Как да се измери качеството на обслужване на клиентите, блог yagla

Блог Yagla »Маркетинг» Как да се измери качеството на обслужване на клиентите

Amazon Цена президент Бил е казал: "удовлетвореността на клиентите е всичко." В това и трябва да се съсредоточи върху. И според Groove развитие онлайн услуга, качеството на обслужване на клиентите като цяло се влияе не само на мениджъри или операторите на техническа поддръжка, но и инженери, търговци, а дори и HR (персонал).

С други думи, репутация и печалбите на компанията зависят от всеки служител.

В тази статия ще намерите 5 най-важните фактори, които определят ефективността на обслужване на клиентите. Нещо повече, те са лесни за проследяване и анализ. Така че, давай напред!

Два начина за измерване на удовлетвореността на клиентите

След всяко взаимодействие

Бюлетин пример за Groove:

Как да се измери качеството на обслужване на клиентите, блог yagla

Благодарим Ви за писмото. Ние знаем, че се лекувате в подкрепа на Groove.

Отделете време, за да се направи оценка на отговора.

Уау Средно Лош "

Според статистиката на отговорите ние определяме какво се случва с обслужване на клиенти - подобряване (добро), намалена (лошо) или да остане непроменен (също лошо).

Веднъж на три месеца

Веднъж на всеки три месеца предлагат на клиентите са участвали в проучването:

"Каква е вероятността бихте препоръчали Groove приятели и колеги?

Какво влияе най-много ви оценка? "

Това е най-лесният начин да разберете отношението към компанията. Оценките на 9 и 10 точки показват състоянието на "забавно". Тези хора споделят положителна информация за компанията доброволно или с желание да отговорят на призива да оставите вашите коментари или да гласуват за вашата фирма във всяка класация.

Ниво 6 до 8 точки - пасивен лоялност. В същото време тези клиенти имат редица коментари към услугата, лош опит със заповед или техническа поддръжка.

И накрая, от 0 до 5 - е нивото на злоба. Той често е свързано с неразрешен проблем или груби мениджъри. Долната резултатът, толкова по-вероятно е хората ще споделят отрицателен (ще се разпространи негативни коментари в социални мрежи, форуми и т.н.) на нивото на "лошия" не трябва да надвишава 10% от отговорите.

Средни показатели за удовлетвореност на клиентите

Вторичните показатели, за да ви помогне да сложите "мини-цели" и да се определят конкретни области за подобрение.

Средното време за отговор

Този показател включва два показателя: средно време на чакане на първата реакция (колко време клиентът чака отговор на първата жалба за подкрепата) и средното време за реакция (отговор латентност за всички съобщения).

Средно време на лечението

От една страна, въвеждането на този параметър може да се отрази на концентрацията на скоростта за сметка на качеството. От друга страна, ще повиши ефективността на екипа и да спести време на клиентите. Ако въпросът не е ясно в първия разговор, опитайте се да се намери решение в рамките на 48 часа.

Броят на повторни искания

Броят на продължаващите претенции показва колко усилия, прекарано на клиента за решаване на проблема.

Да не се фокусира върху средните стойности

Ние оценява данните, както ни учеха в училище: игнорира крайност. Това е правилно от гледна точка на теоретичната статистика на, но това е погрешно от гледна точка на човешкото поведение на. Клиентът, който е бил в очакване на отговор в рамките на пет дни, или съвети, разтягане до девет писма, също работи по подобряване на бизнес. Демонтирайте всеки непреодолима сила, да се установи причината и да се извини, ако е необходимо.

Основната цел

Средно показатели - отличен начин да се направи оценка на работата на бизнеса и на екипа. В този фокус върху удовлетвореността на клиентите: измерване на "лоялността" с прости анкети и да реши своите "болка" възможно най-бързо.

Можете високи продажби!