Как да се измери услугата? качество модел за обслужване на клиенти SERVQUAL
Как да се оцени качеството на обслужване на клиентите във вашата компания? Как да разберем, добро или лошо вашите служители обслужват клиенти? Какви са основните показатели за дейността и измерванията да вземат под внимание?
Много мениджъри се питат този въпрос. Много от тях не намери адекватен отговор на това, вярвайки, че "перфектно обслужване" - стойност е твърде абстрактно. да бъдат измерими и че за да се разбере дали една услуга в дружеството е добро, може да бъде изключително интуитивен.
"За да се управлява нещо, което трябва да намери начин да го измерят," - каза гуру на управлението Питър Дракър. Поради това, което желае да контролира качеството на обслужване на клиентите, нека първо да намери начин да.
Един от моделите, които помагат да се направи подробна оценка на качеството на обслужване на клиентите, известен като SERVQUAL. SERVQUAL - акроним за качеството на услугата, т.е. обслужване и качество ...
Пет параметрите на услугата
1. Физическо състояние: материални активи.
2. Надеждност: надеждност.
3. Реакция: отзивчивост.
4. Увереност: Assurance.
5. Empathy: Empathy.
1. Физическо състояние - това всичко материал, всичко, което клиентът може да види, чуе, не се колебайте, докоснете. Това измерване на качеството на услугата се отнася всичко, което е свързано с неща. участват в процеса на поддръжка.
Така например, на състоянието - е:
- Чисти стаи и подове.
- Това прилича на униформа, грим или прическа служители.
- чистота входа на магазина или хотела.
- Спазване на вътрешните работи на очакванията на клиента.
- Състояние на баните и тоалетните.
- Почистете масите в кафенето и липсата на тях трохи.
Разбира се, клиентът, очакваме добро обслужване, включва понятието "добро обслужване", включително такива физически неща.
2. Надеждността на този модел - способността да изпълняват задълженията си, способността на компанията да направи това, което е обещал на клиента, точно и в срок.
- Точност на извършване на резервацията в хотела.
- Изпълнение на събуждане разговори, когато гост помолени да го събуди в 7,18 - тя ще се събуди в 7,18.
- изпълнение на поръчки в ресторант, когато клиент носи точно това, което той нареди.
Това е способността на компанията да направи клиента точно това, което е обещал да направи това в срок и ако е необходимо.
3. Реакция - колко лесно, по мнение на клиента, представител на компанията отговаря на неговите искания, желания, чувства.
Например, такива фактори като:
- Скоростта на изпълнение на поръчката.
- приятелски поздрав клиент, който влезе в магазина.
- Емпатия в реакция на оплаквания и претенции.
- Готови ли сте да заемат гост в друга стая, в първия случай не е изпълнено.
- изразено желание да изпълни поръчките на клиентите бързо.
Ако има отзивчивост - клиентът се чувства, че компанията е отворена за това, обърнете внимание на себе си и на драго сърце се отговори на него.
4. Self - възприема компетентност от страна на клиента, който предлага професионални услуги или продава даден продукт, способността да вдъхват доверие.
Степента субективно какво правите, принуждава клиента, за да имате доверие.
- Пълно професионално ниво на служителите.
- външни професионални атрибути (бизнес костюм, уверен външен вид).
- чувство на клиента, че той е в безопасност вътре вашата компания.
5. Empathy - означава индивидуално внимание към всеки клиент, като се вземат предвид индивидуалните характеристики, желанието да се разбират нуждите на конкретен клиент и да се адаптира към тях, желание и готовност да предоставя персонализирани услуги.
Да предположим, че емпатия:
- Способността на персонала на хотела говори езика на клиента.
- Желание да донесе още една възглавница ако гостът използва, за да спи на високо.
- Изготвяне на ястия в ресторанта според индивидуалните желания.
Това е желанието да се отговори на клиента. Желание да се направи разграничение на техните действия, правя това, което правиш по различен начин - в зависимост от нуждите на клиента. Той е на клиента усещането, че тук го разбирам лично.
Какво да правим с тези пет параметри?
1. Можете да използвате тези пет параметъра в разработването на стандарти за обслужване на клиенти.
Предписването на начина, по който мислите, че е правилно стъпки за персонал по обслужване на клиентите - можете да ги оцени по SERVQUAL модел.
Виж, ако във вашите стандарти обсъдиха темата физическо състояние? Или имате нужда от нещо да добавите? Имате ли нещо за съпричастност или трябва да се позволи на хората да знаят как те могат да покажат на клиента, че трябва да се адаптира към индивидуалните особености на неговия?
А в някои моменти на общуване с клиента, ние можем да покажем, че сме надежден, ние доставяме това, което обещаваме?
Ако тези или други измерения на разположение - не забравяйте да добавите правилата по отношение на персонала, който ще ги посрещне.
2. Можете да използвате тези пет параметъра в изследването на обратна връзка с клиентите.
Като се използва моделът SERVQUAL, можете да създадете въпросник, за да се проучи мнението на клиентите си за вашите услуги.
Как да го направя? Взимаш всеки от петте параметри, а под него предписва конкретни примери за това как това измерение може да бъде във вашата компания. Тя ще бъде подобна на моите примери за всяка от посочените по-горе параметри. Когато, например, реакция включва отговор на оплакването и скорост.
След това, което пишете отчети на клиента, с които тя може да бъде съгласни или не. "Съгласни ли сте, че нашият екип е винаги с внимание и съчувствие към оплаквания? Съгласни ли сте, че нашите хора се опитват да направят бързо, ако имате нужда от него и те могат да го направя? "
Няколко примера от реалния въпросника от колегите ми:
"Елит материали, използвани в стаите за интериора."
"Служители на компанията са стилни и спретнато облечени".
"За Информация за компанията демонстрира високото качество на дизайн и печат."
"Всички работи са извършени в съответствие с договорения график."
"Не е имало грешки в сделки и неточности."
"Всички служители бяха точни и организирани."
"Персоналът наистина се опита да разреши всички проблеми."
"Персоналът е отговорен за взаимодействие с вас бързо и ефективно."
"Персоналът винаги са ви помогнали с решение на всички проблеми."
Техните критерии следва да се определи въз основа на начина, по който е изграден на бизнеса ви, как е вашето взаимодействие с клиента, интервюиране на клиентите си и в резултат се получи цялостна картина на техните услуги. След това можете да обобщим, да видим какво сте страдали, и въз основа на това, - да се планира как да се подобри услугата.
Свързани статии