Обиди, критика не се поддържа от конкретни доказателства, измама и манипулация унизително, и отразяват желанието да се постигне в своя полза за сметка на интересите на другата страна.
Не забравяйте! Ситуацията стил на поведение предполага, че източникът се прилага по отношение на двете собствените си интереси и интересите на партньора за комуникация.
Как можем да преговаря с гневен, агресивен ум спътник, като се има предвид интересите на двете страни? Най-добрият начин да се помогне на човек да се справят със стреса, безсилие и раздразнение - да му даде шанс да се говори. Докато източникът не е "изпуска пара", той не може да говори спокойно и разумно. Емоциите ще "помете" него. Не позволявайте на всеки мениджър, за да слушате становище, още повече, че логично претегля "за" и "против". Дори ако наш клиент ще се опита да запази спокойствие, все още голяма част от своята енергия е насочена към справяне с емоциите си. Мениджърът ще помогне на купувача да се успокоят, ако внимателно слушам критиките и ще се изясни значението на недоволни забележки.
Някои мениджъри възприемат "слушат" клиентски атаките като израз на собствената си слабост: "Какво е това, тя ще каже на всички видове отпадъци, а дори и по такъв тон, и аз трябваше да слуша?" Ние смятаме, че в такова положение се крие страхът от агресивна събеседник и несигурност а. Разрешаването на другия човек да говори, мениджърът изпраща съобщение: "Не ме е страх от гнева си и е готов да ви помогне да се справят с него." Понякога в такива случаи той помага да се разбере, че повечето от агресията на клиента му принадлежи и е свързана с работата на мениджъра е само косвено.
Не забравяйте! Има три вида на критика: генерализирана (безразборно), несправедливост и справедливост.
В зависимост от вида на критика използва различни техники.
Общата или одеало критика
Тя включва различни видове обиди ( "Не е фирма, и Бог знае какво", "Позорно непрекъснато", "Вашият мениджър е отвратително произведения" и други по-силни отчети) и фрази, включително и обобщаване на думата "никога", "винаги", "никой "" през цялото време "," нищо "(" ти си винаги закъснява с доставките "," на ти никога не може да се очаква "," Няма какво да се купува ").
Тези изявления нямат нищо общо с реалността и точка в по-голяма степен от емоционалното състояние на събеседника. Ако управителят е наистина отвратително е работил и не всичко наред, както трябва, е малко вероятно да се държат по време на работа. Компанията, добросъвестно изпълнява сроковете за доставка, най-вероятно има най-малко една или две доставки, направени навреме. Когато отговаряте на метене изявление (ако приемем, че наистина искате да преговаря с клиента), може да се използва само един прием - уточни: "Какво искаш да кажеш точно" или "Има ли нещо по-специално не ми харесва?"
- Тук няма нищо.
- Какво търсиш по-точно?
- Исках да видя охлаждащи устройства, но това не е това, което искам.
И в двата случая на спецификация приемане, мениджър помогна на клиента да формулира вярно (или по-специфична) дразнене кауза, създадена с клиента и първия контакт е минимална информация за техните интереси.
Понякога продавачите в отговор на критиките генерализирано "хванат на куката." Те започват да се сърди: ". Защо дойде тук, ако това е толкова лошо дружество" Или да се извинявам: "Не, ние имаме много добра компания, просто не винаги получите всичко, което искате."
Тя включва отчети, които, по мнението на управление, не отразява реалната ситуация ( "Тази документация се изготвя непрофесионално", "Смятате ли, че вашият продукт е лошо", "Вие сте завишени цени", "Ти не служат на клиентите"). При отговорите на несправедливите критики може да използва повече от следните методи:
- алтернативен въпрос. "Вие не обслужват клиентите си." - "Ти не ми харесва начина, по който аз говоря за вас, или как да се направи от документацията?" - "Не ми харесва да се наложи да чака дълго време." Алтернативен въпрос, както и в спецификацията позволява на клиента да разбере причината за дразнене;
Свързани статии