Pervostolniku трябва да може да реагира правилно в критиката, защото той трябва да се справя с различни ежедневни наблюдения. И той е прав между два огъня: от една страна, тя може да се критикува властите, от друга - аптека посетителите.
Всичко пораснал
Ако критиката е конструктивна, не е насочено към лицето и води до повишаване на производителността в бъдеще, тя служи на общия интерес. Така че не се игнорира критика. Но как да знам, че ви критикуват? Ако се критикува един човек, това е негово мнение, и нищо повече. Ако сте направили забележка трима души - има шанс, че това е тяхната колективна заблуда. Но ако едно и също нещо, което чух от една дузина хора - има всички основания да вярваме, че това е вярно.
Тест. Вашите отношения с критика
Маркиране на местата, които са подходящи за вас:
- Когато правиш нещо по-важно за вас да се похвали.
- Трябва да знаете мнението на някой друг от вас (работата си), и докато не разберете, не се успокои.
- Ако чуете неласкави думи за себе си за дълго време преживява, помните този епизод отново и отново.
- Критиката може сериозно да развали настроението ви, вие изпадне в депресия.
- Вие се преструвам, че не придават значение на думите на други хора, когато в действителност те боли ви нарани.
- Критика създава във вас болезнено пристъпи на търсене на душата.
- Ако други са щастливи с вас, то вие сте щастливи.
- Трябва само ентусиазъм, умерени реакции не са подходящи.
- Вие сте много болезнено преживяване, когато се сравняват с някого; сам е сравняването на факта, вие се страхувате, защото то критика Вие виждате.
- След като се критикува за нещо, смятате, че сте лош / ги веднага във всички области на живота, безнадеждно / та загубеняк / МС.
- Вие постоянно губят сърце, губят желанието да се направи нещо в тази посока, както и всички останали.
- Смятате ли, че на прекомерен желание да докаже на другите това, което / О вие добри / сек (красив / атлетичен, умен / честен).
Ако голяма част - около вас, че е необходимо да се обърне внимание на това. Може би имате реакция детска към критика. Така че, това е време, за да растат. След един възрастен - е този, който признава грешките си, работи върху тях, но обича себе си, въпреки своите несъвършенства.
Има два начина, за да отговори на критиките: едно дете и един възрастен. Деца, незряла реакция на критиките се характеризира като изключително болезнено и шоу програми:
- негодувание, желание за отмъщение;
- отнемане в себе си;
- отговори в духа на "себе си глупак";
- дълго дъвчене;
- безкраен самобичуване.
Възрастен реакция на критика:
- чути и взети под внимание;
- Спомням си, че това е най-вече си мнение, но това може да е вярно;
- Аз се отнасям към нея с внимание, но без фанатизъм;
- готови открито да дискутират тази тема;
- готова да признае валидността на исковете.
Три вида критика
Общи, безразборни или критика. Подобни твърдения нямат нищо общо с реалността и точка в по-голяма степен от емоционалното състояние на събеседника. Такава критика съдържа различни обиди, включително обобщаване на думата "никога", "винаги", "не", "през цялото време", "нищо".
- "Това не е аптека, и Бог знае какво";
- "Вашият фармацевт е отвратителни дела";
- "Вие сте винаги закъснява за работа";
- "Няма какво да си купите" и т.н.
Как да отговорим: да се възползват от уточняване на рецепцията, за да събеседник в състояние да изразят истинското (или по-ясно) причината за раздразнението си. По този начин е възможно да се установят първоначален контакт с човека.
- "Какво искаш да кажеш с това точно?";
- "Какво е това не ви харесва?"
Как да не се отговори:
- ядосан: "И защо си дошъл да ни аптека, просто всичко е толкова лошо";
- оправдания: "Не, имаме много добра аптека, точно днес, това лекарство не е."
Нелоялна критика. Сведения за този план не отразяват реалното състояние на нещата.
- "Вие не обслужва клиенти";
- "Вие знаете вашия продукт е лошо";
- "Вие имате твърде високи цени."
Как да отговорим (можете да използвате няколко метода):
- алтернативен въпрос - позволява на клиента да се разбере причината за дразнене на кожата: "Вие не обслужват клиентите си." - "Ти не ми харесва начина, по който аз говоря за вас или как да се опаковат стоката?" - "Не ми харесва да се наложи да чака дълго време!";
- предизвика критики - с помощта на тази процедура може да помогне на другия човек да се "освободи" от отрицателни емоции, така че е ефективно, когато се използва с клиенти, които изпитват силна дразнене. Обърнете особено внимание на тона на думите ви не се вземат за присмех: "Аз не обичам да се наложи да чака дълго време." - "Вие не искате да се наложи да чака дълго време, какво друго не ти ли харесва?" - "Аз също не харесвам, че не съм казал за лечение на грип." - "Вие не искате да се наложи да чака дълго време, не ви харесва това, което каза за лечение на грип, какво друго не ти ли харесва?" - "Всичко останало е ОК";
- израз на разбиране - разбиране на отчета показва другата страна, която споделя загрижеността си, а след това, е наистина сериозно към този въпрос, а не само желанието да се освободи от нея: "не ми харесва, че трябва да стоят в линия за дълго време." - "Разбирам нетърпението ви. След един ден искате бързо да се прибера у дома. " - "Разбира се." - "В края на деня, в който винаги има много посетители. Ние се опитваме да се погрижат за всички възможно най-скоро. Скоро ще бъде у дома ";
- изясняване на намеренията - е ефективен в случаите, когато клиентът се опитва да манипулира събеседник: "Защо трябва такъв беден спектър от?" - "Наистина ли искате да получите отговор на този въпрос?" - "Не, аз исках да си купя лекарство, което сте имали последно седмица ";
- открит израз на чувствата - тази техника означава, че приемате критиките на събеседник. Това може значително да смекчи ситуацията: "Вашата аптека не работи." - "Трудно е да го чуя, ние се опитваме да направим всичко, за да се осигури високо ниво на обслужване." - "Аз не искам да се заяждам, просто трябва бързо да купи лекарството и отивам на работа."
Панаир на критика. Той отразява реалното състояние на нещата. Тези коментари са конкретни и основани на факти. Често клиентите недоволство е разумно и справедливо критика. Но никой не е имунизиран от грешки!
Правилник за да отговори на критиките
Как да отговорим: да приемат истината, колкото е възможно, като в същото време да реагира по-уверени тон. В този случай споразумението се възприема като поемане на отговорност за своите действия, за клиента, това означава разбиране на справедливостта на исканията си. Тази стъпка спестява доверието на клиента и отваря пътя за съвместно търсене на решения на проблема.
Как за лечение на критика
На първо място, нека човек говори. Ако човек ви критикува, че е вероятно нещо раздразнен или дори агресивно настроени. Затова е по-добре да "изпуска пара", тогава можем да разберем по-добре какво точно сме загрижени събеседник. Често се оказва, че купувачът не е доволен от опашката в аптеката, но в действителност той е раздразнен от факта, че синът му отново счупи прозореца в училище.
Ограничения и забрани за възпроизвеждане на материали:
1. Материалите в www.pharmvestnik.ru сайт ( "Сайтът"), по отношение на които ограниченията на франчайзодателя място на свободен възпроизвеждане:
Използването на материали по отношение на които тези ограничения задължително се изисква писменото съгласие на собственика - OOO "Биониката Медия".
- възпроизвеждането на притежателите на материални (потребителят трябва да решим един основателен въпрос се разпространява без участието на "Биониката Media");
- използване на откъси от материали, в които променящия се контекст откъси стават двусмислени и нехармоничен тон, както и обработка на материалите;
- търговска употреба на материала, т.е. използването на някои избрани материали на Сайта (фрагмент) за търговска реализация на правото на достъп до такива материали или предоставянето на права на тези трети страни.
Свързани статии