Дария Serebrennikov
Началник отдел за работа с клиенти
инженеринг и консултантска група "Надстройка - Service".
Опитът от двете страни на оградата
в федералните телекомуникационни компании
"ER-Телеком" и "TransTeleKom".
- Просто трябва да се продават!
- Но ти седиш в офиса по цял ден, хартия обхождане.
- Ние поправите прага!
- Да, движа се с нашия ...
Познати диалог? Приблизително толкова често съобщават представители на конфликтни отдели. Продажби и обслужване на клиенти (група за поддръжка на клиенти) - познати на много класически конфликт.
Работил съм на първо място в кол-центъра на оператора на фирма "ER-Телеком", следвана от една и съща фирма, водещ мениджър в отдела за продажби. Следваща - ръководителят на една от областите на продажбите в компанията "TransTeleKom", където те често трябваше да преговаря с отдела на потребителя да направи работата в екип ефективна.
Работа в екип тези две ведомства трудно. Все пак, има две настройки, които помагат за изграждането на работа гладко и свеждане до минимум на "проблема".
Кой е най-важното?
Всеки отдел в компанията се счита за най-важно и необходимо. И така е. Само "важността" на отдел продажби и на абоната е разделена на две, тъй като те работят директно с клиенти. Без притока на клиенти, които предоставят на търговците, компанията, по принцип, не може да съществува, тъй като все още не е пристигнал. Без подкрепата на компетентни мениджъри работа универсални клиентите отиват на вашите конкуренти. И тогава всички усилия на отдела за продажби напразно. Компанията не само не успя да се реализира печалба, но претърпят загуби, защото инвестициите, направени с цел привличане на клиента не плаща.
Така че, е необходимо по свой собствен начин всеки отдел на компанията, както и едното без другото няма да трае дълго. Ако направим сравнение с човешкото тяло, за обслужване на клиенти - е сърцето на компанията, а продажбите - са вени, капиляри, артерии, които доставят цялото тяло с кислород и всички елементи, необходими за оцеляване.
Тя е тази визия препоръчваме редовно да излъчва на служителите на двете ведомства - в срещи, обучения, в индивидуални разговори. При вземането на новодошлите веднага обръща внимание, че повечето ведомства, свързани с работата. Полезно е да се извършва 2-3 пъти в годината, съвместно обучение и фирмени мероприятия, които дават възможност да работят в смесени групи хора. Аз казвам на базата на моя опит, това е начина, аз бях в състояние да гарантира, че хората започнаха да разрешите общи проблеми, бързо и рядко, повдигнати въпроси за чиято работа е това и кой е отговорен.
Разбира се, рано или късно ще има такива, които ще поиска от съдбовен въпрос. Отговорът ми е прост: глава за двата отдела - (тире трябва да се преместят на линията по-горе) на клиента! Колкото по-рано лидерите и служителите на враждебните лагери ще го разберат, толкова по-ефективно ще работи с клиента.
Момчета, нека да живеем заедно!
Във връзка с това инсталацията, което е важно да се запази, е следната: всеки има своя собствена работа. Не всеки може да бъде успешна "търговци" и не всички са грамотни "servisnikami". Труда отношение един към друг - (тире линия трябва да се премести в по-горе) е първата стъпка към ефективно взаимодействие и обслужване на клиенти на по-високо ниво. Това звучи като лозунг. Понякога в общите събрания, се чувствах като Леополд котка, който се мърка: "Момчета, нека да живеем заедно", че sizzles на онези, които отказват да се мисли и да общуват конструктивно: "Ако разберем много лошо, а на риска и промяната, и изведнъж вие сте на грешното място? "
Да, конфликти са винаги и навсякъде, няма все около него. Въпреки това, борбата между двете ведомства е сериозна заплаха за компанията като цяло, тъй като клиентът страда в резултат на това противопоставяне: чака твърде дълго, получава грешна информация, губят парите си.
Ако противоречията вътре в компанията "видим" за клиента, а след това започва да се възприемат организацията като ненадеждни, и неговата стока или услуга не е много добро качество или не пасват на очакванията му. И тогава знаете - негативна информация се разпространява много бързо. Ето защо, взаимните претенции на работниците и служителите: "Да, това е всичко, побъркани обслужване на клиенти ..." или "О, този екип по продажбите, те ще готов да обещае нещо, дори и само със споразумение, сключено с тях!" - може да бъде фатално за двете ведомства. И компанията ще загуби 1 Real и 10 потенциални клиенти.
Би било желателно да се началниците на отдели и началниците на продажбите на абонат (сервизно обслужване), се усмихна на познатата ситуация в тази статия, и че отделихте време, за да се срещне с всеки друг конструктивно обсъждане на спешни и "знак" примирие! На добър час!
Татяна Кузнецова
Водещи бизнес треньор и консултант
дизайн - консултации група
"Надстройка - Service".
В резултат на това 2 часа преди края на стопанските ръководители ", за да замени" просто вой и поиска никога да направите това. "И това е толкова лесно, се оказва, ... Така зададоха много въпроси! Толкова много изисквания, и все пак те все още са само потенциални абонати! Някои дори изнудване конкуренти. Имаш фините детайли на други доставчици, които познавам. Аз дори забравих да обядвам. " Paint в цветовете се промени в отношенията не ще, особено някакво чудо, разбира се, не се случи. Нека просто кажем, че в становището на началниците на отдели, на твърденията на тези, които заменят търговците вече не са съобщени.
След това се насочваме към абоната всички мисли, сякаш за да сложи продавачи в обслужване на клиенти. Мениджърите по продажбите не са твърде задълбочени познания за съседния отдел и може да "прецакаш", така че всички предишни споразумения и пушени мирни тръби ще бъдат забравени веднъж завинаги.
И удаде възможност. Сега обучението е на абоната. За да практикуват умения за взаимодействие с опашката, необходима на тези, които са добре са играли ролята на клиент, за предпочитане не измежду участниците. Общителен продавачи готов да се притече на помощ. Те с удоволствие описва вреден за всички ролеви игри в класната стая, и дори се извини, прекалено шумни и преиграва. Какво колегите им казах, че всичко е точно това, което се случва, и те вероятно допълнително ще смекчи ситуацията. Вече има усмивка се плъзна от индивидуалните мениджъри по продажбите. Те не можеха да повярват, че в отдела на потребителя да работи в такава напрегната атмосфера, почти всеки ден. Така, че обмяната на опит е дал своите резултати и скрипт бързо решаване на исканията на клиента, които се използват за "запушалка", защото на взаимно недоволство и амбициите на служителите.
Свързани статии