Не е тайна, че от персонала на обслужване на клиентите не само може да подкрепи съществуващите абонати на оператора и обработка на входящия поток от потенциални изискванията на клиента. В областта на тяхната отговорност е да се занимава с такива неотложни въпроси като запазването на абонатите, предотвратяване на отлива, увеличаване на средната ARPU на компанията, профилактика и превенция на вземания (за операторите с кредитната система, дебитиране или предоставяне на кабелна телевизия услуга).
Често, на практика, ние виждаме няколко фактора, които влияят на стагнация на абонатите и среден ARPU на компанията:
- Не е ефективно лечение за входящия поток от потенциални искания от клиенти.
В този случай, като правило, персонал за обслужване на клиенти имат ниска компетентност на преговори, минни възражения и вътрешни бариери клиенти. Например, има служители, които са убедени, че по-евтин план за данни с клиента, толкова по-добре ще бъде за него, така че той ще бъде лоялен към компанията. Понякога това води до обратен ефект.
По искане на абоната на съвети относно избора на оптимална тарифа за него, управителят веднага насочва клиента към печеливши, по негово мнение, тарифен план в съотношение цена и скорост. Той не уточни колко компютри на абоната, както отдавна установена Wi-Fi рутер и как активно потребителят е клиент и неговото семейство. В действителност се оказа, че абонатът е остарял Wi-Fi рутер, който има 2 компютъра и 1 таблетка, всички членове на семейството му, а самият той активно се използва интернет услуги. В резултат на това, което е довело до факта, че обаждащият се не са имали скоростта на интернет, и въпреки остарялата Wi-Fi рутера, той обвини компанията за предоставяне на лошо обслужване и два месеца по-късно е изключен. Компанията отчете загуба.
- е в ход с настоящите абонати в рамките на профилактиката (превенцията) на отлив не работи.
Очевидно е, че броят на свързаните потребители най-малко 6 месеца са изложени на риск на масовата миграция (не правилно избрана скорост, липсата на обичайната услугата не е стабилна работа на съоръженията и т.н.). Въпреки разбирането на много оператори, включително голям не плати подобаващо внимание на тази област. Не се създадат необходимите инструменти за обслужване на клиенти на съществуващите абонати в абонаментната такса стимул своевременност и повишаване на лоялността на абонатите на марката на компанията. На практика, често можете да намерите тези инструменти да съдействат за бързото плащане, предоставяне на отстъпка от месечната такса, когато се правят авансови плащания за 6 или 12 месеца. В резултат това води до намаляване на приходите, въпреки че пазарните условия в по-голямата част от операторите дава възможност да се използват по-ниски разходи или безплатни инструменти за стимулиране на авансовите плащания.
- Не работи е в ход в посока на повишаване на средната ARPU на компанията.
Почти всеки оператор има такава група от абонати, които ползват услугата моно или свързани с архивни тарифни планове с характеристики при ниски скорости, което ги прави по-малко устойчиви на конкурентни предложения. Методическа работа в посока на продажбата и / или прехвърлянето на абонати към текущата конкурентоспособността на тарифите може не само да увеличи средния "живот" абонат, но също така често се повиши средната ARPU на компанията от 40 до 100 рубли (в зависимост от пазарните условия).
- Не е напълно въведена мерки, за да работят с вземания.
В нашата практика, има оператори, които имат система за такса дебитиране кредитна абонамент. Този подход допринася за генерирането на вземания в резултат на загубата на ефективност на откриване на скрит дренаж, допълнително натоварване на отдел на потребителя и кол-център, ниско знанието на абонатите на услуги като "доверено лице на плащанията". Операторите, които не са контролирани телевизия мрежов кабел, както и се сблъскват с проблеми на управлението на вземания, се дължи на липсата на структурна подравнена в процеса с длъжниците и липсата на необходимото ниво на компетентност на грижа за клиента, персонал, което води в крайна сметка до загуба на пазарен дял.
Когато първоначалната оценка определен брой елементи на растеж на абоната отдел работи:
- поради липса на необходимата компетентност на служителите в отдела за обслужване на клиенти на знанията на продуктите на конкурентите, ефективната работа с входящия поток от потенциални клиенти, познаване на методите на работа с възражения и вътрешни бариери клиенти, които работят с "трудни" клиенти, подход фокус върху клиентите на обслужване на клиентите;
- достъп до кредитиране дебитиране система;
- Липсата на ефективни процеси за подбор и адаптация на нови служители, наблюдение и обучение на съществуващия персонал за обслужване на клиенти;
- наличието на само фокус върху привличане и обслужване на съществуващи клиенти;
- липсата на системна работа с вземания;
- Липсата на работни процеси на превенцията на отлив, да увеличи ARPU и система на компаниите да работят, за да запазят клиентите си;
- със система за мотивация за обслужване на клиенти, които не са пряк отразяват основните цели на обслужване на клиентите - по-голяма база от абонати, като се запазват, привличане на клиенти и клиентски-ориентирана подход в експлоатация.
В първата фаза на дирекция "Одит на обслужване на клиентите" програма е създадена за обучение на служителите и програма за обслужване на клиенти на индивидуално обучение за управление на обслужване на клиентите.
Въпреки дължината на цикъла на обучение и индивидуално внимание, винаги има трудности при организиране на учебния процес. В такива структури като отдел на потребителя, кол-център, технология помощен персонал, няма начин да се съберат всички служители за пълно потапяне в процеса на обучение. Ние трябваше да се разделят на служителите в две групи и провеждане на същото обучение два пъти. Разбира се, това не може да не се отрази на емоционалното състояние на служителите. Не само, че те са имали по време на обучението допълнителна работа се дължи на намаляване на броя на служителите в офиса, така че все повече и количеството на материала, необходим за усвояване не е свикнал с много за тях, тъй като този вид обучение, за да ги никой и никога няма да похарчите. Трябва да се отбележи, че персоналът на отдел обслужване на клиенти на "PTA завод" може да надмине всички очаквания от ръководителя на проекта и да се постигне общата производителност на сертифициране - 76% в размер на 85%. Надяваме се, че всички от тази структура и работни процеси, които са изградени и са дефинирани в отдел на потребителя, благодарение на компетентност и знания, ще се изпълнява в пълен размер. "
По това време, ние работихме фирма "Telekomnovatsiya", за да се установят директни продажби. Персоналът на новосъздадения отдел с помощта на експерти ", Telekomnovatsii" вече показа отлични резултати - броят на новите клиенти се е увеличил значително! Отидох в нашия генерален директор Вадим S. Костенко молба за привличане на специалисти от "Telekomnovatsiya" и да научи нашия отдел, като се има предвид, че е на специалистите, притежаващи знания в областта на телекомуникационните услуги и обслужваща сграда ще бъде в състояние да даде необходимите знания.
Образованието е построена през няколко етапа. Това е логично и разбираемо. По време на обучението разработва нови знания на практика в rolevkah клиенти - мениджър. Получава знания очертани. На всеки етап премина още един последен тест. Аз, заедно с ръководителите на отдела взеха активно участие в обучението. С персонал, без съпротива, отрицателен не съм срещал. Всички приветства подобряването на техните знания и умения. Тъй като самият аз бях обучен, за мен най-запомнящо се преживяване от интервюто на етапа на обучение набиране на персонал. В такъв формат, в който е предложен за провеждане на интервюта с кандидатите, никога не съм работил. Това беше ново за мен, интересно, и се оказа ефективен, Взех нов мениджър в отдела. Що се отнася до новия специалист ще съответства на темпото на работата ни - времето ще покаже. Но аз съм сигурен, че в бъдеще ще следвате съветите дадени ми от експерти Telekomnovatsii.
Сега ние започнахме да работим активно за изтичането на предупреждение на обаждащия се, просто се пръкват в нашите услуги, ние започнахме да работим по поддръжка на клиенти. Мога да чуя моя екип извършва поетапно продажба на услуги се прилагат техните говорни модули на практика, когато общувате с клиента, и това със сигурност е отличен показател за резултатите от последните проучвания. В бъдеще, ние сме с помощта на знанията, придобити, гласовия модул ще се подобри ефективността на абоната. В близко бъдеще ще започнем да работим, за да се увеличи ARPU. Засилване на работата на отлив на абонати, да се въведе редовно докладване и не забравяйте да се хвърлят всички сили, за да се предотврати оттеглянето на абонатите. Ние планираме да се намали гюм, задържане, и по-голяма база от абонати. Освен това нашите колеги, получени с алгоритъма на вземания разбрани етапи на тази работа. Ние ще се прилагат тези знания в практиката.
Впечатления от обучението, нивото на уменията и квалификациите на служителите Telekomnovatsiya бяха много положителни. Благодаря експерти Telekomnovatsii за свършената работа! Контакт - център, обслужване на клиенти, техническо обслужване, всеки един от тях е важен елемент от веригата на комуникация с абоната.
Ние предлагаме на проекта за преструктуриране на отдела, работа с абонатите, които ще позволят не само да обслужват клиентите добре, но също така и за привличане на нови такива, за да се предотврати някои причини за полет и да работят за подобряване на средната ARPU на компанията.
Оставете вашите въпроси или поръчате оценка обслужване на потенциала за подобряване на ефективността на обслужване на клиентите, можете да с пълнеж след обратна връзка редуцирана форма.
Свързани статии