Когато се свържете с оператора често се сблъскват с секретарят. Като правило,
свържете секретарят не е достатъчно за производството на тази или онази информация, или
правила на проекта трябва да се говори с член на персонала на по-висок статус. Тъй като всички
Секретари имат ръководство за настройка не се притеснявам за дреболии, операторът често трябва да
мине "бариерата секретар", което показва с поведението си, че неговата информация наистина
важно и превключване към специалист или мениджър е необходимо.
Това може да стане по няколко начина:
Главното условие за използване на този метод - тихата увереност в гласа му. по-добре
да се използват кратки изречения, които показват, че не е нужно нищо
Секретар и обясни, че се чака на повикване ", Добро утро! Това е Олга. Paul
М. на сайта? Свържете, моля те. Благодаря ви. "
Последният "благодаря" слага край на фразата Ви и не оставя място за секретар. но
Тук трябва да се помни, че много секретарки уверен, не по-малко, в
вие не рискувате да получите положителен отговор. Използвайте "благодаря", само
като се уверите, че знаете как да звучи правилната интонация.
Ако сте избрали за себе си по този начин да се премине секретар, а след това се пригответе предварително
правилният начин да се отговори на тези въпроси и фрази като: "На какъв случай ти се обадя?"
"Не мога да те накарам да превключите" и така нататък. Н. Ако решите да бъдете уверени, а след това се пригответе както и
със сигурност се преодолее всички препятствия.
Възможно е да има съответните фрази (например, в отговор на главния секретар на фразата: "Ние не сме
интересуват от вашата информация "):
· Включване на мен ... ако тя не се интересува, той самият ще можете да ми кажете за това.
· Кажи ми точно каквото се вземе решение по този въпрос? (Вие имате право
да вземе решение по този въпрос?)
Секретар рядко притежава професионална терминология, която ще ви позволи да се покаже
по-висок реален събеседник. Опишете същността на въпроса до секретаря и помоли за помощ, т.е.
дава съвети. Имайте предвид, че гласът звучи естествено, колкото и когато говорим с
"Кажи ми как да се свържем с вас?" - "Светлана". - "Светлана, имам нужда от вашата
съвети. " - "Какво е това?" - "Фактът, че искам да обсъдя нова услуга, увеличаване на
продажба. Възможно ли е да се говори с Иван Иванович сега или по-късно му се обадя
същото, или някой от мениджърите? Съветва, с когото вече могат да го обсъдим? "
Можете дори да се опита да се хареса на секретаря веднага с въпроси, изискващи действие
"Кажи ми как да се свържем с вас?" - "Светлана". - "Светлана, кажи,
моля, колко сте доволни от съществуващия софтуер за управление на
Главното условие на този метод - искреността на оператора при кандидатстване за съвет
Секретар. И най-малкото изкуственост или ирония в гласа му ще доведе до нормално човешко
престъпление, за да се преодолее, която ще бъде невъзможно.
В допълнение, има и много други "трикове" по време на преминаването на главния секретар, като например:
В редица проекти, необходими лицето за контакт е изпълнителен директор на компанията.
Това означава, че ние гледаме на една компания с достатъчно важно предложение, както и решение да
директор. В този случай, можете да "се съгласи" да говори с друг служител. Вашият разговор с
това е вероятно да бъде над една обща фраза: "Да, това е много интересно, но такова решение може да
Приемайте Иван Иванович ". Можете да кажете сбогом на спътника си и да се върнете
Секретар с изявление: "Току-що обсъдихме този въпрос с Олег, и той каза, че
Трябва да говоря с Иван Иванович. Включете ме към него, моля. " Ако, обаче,
режисьор много зает, а след това да преговаря с времето за секретар повторно повикване и такъв разговор
вече се счита за "определен".
Тя може да бъде трудно да се премине секретар, дори и в случаите, в които не се нуждаят от директор, и
експерт по определен въпрос, ръководител на отдел. помоли да превключи незабавно да
Кол-център оператор, от набиране на персонал за уволнение
Главен изпълнителен директор. След като е отказал, "съгласен", за да се говори ", дори с главата
отдел ". В сравнение с първото искане, това е много по-малко претенциозни и "омекотява"
Като в арсенала на няколко стратегии на поведение и трикове, можете свободно
маневрира по време на разговор с главния секретар. Например, можете да започнете с "доверието", но
Секретар на реакция осъзнах, че по този начин няма да постигне промяна, защото се сблъскват с
Все още уверен човек. Отиди на пътя на "професионализъм", в който сте направили
да не се поддава, измества акцента от твърди интонации на "претеглени" по смисъла на казаното.
След като в оператор на кол-център да се прилагат личното му начин на преминаване
Секретар. Ако директорът беше човек, а след това попита: "Кой го иска?" - винаги
игрив глас отговори: "Lyudochka". Switched веднага.
От историята на преминаването на основната бариера за разговори към физически лица:
Оператор: Здравейте, може ли да говоря с ...? (KL - мъж)
Абонат (KL майка): Кой е той? (Започнете разпит - кой, къде и защо)
Оператор: е оправдано, тъй като може, и както е разрешено правила
Абонат (ядосано): Знам, че всички са такива бизнес! Вече не ми се обади тук! И забрави всичко това
Стая! И тогава аз ще плащам дръпна!
Може да има случаи, в които източникът изисква информация оператор, че операторът не е така
Тя притежава, или ако източникът е агресивен, задава въпроси по темата. Въпреки това, те
ситуацията в практиката на професионалните дела на оператора може да се разглежда като обикновен,
изисква използването на добре дефинирани методи в разговора.
Правилата, които операторът трябва да се съобразят с всяка необичайна ситуация:
· Във всеки случай, операторът е учтив и приятелски настроени. Той не може да
повиши тон на разговор или раздразнен.
· Операторът не трябва да се мълчи, той винаги присъства в разговора - инициатива за диалог
които задължително остава за оператора.
Излишно е общителен. Ако лицето е постоянно се опитва да водя разговор "за
Живот ", тогава трябва да се учтиво, но твърдо да се върне разговора към темата на работата. Например, в отговор на
бърз въпрос интервюиран започва да се каже цялата си биография. Чуйте го от
начало до край не трябва да бъде. Това събеседник се наложи да прекъсна нежно, но твърдо. Ако операторът
е ясно какъв ще бъде отговорът на въпрос, той може да попита: "Съжалявам, че ви прекъсвам [опция
Отговор] ви разбирам правилно? ". Ако гласът на викащия е твърде далеч от темата -
Кол-център оператор, от набиране на персонал за уволнение
"Съжалявам, че ви прекъсвам [повторение на въпроса]?" Интонация в такива случаи трябва да бъде
най-нежна към събеседник не се чувства болка.
Бавно. Операторът не е възможно да персонализирате своите събеседници, но може да
запази темпото на разговора поради речта си. Това не значи, че трябва да се говори бързо, за да
компенсиране на времето. Ако човек говори бавно, и възприема информация
по-бавно, така че твърде бързо реч той просто няма да има време, и следователно, ще има много
попита и разяснения, разговорът става объркани и глупави. Да речем, в този случай е необходимо да се
Ясно е, че при средна скорост и не забравяйте да премахнете всички говорни "украсата": Уводните думи, красив
сухожилие. Blurts какво точно информативен - така че много по-лесно да се вземат.
Разочарован. Ако лицето е разстроен, но не и агресивен, операторът докаже
най-учтиви и нежност, не говори твърде шумно изрази своето разбиране,
Той използва конфиденциална тон. Също така е необходимо да се намери начин да го развесели -
предлага и други опции за услуги, подходяща алтернатива.
Грубо жилища. С крещи събеседник най-важното - да се говори спокойно и учтиво.
Само в изключителни случаи, хората не реагират на спокойния тон на другия човек, и
продължи да крещи. Какво ще кажете за този абонат:
"Съжалявам за тази ситуация", "Съжалявам за неудобството" - извинявам от името на фирмата, а не
"Аз сега си запишете информация / оплакване!" - покажат желание да помогнат.
"Ние определено ще разследва тази ситуация, и това няма да се случи отново (ние приемаме
мерки) "- показват значението на потребителски мнения за това какво се е случило.
# 9786; Операторът, след дълги и неуспешни опити да успокои грубо абоната
(Симпатична глас): "Аз го знаеше ли нещо лично."
Когато обучението на разговор с различни видове треньор събеседници симулира разговор с
на малко дете. По въпроса за "дете": "Кой си ти" - новия оператор каза: "Kid, аз
Аз ви призовавам от добра приказка! "
Разбирателство какви видове абонати могат да бъдат, както и как да говори с всеки един от тях,
Операторите трябва да се даде преди началото на работата по линията. Предупредени - е по-малко уязвим. някой
грубост няма да доведе до шок, разговорливост не объркани и няма да си мълчи. Но си струва
научи оператора на начинаещ за управление на конфликти - е отворен въпрос. Нашият опит показва,
това лице е активно научава, че той смята за важно за себе си. Ако операторът никога не е
изправена пред наистина грубо абонат, тогава той не счита това за проблем. По същия начин,
повечето от самите техники, просто защото те все още не разбират как те работят. Значението на мнозина
неща, които започват да осъзнават, само когато се сблъскват с тях. Следователно, управлението на тема
Персонализирана въпрос (отговорът не е в сценария)
За съжаление, ние не разполагат с такава информация. Сега ще си запишете въпрос и да даде организаторите на действието. Сега ще се изясни за вас тази информация. Аз ще ви преведе към специалист, който ще ви посъветва по-подробно.
Обаждащият се вика на оператора (той е недоволен от условията за ползване, и така нататък. Н.)
Един момент, моля, посочете къде точно се е случило. Аз веднага го запишете и да предаде тази информация, ние ще оправи положението, а това ще се увери, че никога не се случва отново. Разбирам те напълно, съжалявам, че ви донесе причиненото неудобство, но за да се коригира ситуацията, трябва да се запише къде точно се е случило. (Благодаря ви за обаждането - това дава възможност да се подобри работата на компанията!) Съжалявам, но тези, които са условия / правила. Не мога да запиша твърдението си (ако сте съгласни).
За съжаление, не мога да ви дам тази информация, ако искате да предадете нещо, аз ще си запишете иск / информация.
Съжаляваме, но аз нямам такава възможност, ако искате да мине нещо, аз ще си запишете иск / информация.
Ако не спре, ще трябва да се затвори. Ако предупреждението бъде пренебрегнато от оператора затвори.
Въпросът "Къде си?" Когато те наричат на "8-800" брой на федералното
За съжаление сте достигнали (име на проекта). Аз съм щастлив да отговори на Вашите въпроси за нашите действия / за нашите услуги. Да → информация за проекта. Не → Благодаря, че се обадихте, всичко най-добро, довиждане!
Обаждащият се разказва историята на живота си или от много дълго време, за да отговори на всички въпроси от въпросника
Моля да ме извините за вас да се прекъсва. Моля, кажете ми, че се интересувате от (наименование на проекта)? Имам удоволствието да Ви информирам. "За съжаление, аз съм ви прекъсва" - прочете въпроса отново. "Аз те разбирам, благодаря Ви за отговора, моля те кажи ми" - да преминете към следващия въпрос.
Отсрещната страна не можеше да чуе това, което беше казано от оператора
Операторът диктува учтив /, каза тя. Във всеки случай да не се използват фрази като "Аз отново повтарям." Задачата на оператора - учтиво се даде на обаждащия се на информацията, той се нуждае.
Операторът не чу или не разбирам въпроса
Съжалявам, че не съм те чуе. Интересувате ли се от ..., аз ви разбирам правилно?
Покани много малки деца
Отсрещната страна не могат да изразят своето недоволство
Мога да ви разкажа за (основната прехвърлянето
Обаждащият се мълчи (след представянето започва да говори с един оператор)
"Кажи ми, моля те, слушам." Пауза. "Обади ми се, моля те, не можете да чуете". Операторът затвори. Не трябва да се отложи такива разговори. Двете фрази е достатъчно.
Щук скрипт или компютър пълно изключване на компютъра на
Моля, останете на линия, аз актуализира тази информация за вас. За съжаление, поради технически причини, не може да ви предостави тази информация. Моля, обадете ни в рамките на няколко минути.
Момиче, ние нямаме нужда от вашите услуги! Ние не се интересуват от вашата оферта!
Може би нашата оферта ще заинтригува специалисти на компанията, компетентен по този въпрос, е важно да се знае мнението му. Ние не предлагаме нищо, а за провеждане на проучване на пазара; професионално мнение на компанията е за нас (за научни изследвания) е много важно. Вашата компания е лидер в своята индустрия, така че вашата професионална експертиза е много важно за нас.
Такава информация не може да ви осигури.
Моля, кажете ми, кой може да ми каже ... Посъветвайте ме, моля те, с някой от служителите на компанията, ще говоря?
Ние не разполагаме с такъв служител, аз не знам с кого да се свържете.
Може би мога да ви се обадя по-късно, когато се уточни информацията. Кажи ми, моля те, тази опция е полезна за вас? Може ли да ми кажете как най-добре да се процедира в такава ситуация: Трябва да знам (данните на интереси)?
Откъде знаеш, че нашето
Информация за компанията, която получихме от
звукова повикващия: Ако номера не може да чуе, и операторът трябва да затворите:
Какво е вашето мнение? (Ако не отговори на въпроса) Проявявате ли интерес? (Ако има такъв) Съжалявам, че не може да чуе, ще ти се обадя.
Покани Наталия Иванова, последния път, когато говорих с нея, тя беше наясно със ситуацията.
Обаждам се просто, за да продължите разговора, че да започнете да Наталия. Аз съм наясно с това, което се съгласи да миналия път, и е същата информация като Наталия. (Преход към проекта)
Момиче, как се казваш? Момиче могат да се срещнат с теб? Защо?
Наименование на оператора спокоен тон на офиса. За съжаление не. За съжаление, това е невъзможно.
Момиче, че закъснях, мога ли да ви се обадя след себе си?
За съжаление, това е невъзможно. Ако не разполагат с време, кажи ми, когато ви е удобно, и ние ще се наричат себе си.
Обиди и т. D.
Операторът поставя телефона в мълчание и не слушат обиди.
Едновременно с изучаването на правилата за нуждите на професионалната комуникация оператор
научат да използват софтуер, телефонен център. След разговора, както и с помощта на бутони
ще се проведе в реалния живот в същото време. По-често, отколкото не прекарваме в упражнение
различни ролеви игри, в които активно участва в операторът е на стандартна
на работното място и по време на разговор, всички от стандартната програма. В допълнение към функциите,
че операторът ще използва за всеки разговор, трябва да го научи на две
Правила Задръжте (поставяне в режим на задържане)
Задръжте - притежават функция разговор, в който търси, не чувам оператора. обикновено
обаждащия се в режим на задържане се изпълнява музика, това дава възможност на абонатите да следят за наличието на
твърде късно да се чуе на оператора пита "чакат hold'e" абонат. Би било по-добре
да се използва думата "очакване".
Задържане се използва в каквито и да било вътрешни преговори оператора (когато става дума за
шеф или колегите за съвет). Той често се използва по време на търсенето на информация,
Ако търсенето отнема повече от 5-10 секунди, но не повече от минута. Ако търсите отговор на въпроса поема
минути, се препоръчва да се вземат контакт телефонния номер и да каже на оператора да се обадя
за половин час и отговориха на въпроса.
В очакване на повече от минута абонат възприема негативно. Провеждане на експеримент: попитайте
операторите да си затварят очите и вдигане на ръка в момента, когато те смятат, че една минута е изтекъл.
Резултатите са от 30 до 50 секунди. Това ще ги убеди, че всеки човек има своя смисъл
време. И докато операторът търси информация, абонатът трябва да изчака в мълчание.
Така че, при определяне на абоната задържан операторът трябва:
1. Попитайте вашия събеседник да чакат: "Чакай малко, моля те, сега аз ще изясни това за вас
2. След това изключване на микрофона и бързо да намерите нужната ви информация. път
очакванията не трябва да се обърнат към играта. Цялата информация, определена максимална
3. Що се отнася до другата страна, след кратка пауза, за да изрази благодарност за чакането ( "Благодаря ви за
очакване "- тази фраза е едновременно изразява благодарност и премахва от речта
Оператор думата "здравей"), и продължава разговора.
Ако отговорът не е намерен в една минута, той трябва да се върне към своя събеседник и офертата
алтернатива: да се обади или да се изчака.
# 9786; Абонат реакция след поставяне в режим на задържане: "Трябва да се спи с един въпрос,
и след това да включите музиката. И там не е на музиката! "
Свързани статии