Недосегаемост. Повечето от uslugneosyazaema. Материал продукт може да видите, допир, чувате или да го мирише, но ако това е продукт за ядене, и вкус. Услуги, които не са материални обекти, повечето от услугите, които са действия, така че услугата не може да се докаже преди покупка. Поради това е необходимо да се помисли как да се увеличи осезаемостта на услугите.
Потребителят може да се запознаят подробно с цвета, техническите показатели и изпълнение на аудио системата, която той желае да закупи. За разлика от това, фризьорски салон клиент не може да види резултата от преди придобиването на услуги, както и за пътниците на авиокомпаниите са само на билета и обещанието за доставка безаварийно до местоназначението.
Такава услуга за правен съвет, обикновено е свързано с предоставяне на правна информация и представителство на клиенти в съда. Тези услуги обикновено не разполагат с материални производството на продукта. Материално продукт може да се случи само като средство, чрез които услугата се предоставя на потребителя. Например, доклада, който предлага решение за бизнес проблем на клиента не е реален краен продукт, тъй като реално крайният продукт е идеята, описана в този доклад.
Други услуги, съчетаващи нематериален краен продукт с материален продукт, какъвто е случаят с ресторанти и храна или вътрешна украса.
След закупуването на услуги потребителят получава нематериален продукт, а по-скоро чувство: удовлетворение, радост, чувство на неудовлетвореност, разочарование, гняв и услуги доставчици трябва да могат да се идентифицират чувствата, предмети потребителя.
Недосегаемост на услуги определя характеристиките на връзката между услугите купувача и продавача. Купувач понякога е трудно да разберат и оценят това, което се продава за получаване на услугата. Поради това, купувачите трябва да разчитат на факта, че те не са излъгани и не пропусна.
Поради това, продажбата на услуги, и по-специално в въвеждането на пазара на нови услуги, това е много важно подготвителни мерки, в системата на външно представителство, придружаващите физическите атрибути и името на репутацията на продавача в бизнес общността. Организационно, службите на продавача, има два проблема:
1) Трудно е да се покаже на клиентите си продукти;
2) е трудно да се оправдае достойнствата на своите продукти на клиенти и да им обясним това, което те заплащат.
За да се повиши степента на доверие и засилване на желанието на клиентите, продавач услуга е принуден да предприеме поредица от подходящи мерки:
• опитам да представя своите услуги в материална форма и да се максимизира възприятието на клиента на тази реалност;
• подчертае значението на услугите и особено ценни за конкретен купувач;
• акцент върху преките и спин-оф ползите от предлаганата услуга;
• доведе до насърчаване на своите продукти добре известни личност, се възползват максимално от благоприятното положение (събитие) или да се прилагат оригинални методи за популяризиране и прилагане.
За да се симулира материалните услуги, можете да използвате атрибута елемента: Предлагаме листовките на клиентите и брошури с информация за компанията, квалификацията и опита на служители, доволни клиенти, обратна връзка подробното описание на услуги и всичко свързано с тях.
Понякога компютърни изображения, за да спомогнат за по-добро възприемане на същественост на определени услуги и дори системи за услуги.
Фирмите, които предоставят услуги, се опитват да изберете лого или марки за услуги или марки за услуги, изобразяващи осезаеми, реални обекти. Много от големите компании за услуги издават собствени информационни сбирки, публикува луксозни списания, да се запознаят с професионалната дейност и в случая от практиката.
Чист външен вид на служителите в пряк контакт с клиента или на неговия упълномощен също е важен израз на материала образа на услуги, както и на продавача.
Недосегаемост на услуги затруднява планирането, контрол на качеството, цените и популяризиране на пазара. В тези области ние трябва да работим усилено, за да се постигне желания помирението с действителната и очакваната с възможното.
Липса на собствеността. Важна последица от недосегаемост, е, че по-голямата част в резултат на придобиването на услуги Услугите не предполага ангажираност към него, както и за закупуване на стоки, собственост дава. Когато потребителят купува продукт, той получава персонален достъп до него за неопределен период от време, както и правото да се разпорежда с тях по свое усмотрение. Например, човек, който купува стерео може да прави с него каквото си иска: да се насладите на музиката, за да му се даде, да се използва като поставка за телевизор или продажба. Обслужване на клиенти няма такова право. Ако си купите билет за концерт, имате право да бъде сред зрителите само в определен ден и час и не може да присъства отново, докато не купи друг билет. Поради липсата на собствеността на компанията, предлагащи услуги трябва да направят специални усилия за привличане на потребителите за повторно използване на услуги. Това допринася за укрепването на изображението и лоялност отстъпки и други трикове система.
Неделимостта на източника. Услугите се предоставят директно на клиента. Това ги отличава от материален продукт, който се произвежда, като правило, не се фокусира върху специфични потребителите и като цяло търсенето на пазара. Ето защо, ние първо трябва да се намери на потребителя, а след това го изпълни. Услуги могат да бъдат доставени само когато поръчките идват от конкретни клиенти. В тази връзка, на производството и потреблението на услуги са тясно свързани и не може да бъде счупен.
В същото време, от степента на сходство между продавача и клиента може да бъде различна. Значителна част от бизнес услуги могат да бъдат предоставени с участието на, но без присъствието на купувача: маркетингови услуги, транспорт, производство, строителство и др.
Услугите, които не могат да бъдат отделени от източника му, било то човек или машина. Продажби и производство в сектора на услугите се основава на преки контакти между производители и потребители.
Ако популяризиране и продажба на услуги, е възможно да се привлекат риселърите (агенти), производителите се опитват да се възползват максимално от него. Все пак основната функция на посредници (агенти) е да се намали на продавача - производителя и обслужването на клиентите.
По този начин, производителите са единствените, на техните продавачи и продавачите извършват само филиал връзка в процеса на популяризиране и продажба на услуги.
Това разпределение на ролите осигурява постоянна ключова предоставяне на услуги на производителите във всички следващи процеси, промоция, продажба, производство, потребление.
За по-голямата част от производителите на материални блага притежаването на такова природно привилегия остава мечта.
Производството и потреблението на повечето услуги са неразделни: те могат да бъдат консумирани в производствения процес, т.е., в същото време са налице и при ... Физически стоки, като телевизор, първо произведени, а след това магазин, след това продават, и най-накрая се консумират. Въпреки това, съветите, които лекарят дава на пациента се дава и приема по едно и също време.
Втората форма е неразделна част от източника, когато създавате присъствие купувач услуги. Учителят не може да предостави услугата, ако няма ученици в класната стая, преглед в лекарския кабинет не може да се извършва в отсъствието на пациента, както и пътуване във влака без пътници.
Съвместно консумация на определени услуги е третата форма на неделимост от източника. Някои услуги са достъпни за голяма група купувачи. концертни слушатели, пътниците на влака, учениците в настоящето на публиката в процеса на потреблението на услуги от едно лице. Тяхното поведение се определя от степента на удовлетвореност от услугите на частни лица. Например, едно голямо множество на посетителите в ресторанта може да развали атмосферата на комфорт за други посетители. В тази връзка важна задача е да се гарантира, че купувачите, които участват в процеса на потреблението на услуги, които не са в противоречие с получаването за срещи с други купувачи.
Често неразумно да служат в едно и също време и в същата област от различни пазарни сегменти.
качество на непостоянството (хетерогенност) услуги. Една от основните характеристики на услугите, е, че качеството му може да варира значително в зависимост от това кой, кога и как го осигурява. Повечето от услугите, извършени от хора, така че купувачът и лицето, предоставящо услугите, трябва да си взаимодействат. Резултатът зависи от техните общи действия и от възприемането на клиента. По същия служителя регистрация хотелско обслужване може да бъде любезен и да се работи бързо, а друг, който стои на няколко метра, може да се затвори и бавен.
Барбър, адвокатска кантора, фирма за набиране на работници и служители се предоставят услуги, които ще бъдат различни за всеки клиент.
От една страна, това означава, че дори едно и също лице предоставя услуги на множество клиенти абсолютно същия начин, различни клиенти могат да имат различни представи за това, което са получили. Те ще изпитват различни чувства за удовлетворяване на техните нужди.
От друга страна, този, който предоставя същата услуга може да варира в действията си с всеки от неговото изпълнение. Голяма е ролята на физическото и психическо състояние, което може да не е една и съща всеки ден.
Най-важната роля в разнообразието от услуги, играе клиент. Всеки потребител е единствената по рода си, и всяка услуга в по-голяма или по-малка степен отразява нюансите на изискванията и желанията на потребителите. Това прави невъзможно за масово производство на много видове услуги.
Важна последица от изменчивостта на качеството на услугите и различията във възприятията на потребителите е, че повечето от услугите, не се поддават на опити за стандартизация, тъй като всеки клиент е различен в желанията си как на предоставяне на услуги, както и по време на него. В много случаи, редът на обслужване определя този, който го извършва. Едно лице предоставя индивидуални услуги по този начин трябва да се съсредоточи върху нуждите и желанията на клиента. качествени услуги Непостоянството усложнява осигуряването на мониторинг и качество, както и създава купонна производителността проблем.
Nesokhranyaemost несигурност. Повечето от услугите се дължи на факта, че те са произведени и потребени в същото време, не може да се съхранява за бъдеща употреба. Поставя се в хотел, в самолет, в театър или на един час работа на адвокат не може да се съхранява за по-нататъшна употреба. Въпреки това, понятието "nesokhranyaemost" може да се оцени по различен начин от гледна точка на купувача. Последиците от използването на услугите, могат да имат дългосрочен и материали в природата. Услугата не може да го вземе у дома, но този, който го е имал, е в състояние да се ползват за дълго време след неговото придобиване. Хирургът, извършил трансплантацията на сърцето, за да се осигури не само работата, но също така предоставя на пациента с няколко години по-дълъг живот. Импресия на театрална постановка - произвежда голямо емоционално впечатление и да продължи цял живот.
Особено услуга е специфична употреба стойност само в определен момент, който е същността на входящите поръчки за изпълнение на услуги се стохастични или случаен.
Несигурността услуги не създават никакви проблеми на мениджърите, ако търсенето за нея е доста стабилна. По време на периоди, когато търсенето се променя рязко, като се използват различни начини да се премахнат несъответствията между търсенето и предлагането. Например, въвеждането на различни цени по различно време, може да ви помогне измести някаква степен на търсенето от страна на най-натоварените периоди за периоди от по-ниско натоварване (по-ниски цени за ранни филмови прожекции и отстъпки в хотели в "нисък сезон"). За да се справят с повишеното търсене позволява допълнителни временни работници, въвеждането на допълнителна сума на транспорта в сутрешните и вечерните часове и т.н.
Свързани статии