Коломна институт (клон) VPO "Москва gosudarstvennyymashinostroitelnyyuniversitet (Мами)"
Оценка на качеството на обслужване на потребителите в ресторантите
В момента, увеличаване на стойността започва да се качеството на обслужване в различни сфери на човешката дейност. Активността в сектора на услугите изисква висока степен на комуникация и координация между служители и посетители. Но постигането на общо качество е невъзможно. Преследването на качеството - един безкраен процес, но сега - това е времето, когато трябва да се справят с всички на ресторантьорския бизнес. Чрез голямо разнообразие от качествени програмни мениджъри са склонни да се изключването на провал, и да подобри възприемането на качеството на обслужване на клиенти. Фирмите, които не са в състояние да осигури високо качество на стоки и услуги, може да доведе до значителни разходи.
Днес, на всички нива на публичната власт е обмислен процес на привличане и задържане на клиенти. Особено важна роля, изпълнявана от обслужване. И всяко ниво на общественото хранене има функции, предлагани от услугата.
Когато обслужвате клиенти в заведения за обществено хранене трябва да отговаря на следните съществени условия, предвидени в този стандарт:
· Наличие на подходяща материално-техническата база за избраните методи и форми на обслужване, включително оформление, структура, размер и предназначение на помещенията за клиенти и персонал. осигуряване на мебели, технологични, дозиране, бар, шведска маса оборудване, прибори за хранене, покривки за маса, отпускането сечива, съдове, колички за доставка на хранителни продукти, напитки и да се използва за почистване на съдове;
· Спазване на професионалното ниво на методи за персонал, форми и нива на обслужване в електроцентрали;
· Наличието на стандартите на персонала в предприятията, в съответствие с професионалните стандарти на храната и другите документи на фирмата специфични художници услуги;
· Предоставяне на специфична гама от ястия, напитки и продукти, в съответствие с нивото на обслужване.
процеси за обслужване на клиенти на предприятия за обществено хранене трябва да отговарят на общите изисквания [1]:
· На точността и навременността на изпълнение на поръчки и обслужване като цяло;
· Спазване на стандартите за обслужване на персонала на външния вид и поведението на правила;
· Поддържане на стабилността, включително и надмина очакванията на потребителите.
Има определени критерии, които да повлияят на избора на потребителите на ресторантьорски и край, които са предмет на ресторант бизнес в пазара. Той е на базата на тази информация, мениджърът може да се заключи, защо потребителите не идват при него, както и за неговите конкуренти. виж силна и слабата им позиция от гледна точка на клиента на. Например, защо ресторантът има нисък рейтинг на такива критерии като "цените и отстъпките" за достатъчно голямо разнообразие и високо качество на менюто, и така нататък.
Така че, основните критерии за подбор на клиенти включват позицията на ресторанта:
- Препоръка или положителен личен впечатление след първото посещение.
- атмосфера на ресторанта, от оценката на неговия вътрешен дизайн, кухненска посуда, разнообразие на менюто.
- Цената на храна, ефективни сервитьори, за посетители, когато те влизат в ресторанта.
- Вечерни развлечения условие за посетители - танцови групи, артисти и музика вечер.
- Местоположение на заведението по отношение на пътни възли и по време на изпълнението, колко удобно, за да разпръсне след Сред гостите на събитието.
- мнения посетители вече са посетили това място. Днес, почти всички ресторанти, представени в интернет. и мнения за тях може да ви каже много.
- Какво обществеността обикновено заседава в ресторант в интервала от време, за който е планирано събитието.
- Наличието на гардероба и защита.
В методологичен подход на основните критерии за избор на ресторанта обединени в следните групи:
- Практичност. Като се вземат предвид фактори в близост до дома си, за да мястото на офиса, скоростта на обслужване, с ограничена във времето на клиента. Тази позиция е приоритет за 61% от населението.
- Лоялност. Като се вземат предвид такива емоционални фактори като лична симпатия към институцията - "Харесва ми това" или "Аз винаги почиват тук." Това зависи от добрата воля на персонала и непрекъснатостта на меню качество. Това е "лоялност към марката" се основава 51% от гражданите.
Според проучване V.V.Zhdanova, Ph.D. Доцент, в което той подчертава въпросите за подобряване на услугите за управление на качеството и поддръжката в предприятията на ресторантьорския бизнес, основното предизвикателство пред ръководството на ресторанта - печели 20% от лоялни гости, които ще осигурят 80% от печалбата. Не всички потребители имат основен предприятието печалба, има и такива, които наистина харесвам ресторант и такива гости трябва да бъдат насърчавани, да благодаря и оценявам.
- Ценова политика - разходите за храна и възможност за отстъпки, държи акции. Позицията е настроена на 25% от населението според проучвания на общественото.
- Разнообразието от менюто и си вкус.
- В желанието си да се поглезите. Намерението е да се угоди, опитвайки се нещо ново, подготвен специалист работи само в ресторанта и т.н.
- Любовта на новост. Този критерий за избор нарежда сред ценители нови впечатления.
- Случаи, в които изборът на ресторанта е спътника на базата на мнението на другите и т.н.
Това е проучване на пазара, за да се оцени качеството на обслужване на клиентите в ресторантите в град Коломна. Група от хора на възраст между 18 и 30 години са били помолени да отговорят на следния въпрос: "В един ресторант на най-високо качество на услугата" (И шестте дадените отговори).
Според проучването установи, че най-голям брой хора смятат, че е възможно най-доброто обслужване на разположение в ресторант "Хотел", а най-малко качествените - в "домати" ресторанти ", Barin" и "Яр", което говори за необходимостта от подобряване на услугата.
Фигура 1. Обслужване на качеството ресторанти в Коломна
По този начин, с цел да се подобри качеството на ресторантьорски услуги (включително тези, определени в Kolomna ресторанти с ниско ниво на качеството) трябва да се извършват системно самооценка на услуга - въпросник персонал за тяхното взаимодействие с обслужването на клиентите. Това събитие ще се образува управлението на ресторанта и документирана политика за качество. И също така е възможно да се извърши проучвания на клиентите с помощта на въпросници за определяне на тяхното собствено мнение за качеството на услугите, предоставяни от ресторанта.
Свързани статии