Дори салони са с отлична репутация и високо качество на предоставяните услуги са изправени пред недоволство и оплаквания от клиенти. Причините могат да бъдат много - от лошо настроение на клиента, за да очевидна грешка на капитана. Никой не обича да се оплаквания, но ако започнете да използвате недоволство на клиента с качеството на вашите услуги за подобряване на техните услуги - вие сте длъжни да се върне местоположението на клиента, и привличане на нови. Освен това, е правилният отговор на жалба на клиента ще гарантира, че повече такава грешка няма да се повтори, тъй като майстор или администратор салона ще има опит в разрешаването на проблеми на конфликти.
Така че, ние предлагаме 7 практически съвети как да се работи с недоволен клиент и прилагането му, какво да кажа и как да се държи в каютата и администратора, за да възстановите място при възникване на или поне загладите грубите ръбове.
Ако капитанът или администратор, който се удари в гнева на клиенти ще се помни, че хората не се сърдят на него лично, но в салона (фирми, предоставящи услуги), тя ще бъде по-лесно да се запази спокойствие и да се справят с негативните емоции на посетителя.
№2 на Съвета. Съчувствие за обиди на клиента си, опитайте се да се поставите на мястото му. Това ще ви помогне да запазите спокойствие и учтив, но ядосан клиент. Повярвайте ми, че е "симпатичен" не е равно на "поеме вината".
Ако клиентът се говори в повиши глас, магистър или администратор трябва да се измести фокуса от темата за конфликта на клиента. По този начин, ще ви даде лицето се разбере, че вие сте много добре запознати с позицията си и съпричастни с него. Всъщност, за разбирането на нуждите на своите клиенти за вас и решени.
извинява
№3 на Съвета. Извини във връзка с инцидента. Странното е, че тези думи след кратка пауза, спокоен тон имат направо чудотворно въздействие върху настроението на човека. Внимавайте за езика на тялото си (да е в отворено положение), както и техните интонации, че вашият колега не е приел вашето емоционално извинение за сарказъм.
Не бъркайте "поеме вината" и "се извини", "Съжалявам за това, което се е случило."
Направете всичко по силите си
№4 на Съвета. Тихо, без да се прекъсва, да слушате оплакването на клиента, дори и да е пресилено. Много конфликти се решават на този етап. Ако клиентът не е успокоил, покажете на клиента, че сте загрижени за жалбата му и са готови да му помогне.
Изключително важно е да се подходи към проблема сериозно, че е дал на човек от себе си. Дори и най-сърдит клиента, за да се успокои, ако види, че сте на негова страна и направи всичко възможно, от своя страна, за да си реши проблема.
Намерете общото решение
Sovet№5. Преди да се пристъпи към проблема, да поиска от клиента, което доведе до това е надежда, че "ще го направи щастлив?" Кой сценарий ще се счита за задоволителен.
А визия за това как да се реши проблема за вас и вашия клиент може да бъде коренно различна. Не забравяйте, че клиентът е рядко да поиска това, което не може да му даде.
Решаване на проблема възможно най-бързо
Съвет номер 6. Решаване на проблема бързо, без да изпращат злонамерен клиент от ръка на ръка, от роб в главата, и т.н. тъй като това още повече го вбеси. Решете задачата на мястото на произход.
След като решите, които ще отговарят на вас, така и на клиента, продължете спокойно, но уверено и бързо. Ако си недоволен клиент види, че неговият проблем е решен пред него, той ще се върне в салона е по-вероятно. В крайна сметка, за да се възстанови репутацията, а вторият да спечели симпатиите на клиента е много по-трудно, отколкото да донесе трите нови посетител на вашия салон.
Разработване на отговорност в своите служители
№7 на Съвета. Ако вие сте директор, нека вашите служители разбират себе си в ситуации на конфликт, без намесата на потребителя. Разбира се, има моменти, когато един лидер трябва да се намесят, но работата си като директор, за да се уверите, че капитанът и администраторите решават всички конфликти, които възникват на работното място на техните собствени.
Вашият персонал трябва да се включат активно в оформянето на имиджа на компанията. Те трябва да се гордеем от мястото им на работа, както и всеки отделен служител трябва да е лично отговорен за своите клиенти и за всички конфликти и оплаквания, които идват от тях.
навигация в публикациите
Свързани статии