Как да разберем ponimayuchi

Предишен ◈ Следващото

"Основното нещо е да не ги научи да пише:" Аз те разбирам. " Доколкото разбирам, "Аз те разбирам, но ..." Искам да убия. "Дори и през Skype виждах моя спътник потръпване. Обсъдихме с клиента за формулирането на проблема в комуникацията обучение на клиенти в чат стаи - и изискването за "разбиране" е първият по-голямо значение за него.

Представете си ситуацията: клиентът не чете договора правилно, не се види, че се абонирате за платена услуга, а сега иска да се върне му отписани парите за тази услуга.

Клиент: Не ми харесва това, което се таксува за услугата "SportInfo" Аз не съм поръчвал. Това е измама! Върнете ми парите!

Служител: Олег, аз те разбирам, но се съгласи да услугата по свързването се потвърждава и от подписа си в договора, което означава, че средствата не могат да бъдат върнати.

Тя ще изглежда, че служителят иска най-доброто - той "се присъедини към" към клиента, изразено разбиране. Но ефектът е такъв, че е по-добре да започна с това, че връщането е невъзможно! Ние веднага се види, че не разбират тук и не мирише - клиентът му пука.

Защо? 2-важните причини.

Фразата "Аз знам какво искаш да кажеш," можете да пишете, без да знае нищо за ситуацията. Липсва му особености, тя не казват точно какво имаме предвид - и там е идеята, че ние не разбираме нищо. Просто се преструвам.

Дизайнът "Аз те разбирам, но" обещанието за промяна в обратна фразата: "Аз написах за разбиране, тъй като в съответствие с инструкциите, колкото е необходимо, но в действителност съм абсолютно грижа по-малко."

Какво следва от това - че "разбирането" на клиента в чата не е необходимо? Ни най-малко - това е просто необходимо да се разбере ... ponimayuchi.

Нека да замени празната "Разбирам, че" да "Разбирам, че ситуацията е неприятна, а това е важно да го разбирам" или "аз съм съгласен, че ситуацията с обвинения повдига въпроси" - това е, ние ще покажем какво разбираме, или да се съгласява с какво точно. Няма нужда да се Opus няколко страници - само няколко удара.

И след това се потвърди разбирането на действието. Не в смисъл на пари възстановяване (това е често служителят не може да направи, въпреки че със сигурност ще бъде хубаво), но от гледна точка на желанието да се докаже нищо да предприеме.

"Разбирам, че ситуацията с обвинения повдига въпроси. Позволете ми да се провери информацията за профила ви и да ви кажа, че можете да го направите сега.
Доколкото разбирам, съгласие за услугата по свързването се потвърждава и от подписа си в договора, така че тя да се върне удържа пари, аз не мога. Но, тъй като не сте използвали услугата, аз съм готов да активирате отстъпката за вас ... "

Може би правото да предлага на работника или служителя да не и той ще трябва да се каже, просто не. Но дори и тогава, правото да се "разбират" езика в началото да се направи това "не" по-човешки.
Обсъдихме с клиента и да реши да не се отбива своята техническа помощ да се напише: "Аз разбирам." Просто обясни на служителите как да се разбере, разбирането, и тя отиде.

Свързани статии