TEMA5got.doc
Същността на услугите и тяхната класификация
Широки и тесни преводаческа услуга в сектора на услугите. Същността на услуги. Концепцията на услугата за определен клас на обслужване. Класификация на услуги. Основните направления и следпродажбено обслужване. Организация на обслужване като елемент на конкурентоспособността на компанията.
Всеки ден в света има повече технически сложни продукти. Това важи не само за промишлена, но и за потребителския пазар. Стоките толкова технически сложно, че потребителите предпочитат да прехвърлят своите функции към своите ремонтни и сервизни специалисти. Това е предпоставка за формиране на група от услуги.
В тази връзка, трябва да се каже и за двете интерпретации на услугата - широки и тесни.
* Service в най-широкия смисъл на думата е цял набор от сектора на услугите, а е директен превод на думата услугата английски.
Сервиз в тесния смисъл на думата - широка гама от услуги, свързани с продажбата и поддръжката на продукти и услуги за поддържане на здравословни продукти за срока на неговото действие.
Чрез обслужване има за цел да осигури система, която позволява на потребителя да работи ефективно закупени стоки. сервизна поддръжка технически сложни продукти е една от функциите на маркетинга в компанията, насочени към повишаване на конкурентоспособността на стоки.
Освен това, услугата - дейност, която добавя стойност за клиентите.
Feature на услуги е, че те не съществуват без стоката. Те образуват трето ниво на продукта (фиг. 5.1).
доставка на кредитно качество
Фиг. 5.1. Три нива на продукт и място на компоненти на услуги
Третото ниво на продукта (т.е. продукт с армировка) се формира от предоставяне на потребителите на редица допълнителни услуги, свързани с пускането на пазара и действието на продукта. Тези услуги водят до увеличаване на стойността на клиентите на стоката. Такива услуги са ефективен начин за ценовата конкуренция и важно средство за навлизане на пазара и привличане на нови клиенти. Освен това, в резултат на предоставянето на услуги на фирмата получава различни косвени ползи. По този начин, ефективно обслужване на клиентите на продажбите може да допринесе за толерантност към това, което се случва понякога неизправност или повреда на оборудването.
Днес, все повече компании започват да осигуряват няколко вида услуги.
* Най-чистия бизнес
Москва компанията "Метро-SORM-Service" предлага за продажба почистваща техника (скрубери и метли, прахосмукачки, мокър вакуум, машини за полагане на грижа за каменни подове, колички, ръчни инструменти, химически продукти за почистване). Фирмата осигурява гаранционен и следгаранционен ремонт, поддръжка, доставка на резервни части от склада. Фирмата се занимава и с почистването на всички помещения, измиване на прозорци и фасади, реставрация и shlifivaniem подове, почистване на околната среда.
Принципите на модерна услуга:
Задължително оферта. Компаниите, които произвеждат висококачествени стоки, но лошо, предоставящи съответните услуги, да излагат себе си в много неизгодно конкурентно положение.
Използване по избор. Компанията следва да не налага обслужване на клиенти.
Гъвкавост на услугата. Пакет услуги, фирмени събития може да бъде доста широк: от времето, необходимо за максимално осъществими минимум.
Лесен за обслужване. Услугата трябва да бъде предоставена на мястото, по време и по такъв начин, че спазващи.
обслужването техническа адекватност.
възвръщаемост сервизна информация. Управляващото дружество трябва да слушате на информацията, която може да даде отдел за обслужване във връзка с използването на стоките, по приблизителни оценки и мнения на клиенти, конкуренти поведение и методи на обслужване.
Разумна ценова политика в сферата на услугите. Service трябва да бъде не толкова източник на допълнителна печалба като стимул за закупуване на стоки на фирмата, както и инструмент за укрепване на доверието на потребителите.
Гарантирано производство на услуги.
Основните функции на услугата като маркетингов инструмент, са: за привличане на клиенти; подкрепа и развитие на продажбите на продукти; информиране на купувача.
За някои продукти на услугата не може да бъде значителен, а за други - да играе решаваща роля. При сегашното индустриалния пазар фирмите се опитват да продават не за отделни продукти, както и на целия комплекс, свързан с имот на услуги - "холистични технологични системи", като заводи за преработка на месо, мляко, както и на техните услуги по монтаж, отстраняване на грешки, сервизно обслужване, обучение на персонал за работа по ново оборудване и т.н.
Компанията "Бизнес Русия" подготвя "до ключ" на ресторанти и фирма по време на търговски, Inc. и "до ключ" оборудване развлекателни комплекси озвучителна и осветителна техника. И в действителност, а в друг случай, работи под гаранционно и извън гаранционно обслужване.
Класификация на услуги е показана на фиг. 5.2.
Предварително Сервиза новини
гаранция услуги за обучение
Подготовка на стоки за продажба, даване
завършен представяне на продукта.
Развитие на системната директория и preysku-
кантове, изготвяне на всички технически доку- мисловна дейност.
Определянето на размера, адаптация и
завършек.
Демонстрация на стоки в полза на купувача,
лечение обучение с продукта.
Провеждане на изпитването на продукта.
Съвети към купувача.
Проявата на персонално внимание към pokupate-
Лиу.
Вино (за хранителни продукти).
Design (опаковане на подаръци).
Измерване (килими, линолеум).
Условията и редът за прилагане на мерки за
продукти.
Бърза и безплатна доставка.
Инсталиране, обучение в използването,
инструкции купувача.
Подготовка на продукта за употреба.
Продажба на допълнителни и спомагателни
ТА на оборудване и устройства. система 5.Spetsialnaya селище.
Специфични финансови условия
(Възстановяване).
Застрахователни продукти.
Инспекция посещения
монтажни проверки и сигурност използване на продукти се продават.
Гаранция.
договорната служба
(Гаранционно обслужване).
Осигуряване на резервно oborudova-
Ния в случай на ремонт.
Наличието и осигуряването на свободното
части за целия живот
Предварителна продажба на услуги - дейности, свързани с подготовката за продажба, продажба и привличане на клиенти. Така че, за мебелен магазин в броя на предварителните продажби на услуги ще включват следното: разопаковане мебелни елементи, отстраняване на покрития, монтаж на мебели, разположението си в областта на продажбите, изготвяне на спецификации и ценови листи за купувачите.
Следпродажбено обслужване - всички дейности, предвидени от купувача от датата на продажба на продукти на негово разположение. За същия магазин за мебели в техния брой ще включва: мебели доставка, монтаж му, съвети за грижа за повърхности на мебели.
Garantiya- осигуряване на купувача, че стоката или услугата отговаря на приетите стандарти за качество.
Извънгаранционен сервиз е насочена към решаване на едни и същи проблеми, но се оказва, въз основа на договор такса при установените тарифи и тарифите.
услуги система, както бе споменато по-горе, е неразделна част от продукта, и служи за повишаване на конкурентоспособността на организацията като цяло. Ето защо, компанията създава специална система за обслужване. Service допринася за по-високи потребителски оценки за определена стока.
Основни подходи за изпълнението на услугата
Изследване на реалните нужди на потребителите и да се адаптира към тях технически и експлоатационни характеристики на продукта. Service се смята за важен източник на информация за това, защо е имало повреда и необходимостта от подобрение, така че това не се случи в бъдеще.
Освобождаване на потребителя от всякакви притеснения за поведението на продукти в експлоатация.
основни понятия
Гаранции, класификация на услугите, сервизно обслужване, правилата за ефективно обслужване подходи за изпълнението на услугата, предварителни продажби служби, на принципите на модерната, гладене, обслужване компонент в функциите на продукт, услуга, услуги.
Тестовите въпроси
Колко важна услуга по време на продукта като многостепенна система?
Какво е услуга, и какви са подходи за разбиране?
В някои случаи това ще бъде най-добре да организират система за обслужване чрез създаването на отдел за обслужване на производителя?
Какви услуги мислиш, е по-изгодно да се осигури - предварителни продажби или след продажбата?
Кои фактори ще се отрази на продължителността на гаранцията?
Може ли компанията дава гаранция на продуктите си живот? В какви случаи е възможно е това?
Проблемни въпроси и задачи на темата
Дайте примери за стоки (в потребителския пазар и индустриална), за които услугата компонент играе главна роля.
Въз основа на таблици показват данни кои конкретни предварителни продажби и следпродажбено обслужване може да осигури хранителен магазин, магазин за сложните домакински уреди, парфюм магазин.
Какво е творчество, изразено в организацията на системите за обслужване?
Създаване на система за обслужване на избрания за корпоративно търсене.
Свързани статии