господа
Ние сме съгласни с тези, които твърдят, че гостите са различни. Не всички от тях в пенснето, в вечерна рокля и се държат като благороден господар. Всеки би искал да види неговите гости са били само господа. Когато това е само да ги вземем? Отговорът: да привлече! Равенството - това означава да бъдат привлекателни. Ако имате мръсотия, лошо и евтина храна и "zachuhannoy" служители, ще бъдат привлекателни за "пияница" и тълпата. Колкото по-висок статус на вашата институция, толкова по-висок статут на гости. А състоянието на институциите, засегнати от много неща: качеството на услугите, както и на вътрешните работи, и звучене музика, както и набор от кухня и бар, както и на маржа. В една чаша водка за 100 рубли. / Bin и нарязан лимон за 30 рубли. дойде по-скоро тези, които пият студена на стълбището. Колкото по-висок статут на институцията и, съответно, цената - толкова по-малко конфликти.
КОНФЛИКТ
Колкото и много може да бъде тъжен, но конфликтната ситуация - тя е винаги 100% от персонала на вино. Не по-малко тук и виното на собственика или управителя, неграмотни майстори стандарти за гостоприемство и обслужване в тяхната институция, не и не се подготвят вашия персонал за предотвратяване на конфликти и начини за тяхното конструктивно разрешение.
недоволство
А недоволен гост - е изгубена посетител и без да обръща внимание на правилата на ресторант услуга води до разрухата на институцията. Какви са недоволни гости, които им досадно и може да доведе до конфликт?
- Смях сред персонала: чу смях някъде в задната част на стаята, гостът може да мисли, че му се присмеят;
- Неправилното тон: високомерно, презрително или безразлични. Можете дори да "благодаря" да се каже, като че ли прави услуга;
- Некомпетентност или меню невежество предлага раздразнено невъзможност да се отговори на основния въпрос;
- Липсата на професионализъм: да направи ястия, красиво им служат умело да препоръча и да се държи като професионалист е много важно;
- Приличен вид: остър парфюм остаряла риза, мръсни ръце, светли коси и така нататък;
- Невнимание и безразличие: Хората не прощават, когато те се третират като празно пространство, и игнорират исканията им;
- Прекомерното мания и симулирани усмивка прекалено много внимание, особено манипулативен, дават на гостите усещането, че тя се използва като една торба с пари;
- Търси акцента или никакъв контакт с очите, лоша шега или комплимент, бавно обслужване (лидер претенции), малък речник и думи-паразити, мръсни маси и неоправено ястия.
От този списък, всеки гост ще докосне нещо по-малко, нещо повече, но това не означава, че всички тези подробности, които не могат да бъдат пренебрегнати.
Ако тя е много кратък, за решаване на конфликти с госта, има четири основни точки:
- Способността да се слуша. Когато решаването на конфликти по мирен начин, Чуйте гост, във всеки случай, не го прекъсват. На това как възприемаме ситуацията, това зависи от всички решение. Така че слушайте внимателно за гости, не се прекъсва и не спори. Ако го направите, или не разбират, да зададете отново. Но във всеки случай, позволява на посетителя да се разбере, че вие сте на негова страна. Преди решаване на проблема, трябва да бъдат чути.
- Винаги искрено се извиняваме. Понякога гостът достатъчно, за да се знае, че той разбира проблема. Чуем от вас извинение, конфликтът често се допуска. Използвайте израза: "Съжалявам, че излезе тази ситуация. Това не е нашият стил на работа. " Имам нужда да се извини искрено и с достойнство.
- Много често, просто да слушат гост не е достатъчно. Проблемът трябва да бъде решен. На първо място, за да предложи на гостите начин за разрешаване на конфликта. Ако гостът не е съгласен, да го питам как може да се подобри положението, така че той е доволен. Разрешаване на конфликта може да се окаже като сервитьор (ако тя е в рамките на своята компетентност) и мениджър.
- Необходимо е да благодаря на госта за факта, че тя привлече вниманието ви към един важен въпрос. Ако гостите ще се говори за техните вземания (дори и ако не винаги добре обоснована), тъй като това ще ви позволи да се избегнат подобни конфликти в бъдеще. Нека по-добре гост изразят претенцията за вас, отколкото на областта. Да, и аз знам, техните слабости твърде полезно да бъде в състояние да ги поправи. Всичко това е само положително влияние върху успеха на вашата институция.
Свързани статии