L Isten - Слушай
А pologize - Извини
S olve - Решаване на проблема
Т гранки - да благодарим
Слушай - Научете се да слушате посетителя. Дай му да говори и не се прекъсва. Опишете проблема, озвучен от тях в собствените си думи, за да бъдете сигурни, че правилно сте разбрали същността на конфликта. Умения за слушане - голямо нещо, защото често, гостът просто иска да помогне точка към проблема. Вие трябва да бъдете благодарни на тези хора, защото те помогне за подобряване на качеството и услугата.
Извини - Искрено се извинявам. Понякога извинение решава конфликтната ситуация. Кажи нещо като: "Съжалявам, че това се е случило. Тази ситуация се е появила за първи път. Аз от името на всички наши институции въвеждат нашите извинения и ви уверявам, че това никога няма да се случи отново. "
Решете - за решаване на проблема. Ако извинение не е достатъчно, трябва да се реши проблема. Първо, за да предложи на посетителите своето решение. Ако гост не е доволен с предоставяне на решения, а след това го попитам това, което вижда изход от тази ситуация. Ако версията на посетителя е достатъчно голям, и ако това е във вашата компетентност, да се споразумеят. Ако не, обади ми се началници или предложи трети вариант.
Благодарение - благодаря гости за даване на обратна връзка. За това той привлече вниманието ви към проблема. Ако знаете за проблема, можете да направите така, че да не се случи отново в бъдеще.
И сам аз бих добавил още 2 точки, които трябва да се направи, след решаването на проблема:
- Дръжте обеща думата. Не изхвърляйте празни обещания. Ако сте обещали на посетителя, че си с всяко посещение доставка маруля ще се промени - да го направи. СЕГА.
- Направете всичко възможно, за да този проблем да не се повтори в бъдеще. Дайте подробна информация относно промяната на проблема. Инструктирайте служители. И контроли.
Послепис Днешният конфликт е решен блестящо. Надяваме се в бъдеще проблемът няма да се случи отново!
Подобни записи:
навигация в публикациите
Свързани статии