Признание е тази работа?
Нека да разгледаме това по друг начин. Както Теодор Левит каза:
"Може би най-ясният знак за влошаване или отслабване на връзката с потребителите е липсата на оплаквания от тяхна страна. Никой не е доволен през цялото време, особено за достатъчно дълго време. "
Писма, които планират да се създаде ясна и лесна за разбиране съобщение. Писмени съобщения, които не са били планирани, характеризиращи се с липса на концентрация върху основните точки.
писането стратегия писмо - провал
Голямата стратегия писмен отказ - за насърчаване на получателя, за да прочетете цялата работа, че разбира причините за отказа. В този случай, писмо има възможност да поддържа бизнес отношения с получателя и одобрението му. Продължаването на връзката ще бъде възможно само ако читателят ще се въздържат от прибързани заключения толкова дълго, колкото изглежда в съобщението като цяло.
Ключът към съставяне на писмени откази за достигане на желаната цел, е да се запознае с фактите, свързани със ситуацията. Мениджър изпраща този неуспех може да се развие една линия на убеждаване, че клиентът ще разбере и приеме.
Етапи на съобщения на лоши новини
Този принцип може да съдържа частично споразумение с клиента.
Например: един клиент се оплаква от лошо работата сервиза, дилърът започна отговора си: "Ти наистина прав, че очакваната услуга на определено ниво."
Това показва началото на писмо по този въпрос и за района, в който има споразумение. Старт трябва да бъдат обективни. Тя не може да изрази никакво удоволствие или неудоволствие за искането. Няма нужда да се предупреждават за предстоящо недостатъчност. В този случай, той трябва да бъде записано в позитивна насока. Такива думи като "обаче", "въпреки това" са един и същ сигнал за отказа, като думите "не", "не може", и т.н.
Нека обясним по положителен начин. Ако са успешни, ще се образува неутрална изявление, четене ще бъде достатъчно заинтересовани да продължи четене. На следващо място, трябва да се откажат причини, които правят това решение. Тези причини трябва да бъдат предшествани от самата отказа. Изложите аргументите, можете да увеличи вероятността, че те ще бъдат разбрани.
Може би разбиране не е гаранция за приемане, но рядко приемане без разбиране.
Обяснение по-добре се извини, извинявам се, когато вече има съмнение, че не всичко е наред.
Друг недостатък в извинителна тон, е акцентът върху отрицателен, "Ние, представителите на компанията MotorsPlyus за съжаление ви информират. "
Не е препоръчително да се използва фразата: политиката на компанията, което показва, че вие сте с клиент от различни страни.
Пример: "Нашата фирмена политика забранява. "
Положителни ръководство е:
"В съответствие с договора за услуги, изплатени всички необходими ремонти на двигателя, когато колата минава проверка на всеки 6 месеца. Ако не е извършена проверка, договорът се прекратява, за да бъдат ефективни. В този случай, клиентът трябва да възстанови разходите по ремонт на себе си. "
Ако ясно очертани причините, поради които получателят е вероятно да се отгатне отказа, още преди той чете. В идеалния случай отхвърляне логично причина. Не акцентират недостатъчност. В добре написан писмо с лоши новини отказа поставена в средата на един абзац, а не нейното начало и край.
Пример: "Вашето искане за възстановяване на разходите за ремонт е отхвърлена" звучи по-положително изявление: "Ние не можем да приемем кандидатурата Ви за възстановяване на разходите за ремонт"
В бизнес комуникации използват два вида обезпечение: активни и пасивни.
Active глас: предмет извършва действието, изразено чрез глагола. Той има силен дизайн.
"Ние сме отхвърли молбата си за възстановяване на разходите за ремонт."
Страдателен залог: предмет възприема действието изразено от глагола. Слаба строителство, действие, упражнявано по този въпрос.
"Вашето искане за възстановяване на разходите за ремонт е било отхвърлено."
Когато пишете липса на ефективно използване на страдателен залог, тъй като премахва фокуса от неприятни моменти.
Положителни отказ трябва да завършва на една оптимистична нотка. След отказа си да се наложи да се опита да спечели място на клиента отново. Това може да стане по различни начини:- • пиша за нещо, което може да представлява интерес за читателя повече от провал.
- • Не му напомня за отхвърлянето, по-добре да направи алтернативно предложение или да предложите нещо друго, което може да изглежда полезно за клиента.
- • Не завършвайте в извинителна тон. Желанието да се извини означава, че вие не сте съвсем сигурни за решението си, и може да насърчи читателя да постоянствате в промяна на решение.
"Като редовен клиент, ще получите отстъпка от 5% услуги. Чакаме ви в нашата по всяко време. "
Целта на сключването - да покаже на клиента, че все още имате интерес към него, и сте готови да положат всички усилия, за да се развиват отношенията ви.
В края на краищата, вашият клиент - най-желаните.
Пример букви:
Уважаеми Семьон Петрович!
Вие сте със сигурност прав, че очакваното услугата в съответствие с условията на договора. В договора е посочено, че услугата, платени за всички видове ремонт на двигателя, докато колата преминава проверка на всеки 6 месеца. Ако не е извършена проверка, договорът се прекратява, за да бъдат ефективни. В този случай, клиентът трябва да възстанови разходите на себе ремонта. Вашето искане за възстановяване на разходите за ремонт е било отхвърлено. Като редовен клиент ще получите отстъпка за ремонт на двигател 10%. Ще се видим в нашата по всяко време.
Сергей Иванов, ръководител на бензиностанцията
Свързани статии