--PAGE_BREAK - 1.2. Правила и стандарти за комуникация с клиенти персонал
Професионална етика - съвкупност от морални норми, които определят отношенията на човека към неговия професионален работник качество dolgu.Nravstvennye се разглеждат като един от основните елементи на своята професионална пригодност. Възможност за комуникация с хора е най-важното и необходимото качество на служителя туристическата индустрия.
Оригинален професионализъм се основава на тези морални правила като дълг, честност, настоявайки за себе си и колегите си, отговорността за резултатите от техния труд.
Общите правила за персонала, за да се идентифицират най-важните:
♦ служител на хотела винаги трябва да е готова да предостави за обслужване на клиенти, когато е необходимо, услугата на клиента, а не когато е удобно за работника или служителя;
♦ работник трябва да демонстрира положително отношение към клиента: да се покаже уважение, поддържам разговора перфектно учтиви, приятелски тон, във всеки случай, без да повишава глас, а не за да покаже недоволството си, например, ако клиент дойде в самия край на работния си ден, за да покаже сдържаност с абсурда , агресивни, шантави, пияни клиенти по всеки възможен начин, за да покаже, че клиентът загрижен служителя за своя проблем;
♦ служител на хотела, трябва да се усмихне на клиента, за да се поддържа положителен контакт с очите. В разговор с гостите да използват необходимите фрази ( "добро утро", "разбира се, аз съм щастлив да го направя" и т.н.);
♦ Трябва да бъде в състояние да информира клиента учтиво и да му кажа дори лошата новина, например, че клиентът трябва да плати определена сума;
♦ нито един служител на хотела, има право да спори с гост, дори и дреболии; ако клиентът съобщава, че работник, последният трябва да докаже максимално желание да се разбере клиента, кима главата си, поставете думите "ясно", "добро", и ако това не е много ясно изразено желание на клиента, след това да поиска ", ако видът на въпроса ви разбирам правилно, което искате. ".
♦ демонстрира увереност и компетентност и отговори на очакванията на клиента;
♦ да практикуват вида на услугата "на разстояние от три стъпки";
♦ наложат стандарти за длъжността, той заема;
♦ знам исканията на вътрешни и външни потребители (друг персонал и гости), и по тази причина да бъде в състояние да им предоставят продукти и услуги, които те очакват. За да се приемат предложения гости трябва да използват специална тетрадка;
♦ да разбере обхвата на неговите упълномощени задачи и задължения, определени за всеки стратегически план;
♦ постоянно открива недостатъци, които той вижда в хотела, и да предприеме мерки за отстраняването им;
♦ е отговорен за осигуряване на максимално ниво на чистота.
Необходимо е да се гарантира абсолютна надеждност на изпълнение на желанията на клиента, по-специално като събуждане в желаното време.
Има определени стандарти за гостоприемство, които да бъдат следвани от персонала на хотела, по-специално:
♦ запомня имената на гостите, техните навици, любими напитки;
♦, доколкото е възможно да се даде на всички клиенти същото внимание като всички клиенти са равни, независимо от техния вид;
· За гости е истински човек със своите предразсъдъци и грешки, които не са предмет на сухата статистика; Гост е неразделна част от бизнеса, отколкото от неупълномощено лице. Той е основната причина, поради която всички служители, които работят.
♦ покаже на клиента ви харесва или не;
♦ пита гост около личния му живот;
♦ да слуша разговорите на клиентите;
♦ да изразят становищата си, без да е подходящо желание на клиента;
♦ обсъждане на въпроси на клиентите на политиката и религията;
♦ спори с партньори в присъствието на клиенти;
♦ да покаже своето неодобрение от пиян клиент;
♦ говоря с един колега, клиент чакане а.
Неприемливи опити за изнудване върха персонал. По този начин, пряко кандидат за уволнение може да бъде носител, който изисква такса за изпълнението на техните задължения - извършване на неща гости. Прислужницата понякога се изкушават да вземете нещо от стаята. Но клиентите, особено чужденци, които наистина не обичат да бъдат хоствани на тяхна територия, както и парче шоколад или портокал, можете да платите с работното място.
Преди да се премести към следващото обслужване на клиенти, трябва да попитате предишни клиенти, независимо дали той има нещо, което трябва.
Ние трябва винаги да предлагаме на клиента избор от няколко възможни варианти на услуги.
Децата трябва да общуват учтиво, но не толкова официално като възрастни.
За хора с увреждания не може да се говори снизходително на глас. Ако не чуват или не разбират, че е необходимо да се прилагат за тях, а не да придружава.
♦ представим, наричайки своя хотел б (или хотелско обслужване) името и фамилията си;
♦ Не насилвайте клиента да чака за повече информация, 45;
♦ Ако отговорът се нуждае от повече време, трябва да поиска от клиента дали е съгласен с него или да изчакате, трябва да се потърси по-късно;
Вместо просто да кажа на посетителите къде е тази или онази стая трябва да се направи с него. Ако гост изрази желанието си да купи нещо за ядене, той трябва да бъдат насърчавани да се възползват от вътрешни точки за продажба на храни и напитки, но не и да го насочат към други структури.
Създаване на благоприятна среда за работа, за да помогне на лозунга: "Ние сме дами и господа, обслужващи дами и господа от другия"; той създава гордеят със своята професия.
Един от атрибутите, които позволяват да се прецени качеството на хотела, е появата на персонала. Хотел, където работниците имат свои собствени дизайнерски дрехи, съчетани стил, цвят, покритие и отличителни знаци, оставя приятно впечатление на клиента.
Желателно е, че формата на тези работници, които не са в пряк контакт с клиенти, различно от това на тези, които имат тези контакти се извършва. Това улеснява контрола на работниците.
Униформи трябва да са безупречни, полирани обувки, върху значка трябва да бъде ясно написано име и фамилия на служителя.
Intra правила стриктно регулиране на външния вид: чист коса, чист ръка, най-малко бижута за жени. Не се допуска миризмата на лук, чесън и още по-пот.
Външен вид на персонала е един от факторите, които оформят образа на хотела. [1]
разширение
--PAGE_BREAK - 1.3 Service политика ВИП-гости.
В съвременните хотели много внимание се обръща на изходните си представяния на елита, модерен, индивидът служи-и клиенти бани. Луксозни хотели предлагат Kons-erzhey услуги (Concierges) и икономи (Butlers), които могат vypol нишка от най-необичайните исканията на клиентите, които не са предвидени никакви ценови листи и ценови листи (разбира се, разумно да РА граници). вместо на модерни хотели бюро за обслужване, организиран от отдела за услуги за гости (GuestService). В тази услуга, начело, като правило, ръководител (DirectorGuestService), работещи concierges, икономи, координаторите, стюардите.
Освен това, необходимо е да се следи за появата на нови техно-логиите в туристическата индустрия, за да бъде винаги една крачка пред конкуренцията.
За да се осигури приемане VIP-гости и обслужване на ниво височини стаята, се нуждае от висококвалифициран персонал. Освен това е възможно с това може да се справи професионалисти от иконом.
обслужване от иконом - един от основните звена в системата на Serviceability ВИП-гостите в хотела. Ако тази услуга не е добре организирана, ВИП-гостите, които отсядат в хотела znĂ-значително намалена. [7]
Важно е да се обърнете към гостите, особено за ВИП-клиенти, по име. Не е много хубаво, когато работникът или служителят на хотела, забравяйки за това, се отнася към гостите с въпроса за номера на стаята му. Дори и в професионален диалог между служителите трябва да се опита да се обади на гостите не от числа, но имената им, гостите ще се радваме, ако камериерката, за да се срещне с него в коридора на хотела, го поздрави, и призови Неговото име.
В работата с ВИП-клиенти са много важни, тъй като информацията за търговските посетители. В луксозните хотели не пропускайте възможността да поздравя посетителят на техния професионален празник.
Ако денят се пада на рождения ден на гостите се настаняват в хотела, трябва да го дам цялото си внимание. Този ден е особено необходимо да се направи изчистване на госта, който се грижи за него в собствения му дом. стая за гости е оборудвана с поздравителна картичка.
Особено полезни са за ВИП-гостите на жената. Много от хотелите имат специални стаи за тях. Те са оборудвани с допълнителна огледало над бюрото, козметично огледало в банята, както и в тези стаи разполагат с широка гама от парфюми и козметика, аксесоари. Стаята за жените положи модни лъскавите списания, винаги уханни цветя.
Вие не може да пренебрегне "малките гости", децата на ВИП-клиенти, които се намират в хотела с родителите си. Те трябва да бъдат третирани като приятелски, но комуникацията с тях трябва да бъде по-малко формален. Оригинални дребни играчки служат, че ще вземе децата и да им предоставят настроение. Комплектът за бебе може да включва: книжки за оцветяване, моливи, карти, специален детски шампоан и сапун, и т.н. Всички промени хотелския персонал трябва да имат точна информация за всички пристигания, удължаване на периода на пребиваване, както и, разбира се, напускането на ВИП гости. [7]
1.4 за качество на обслужването за ВИП-гости
За да получите VIP-клиенти трябва да са добре и предварително-ти-tovitsya. резервация отдел трябва да проверите потвърждаване на пристигането на ВИП-гости в деня преди очакваното му пристигането си, за да се уверите, че книгата остава в сила и не се променя никакви подробности за резервации, е необходимо, за да проверите следната информация:
· VIP-клиент трите имена;
· Stay и хотела;
· Дата, пристигане / час на тръгване, номер на полета и др.;
· Дали прехвърляне резервирана от летището;
· Специални изисквания / VIP-клиент предпочитания.
Уверете се, че исканията на ВИП-гости точно съвпадат с данните за резервация, резервация отдел изготвя списък с пристигане VIP-клиенти. В документа се прехвърля към подписването на ръководителите на всички отдели, отговорни за обслужване на ВИП клиенти. Bulletin Board услуги, включени в услугата, трябва да има пълна информация за спецификата и нюансите на обслужване на важен гост. Пълна информация за пристигането на ВИП гости на съответния хотел, първо на всички тези секции, като услугата настаняване, почистване на стаите, отдел обслужване в стаи, кухня, сигурност услугата.
ВИП-гостите услуга започва на летището. За ВИП-гости изпратено до класа на автомобила. VIP-клиент е длъжен да отговори по един представител от ръководството на хотела. Трябва да се провери изписването на името на госта на табелката да посрещне на летището, е желателно по време на среща на VIP-клиенти да достави букет цветя. Следваща гост бе ескортиран до колата при проверка на наличието на всички багаж. Ако точният час на пристигане ВИП-гости в хотела не е известна, доклади за приемане на всички отдели, които трябва да се прилагат, веднага след като гостите пристигат в [4] хотел.
· Сувенири с символите на хотела
· Маркови подаръчни комплекти от дрехи и аксесоари с логото на хотела
· Папки и канцеларски материали, с лого на хотела, и т.н ..
Цветари ще се погрижат за декорирането на стаята с цветя. Това може да бъде една роза или цветна аранжировка с различни размери.
Ако гостът отседнал в хотел в продължение на месец или повече, по време на престоя си веднъж на всеки две седмици в стаята си серво ruyut различни подаръци (удобства), като всеки път се увеличава престижа-ност и смислен подарък. Описания на всички дарове е върху средата за печат в услуга на RA-Botnikov RoomServicei на ВИП-етажа и мениджърът имат стандартен формуляр. На всеки вид трябва да бъде посочено в заглавието, настоящето, дал снимка, мястото за серво-сгради, подробна информация за състава на продукта в грамове за големи храна, стойност подарък (отдих). Празен има два подписа: RoomServicei мениджър услуга за управление на хранителните услуги.
Стаите са подготвени за приемане на ВИП-гости трябва да бъдат напълно почистени и чист. Камериерки трябва да бъдат добре обучени да ловят такива помещения. Логично е да се възложи почистването на стаите, заети от ВИП гости, най-отговорни и опитни камериерките.
Освен основната почистване, за такива номера в рамките на деня настроен "специално наблюдение". Веднага след като гостът напусне стаята, камериерката се опитват да влязат в него, за да се постигне бърз почистване. За предпочитане е преди да се върне на гостите много бързо да предприеме следните действия:
· Да се подменят кърпите (ако е необходимо)
· Tidy пепелник
· Почистете санитарно оборудване
· Метод стайна ароматизатор.
Броят на тези Cleanups не са регламентирани.
В луксозния хотел стаите се почистват сутрин и вечер. Ако гостите се нуждаят от допълнително почистване на всички стаи, баня, отделни легла, подмяна на кърпи - всичко това ще бъде направено за него, без допълнително заплащане.
На съобщение на поздрави на гостите да присъстват на логото.
Завършване на такива съобщения е желателно фраза, кани гостите да посетят хотела отново.
Всяка услуга в една стая, необходима за получаване на VIP-клиенти позиции в съответствие с референтните картини, които са в областта на услугите, заедно с текстови материали и помощни средства.
Всички стаи за ВИП-гости трябва да бъдат проверени преди пристигането на ръководството на официални лица.
През целия период на пребиваване ще бъде проверена ВИП-гости на стаята на регулярна основа от страна на ръководството, за да поддържат високи стандарти на обслужване. [8]
Сервирайте на VIP-клиент е абсолютно необходимо най-високо ниво, това е точно този тип клиенти може да създаде репутация на хотела.
2.Tehnologiya услуги ВИП-гости
разширение
--PAGE_BREAK--
Не се провери изтегления учител работа!
Това резюме може да се използва за изготвяне на курсови проекти.
Свързани статии