Сега много фирми са се отказали от почивките и почивни дни, така че клиентите да могат да дойдат, обадете се и решаване на задачи по всяко време. Въпреки това, ако не е включен организира работата без почивка, това е много важно, за да отидат на почивка "красив" и "интелигентно". 3 ще дам тук един истински пример за това как не трябва да го направя.
Той казва на свой колега, който отдавна са запознати. Той отдавна е клиент на голяма руска банка.
"По традиция, аз съм на опашката на касата. От 2 "прозорци", както винаги служител има само един. Все пак, това се превърна свикнали, дори досадно.
След 20 минути на нашия пациент чакалнята на управителя на клиент идва и казва, че (цитирам):
- Граждани и не е нужно време, за да мине през всички пари - имаме 5 минути "обяд".
И листа. Точно 10 минути по-късно пред офиса ми носа билет затворен за половин час. "
Съпругът ми и аз сме на опашката в фирмено отделение, която продава на пилешкото месо и полуфабрикати. Опашка - 3-ма души, ние сме за последен. Стигаме до продавачка, все още никой не може в същото време за нас, и изведнъж тя казва:
- Не мога да ви служи, имам прекъсване на рецепцията на стоката.
И вижте точки към вратата. Ние се обърна и видя на вратата един млад мъж, с кутии и щайги.
Съпругът ми първо се опита да преговаря с него, и, изправени пред съпротива, се премества в активни и дори суровите изисквания, първо ни служи, а след това се справи с приемане на стоката.
Продавачка изсъска: "Аз ще бъде по-евтино otovarit вас." и омраза в очите му ни даде дългоочакваното пилешки бутчета.
Моят приятел Анна почти до сълзи се обиди на "безсърдечен фармацевта."
Историята на анекдот аптека ми напомня на 80-те пъти.
тролейбус шофьор изглежда в огледалото за обратно виждане и гледа като количка с голяма бързина, преодоляване на препятствия, работи баба. "Аз ще имам време или нямат време" - пита шофьора. И веднага след като бабата тича към количката, той затваря вратата под носа си и започва да се движи. "О, аз нямам време!"
Компетентна организация прекъсвания "Клиент" отдели - това е специален инструмент за управление на услуги, ако искате да се осигури високо ниво на обслужване. Наличието на паузи, техния брой и продължителност, които информират клиентите си за времето на прекъсване и модули за говор, които използват вашите служители в такива ситуации - всичко това са показатели за качеството на обслужване на клиентите във вашата компания.
По отношение на почивките Аз препоръчвам да се обърне внимание на следните точки:
- за планирани прекъсвания на информация трябва да бъде на разположение на клиента (например, аптека касиер, върху стъклото на касата в банката).
- Ако опашката, а след това със сигурност ще предупредим клиенти в 10 - 15 минути за почивка.
- Ако непредвидено прекъсване (приемане на стоките или някаква друга причина), а след това трябва да бъдат събрани фрази (включително модул с извинение) да съобщи на клиентите информация и отговори на техните възражения или съпротива на служителите си.
- Служителите трябва да бъдат ясно последователност от действия, например, ако последният път, когато клиентът е подходящ, ако опашката е възмутен и искания за анулиране на почивката, ако един служител е забравил да предупреди клиентите си за планираната почивка и т.н.
Специфична поток диаграма за работниците и служителите в такива ситуации ще гарантира постоянно високо качество на обслужване на клиентите в компанията, както и риска от загуба на клиент, който е обиден от вашата организация, защото на почивката да падне до "нула".
Свързани статии