5 мисли за "Контролен лист за оценка на качеството на услугата"
Ме интересува този въпрос, също. Ние имаме една малка фирма в един кол център, аз наскоро въведе услуга за осигуряване на качеството на повиквания. Бих искала да отбележа, че нашият кол център не е фокусирана върху продажбата (оттук и този фактор не се взема предвид при оценката).
За да започнете, развих много проста система за осигуряване на качеството. Тя се състои от само два фактора: сложността на разговора и оценката за качество.
Сложността на разговора се оценява по скала от 1 до 1.2.
- 1 точка, ако това е стандартна ситуация, която е описана в базата знания
- 1.1 точка, ако ситуацията е нестандартна, или редки и е описан в базата знания на изцяло или частично е описано, но въз основа на данните в базата от знания, като се използват техните допълнително, можете да намерите правилното решение
- 1.2 точки, ако ситуацията е несигурна и не е описано в базата от знания или много лошо клиента
Критерии за грешка:
- за всяка действителна грешка се отстранява от 0.3 до 1 точка, в зависимост от критичността на грешката. 1 точка могат да бъдат отстранени в случай, че грешката води до погрешни решения.
- за всеки стилистично / глас бъг отстранен 0.2 пункта
- за непрекъснат режим на задържане на клиенти за повече от 30 секунди. повдигат 0.2 точки
Въз основа на този параметър може да бъде от 1 до 5 точки.
Тогава сложността се умножава по грешката и да получите крайния резултат. Най-високата възможна оценка - 6.
Добър ден!
Мога да ви кажа това, което наричаме принципа на оценка.
1. Точки се присъждат и не се приспадат от маркера за максимално количество (тя дава по-положително мнение и позволява по-висока otsnivat по-сложни разговори).
2. оценка на параметър е формулиран така, че да бъде в състояние да даде становище на основание да / не. Това ви позволява да се налага да разчитате на субективното възприятие audiokontrolera.
3. Пример за оценката ни на картата:
клиент посрещнати в съответствие със сценария (да / не)
В разговора се обърна към клиента по име (да / не)
Справят с лошо настроение КЛИЕНТ (да / не)
Получих най съгласие на клиента за това, което той нарича наш агент (да / не)
Предлагат услуги 1 (да / не)
Предлагат услуги 2 (да / не)
и т.н.
Всеки отговор е да - "тегло" като резултат.
Ако не се случи на всяка ситуация (например, имаше негативно отношение), след това разговорът става по-малко точки, тъй като тя е по-малко сложна.
Ние оценяваме тези параметри - 36
Те се разделят на 6 групи. (Поздрави, идентифициращи цели наричат, реч култура, спазване, и т.н.)
във всяка група "ДА" може да има различна тежест в зависимост от важността на тази група от параметри или ако по време на този период, ние решихме да се даде тази област на по-голямо внимание. По този начин, в периода между predsoyaschy конфигурирането на фирмената точки за правилното поздрава, ние ще бъдем най-великият.
Добър ден. Искам да споделя моя опит.
В рамките на един месец, ръководителят на екипа трябва да слушате и оценен от всеки оператор, за 20 разговори.
Всеки разговор се изчислява, както следва:
поздравителни стандарти
1 приветлив тон
2 силен, ясен, разбираем оператор реч
3 Добро утро (следобед, вечер). Операторът (име), слушам ви
4 Моля, дайте ми вашето л / CQ. От едната отпред е украсена с?
Използването на името на Клиента
5 Ако клиентът не е представена, учтив въпрос: "Съжалявам, знам, че ти е името?"
6 име е бил използван в разговор
Разбирането на оператор издаване / проблем
7 проблем изявление / бр разбрана / установен
8 отметнати елементи да получават съответната информация
9 и кода за лечение
Точност - предприемат подходящи действия
10 реакция / отговор съответства на проблем / въпрос
11 валидност / значение на информация, издадена от
12 пълнотата на информацията освободен
13 операторска грешка (ако има такива), фиксирана към края на разговора
учтивост
18, ако искате да прекъснете Клиента, операторът използва фразата "Съжалявам, че ви прекъсвам"
19 Информация поиска учтиво, като се използват думите "моля", "моля", мога, "Бихте ли ...".
20 препоръки, изразени като предложение (не в сметката на клиента)
21, ако е имало грешка услуга, предявен
извинение / изрази съжаление за инцидента
слух
24 Ако исканията на клиента, за да се повтарят отговора, операторът повтаря без раздразнение
25, операторът проверява тяхното разбиране от перифразирайки поискване
повикване контрол
26, ако разговорът става разсеян, операторът потвърждава накратко разбирането, а след това отива в сърцето
27, операторът остава спокоен в работата си с агресивни клиенти
Прекратяване на повикване
28 Bye
29 Приключване на разговор по инициатива на оператора
Грешките са разделени в две групи: фатални и нефатални грешки. Са фатални за следните позиции 1,2,4,9,11,23,27,29 грешки. Ако всички елементи разговор ще бъдат на цена висока, но най-малко един ще бъде фатална грешка, за да говори таксуват 0 точки. Максималният брой точки за обсъждане 35.
прогнози дипломиране за всеки елемент е различна: 0/1, 0/1/2
Свързани статии