Въпреки това, за това кой и какво е "в другия край," ние не мисля. И едва ли си представя какво сложна и добре координирана система работи, за да се гарантира, че всеки един от нас по всяко време на деня или през нощта може да получи "мобилна отговор."
Днес посетителите на портала "Mobile Екатеринбург" има уникалната възможност да се търси в Телефонния център отвътре. Така че, давай напред - на обиколка на контактен център на фирмата "мотиви"!
Venue турс - офис за продажби и сервиз "мотив" Central. Въпреки това, този път - MobEkat.Ru портала за персонал - влиза в света на "мотив" не е от главния вход и от услугата. Той е тук, на втория етаж, голяма просторна трапезария зад вратата, която казва "Контакт Център" непрекъснато се свежда работата на камерата. ... Обадете. Добър ден, Антон линия оператор ... Обадете. Добре дошли Марина оператор ви слуша ... Въведете USSD-команда ... Отиди на личните Интернет-услуга ... Дайте име на кодова дума ...
24 часа в денонощието, 365 дни в годината контакт център, за да се срещне абонатните искания - разговори, SMS, въпроси електронна поща, въпроси, изпратени чрез личните Internet Service Абонат лисица. Лъвският пай от искания - около 85% - по телефона: в края на краищата, ние, абонатите свикнали да наберете кратък номер 111 269-00-00 или в личен разговор с експерт, който да реши всичките им проблеми абонат.
Портрет на контактния център
Общата портрета на KC на оператор (като съкратено като самите служители Call Center) на "мотив", за да се направи лесно. Такъв упорит труд може да издържи само активни, енергични хора, като правило - по-младите. Често - старши студенти, които се интересуват, за да започнете кариерата си в голяма компания (заслужава да се отбележи, че днес, сред началниците на отдели "мотив" много от тези, които дойдоха в компанията като оператор КС). Момичета между операторите на КС вече. Има млади хора, те обикновено са отговорни за технически проблеми, например, за помощ при WAP и GPRS настройки.
Начело на контакт център
Контактен център работи безпроблемно и смущения. А контрол на този комплекс, персонализирани точно като по часовник, организацията на млада жена - красива, чаровна, силен и енергичен - и нищо друго - и, разбира се, мъдър, има организационен талант, интуиция и психологически подаръка. Всеки един от тези, с които успя да говори с репортери портал MobEkat.Ru, - е помогнал да се подчертае контакт център от вътрешната страна, за да покаже своята "кухня", "зад кулисите", за да анализира сложен механизъм, която да е ясно как работи. Между другото, на управлението на контактни центрове, участващи и мъжът - и той е, както се очаква, е отговорен за технически въпроси. Но първо първите неща.
Вчера и днес, контакт център "мотив":
- Удобен - толкова бързо и ефективно. Известно е, че абонатите на "мотив" е активно расте. И увеличава броя на обажданията на контакт център. И за да се поддържа нивото на качеството, е необходимо допълнително мощността или оптимизиране на наличните ресурси. Какво правите, за да се намали натоварването?
- Ако се съди по разнообразието на формите на обслужване, проблеми с абонати комутируема не трябва да бъде. И все пак, колко е очакваното време на набиране на абоната към оператора?
- Има такова нещо като "времето за изчакване." Средно абонат "мотив" е в очакване на отговора на не повече от 30 секунди на оператора. Понякога времето за изчакване или абонатите за набиране чрез леко увеличени. Например, по време на стартирането на нов продукт на компанията, когато голям брой заинтересовани страни се насочва към центъра за контакти, за да научите подробностите и условията на новата тарифа или услугата. Но дори и в пиковите часове в контакт център, нашите клиенти могат да бъдат сигурни, че всяко входящо повикване е задължително обработени. Понятията "не се получи" или "не може да намери" за нашите абонати не съществуват.
Изгаряне въпрос - това, с изключение на консултациите може да се получи на обаждащия се, като се обадите на контакт център - попитахме началника на отдел на дистанционното обслужване Contact Center "мотив" Светлана Vetluzhsky.
Отлично решение в областта на грижата за клиента е FOX - Лични абонати на интернет услуги на "мотив". Този вид виртуален офис става все по-популярна сред абонатите. С FOX всеки абонат да има достъп до интернет, може самостоятелно да се направят необходимите корекции, за да се промени тарифата, за да се свържете услуги, за да получите данните за разговори и извършва много други действия, без да се прибягва до мотивите на работниците и служителите ".
- дистанционно обслужване на клиенти с право е наречен един от най-обещаващите области на обслужване - добавя Светлана. - На възраст от пълната липса на свободно време, абонатите започват все повече и повече, за да оценят ефективността и комфорта, който предоставя възможности за дистанционно "мотив".
Не е малък неща в един голям случай
Като сериозен и отговорен световен Contact Center е мястото, здравословен хумор. Понякога разговори с абонати на оператора, се добавят към тези шеги.
- Разбира се, когато става дума за абонати на операторите има много забавни неща се случват невероятно забавни диалози, - каза Юджийн Marakulina. - По едно време, нашите специалисти се съхраняват интересни разговори на специален "хумор страница" на корпоративния ни уеб сайт. Примери за такива дискусии няма да се откаже - би било неетично във връзка с нашите клиенти. Но трябва да кажа, че като цяло всички вицове "от разговорите на оператора и абоната", което е днес в Интернет - това не е измислица, това е специален слой на съвременния хумор!
Заинтригуван от думите на Евгений на специален формирането на модерна хумор, журналисти портал MobEkat.Ru втурнаха към Интернет в търсене на "мобилни" шеги. И наистина, има такова чувство за хумор! Открихме няколко сайта, посветени главно на мобилни тема, цял склад на забавни диалози Оператор потребители. Ето няколко перли - специално за Mobekat.ru читатели! (Всяка прилика с реални лица и диалози са се случили се разглежда като случайна!)
***
Оператор: Какво код, който сте въвели?
Абонат: Както обикновено, четирите кръстове.
***
Абонат: GPRS има месечна такса?
Оператор: Не, GPRS услуга месечна такса не е така.
Абонат: дневна такса е?
Оператор: Не, разбира се. Ако няма месечна такса, няма ежедневно!
Caller: Ами, знаете ли, дяволът е в детайлите ...
Можете да продължи дълго време. Въпреки това, всеки може лесно да намерите тези и други Uninvented шегува в интернет, и е време да продължиш напред - на Контактен център "мотив".
Следващата спирка на нашата виртуална разходка - справка и информация отдел на контакт център. въпроси на служителите MobEkat.Ru отговорен ръководител на отдел Наталия Chubarov.
- Абоната искания - различно. И все пак, това, което е средната продължителност на един разговор с повикващия?
- Операторът комуникира с абоната само толкова дълго, колкото е необходимо, за да се справи с всички свои "мобилни" въпроси. Така че разговорът може да продължи пет и петнадесет минути. Като цяло, комуникация с клиента отнема около една година и половина минути - този път, в повечето случаи е достатъчно, че абонатът може да зададете въпрос и да получите подробна и изчерпателна отговор на оператора.
По време на обиколката на контактния център, журналисти портал MobEkat.ru се опита да разбере едно много важно нещо: тайната на вълната до последния детайл, на гладкото функциониране на такава сложна система като контактния център. Без военни хитрости и магически заклинания не могат да правят с управлението на тази структура осигурява изпълнението на основния принцип на "мотиви" - klientorientirovannosti?
Изводът е прост и ясен. Тайната - в хората, които правят екипа на контактен център, тяхното сближаване и уникалната способност да действа като едно цяло. ясно и последователно, под строгия контрол на техните лидери - водещите инициативи на контактния център.
1 / като