Всеки от нас са били на мястото на недоволни клиенти, и не забравяйте това чувство, когато сте ядосани на компанията и всички готови за носене в чипове, и администратора или продавачът не благоволи да дори се извини. В резултат на това ние сме развали настроението и парите, похарчени напразно, но mstim на злонамерени съобщения в социалните мрежи и бедни препоръки за приятели.
Всичко това може да се избегне, като работи ефективно с недоволни клиенти. Marketing.by отваря нов образователен проект, заедно с бизнес училище IPM, в която учители и възпитаници ще споделят практически съвети. За недоволен клиент разказва Марина Kozhurova, ръководител на отдела за продажби училище IPM Business School.
Идеален фирми не се случи - дори и в "най-добър" бизнес, който те пишат книги, процентът на проблеми е 10-12%. Това е минималната точка по най-ефективен бизнес. В belobolgarskih компании споделят "стълбовете" достига 90%, а понякога и 100%.
След като не съществуват перфектни компании, така че клиентите винаги ще бъдат недоволни. Те могат да си взаимодействат в три етапа - опитайте се да се предотврати появата на недоволство и да работят върху факта на настъпване на недоволство, на връщане (или обратно) замина.
Стъпка 1: Как да се предпазим недоволство
По отношение на предотвратяването на недоволство, тогава ще трябва да се разгледа няколко фактора, които го засягат.
Поради неправилно организацията на работа там е около 80% от недоволни клиенти. Разбира се, този фактор трябва да се коригира, но често се оказва, че е доста скъпо - например, откриването на допълнителни офиси и наемането на нови служители да доведат до увеличаване на разходите на бизнеса.
Служителите не мога да го понасям, когато клиентите на фирмата идват и започват да прокълне. И злото, което се опитва да помогне, но напротив, да влоши нещата, за да отмъсти истеричен клиент.
Излезте тук едно - да се промени отношението на служителите към недоволни клиенти. В краен случай, да се променят самите работници и служители. Шоуто фигури, които привличат нов клиент е 5 пъти по-скъпо, отколкото да работи със съществуващ. Бизнес страда, ако служителите не разбират и разпръснати клиенти наляво и надясно.
В Джанет Barlow има една хубава книга "Жалба като подарък", който аз препоръчвам четене всеки belobolgarskomu главата. Ключовата идея на книгата: помисли недоволство и оплаквания от клиенти като обратна връзка. По този начин, вие не сте емоционално ангажирани в процеса, не му противоречат, и да работят на нивото на логиката, търси решение на проблема.
Ако клиентът изразява недоволство от компанията, така че той показва безплатно, как да се подобри бизнеса и да я направи по-ефективна. Да, той е емоционален, може би дори страшни се кълне, но изглежда, да каже: ". Аз съм ви показва какво да се определи за мен да остана" Наистина ядосани клиенти не идват до шоудаун, те ще пишат за вас в социалните мрежи или nazhaluyutsya в правителствена агенция.
За съжаление, в някои от бизнес системата на мотивацията на служителите не са обвързани с задържане на клиенти. Например, функции продажба и услуги се разделят и KPI на работниците и служителите са настроени така, че първият - просто да се продава, а вторият - ". По-малките клиенти, толкова по-лесно да се работи"
Защо клиентите понякога идват зло? Тъй като продавачът naprodaval "златна планина", но в действителност не всичко е добре. Разбира се, клиентът не е доволен: обещания не отговарят на действителността.
Първоначално честен информиране на клиентите относно характеристиките на продукта, условия за предоставяне на услуги и др. - Това е ваксинация недоволство и в бъдеще.
Всички тези фактори са важни, и за да се избегне появата на масово недоволство ще помогне само тяхното комплексно приложение. Ключов фактор е отношението на персонала на клиентите. Вие не можете да знаете със стандартите и разпоредбите, но искрено се опитваме да помогнем на клиента - и клиентът ще го оценявам.
Стъпка 2: Клиентът вече недоволни от това как да се лекува?
Според статистиката, 34% от клиентите ще продължат да купуват стоки или услуги, ако са изпълнени техните оплаквания. Ако проблемът не е значителна, делът нараства до 52%. Така че с недоволни клиенти могат и трябва да работят.
Най-голямата грешка, направена от персонала по продажбите и обслужването в справянето с недоволни клиенти - това е рязък преход към същината на въпроса. Докато мъжът в стрес и емоции, той не може да не ви чуят - че е безполезно да попитам подробности за договора и да предложи дори и най-отлично решение на проблема. Ето, първата стъпка - да се даде на клиента възможност да се говори, да пускам пара. И едва след това да продължат напред.
Втората стъпка - да се признае правото на клиента да имат своя гледна точка, за да се съглася с нещо в своя контекст. Това не означава, че мениджърите не трябва да се разбира, за да се каже, че компанията няма право да: просто приемам факта, че, например, peresort - това е грешка. Или, че проблемът наистина съществува. Признаване на ситуацията значително намалява нивото на напрежение и агресия.
Но думите "ние не са виновни", "ние не сме виновни", "ако не са го направили след това", "ако сте приложили по-рано", "Аз не виждам никакъв проблем", - се ражда още повече клиенти. Те трябва да забравяме, завинаги.
Трета стъпка - да поиска най-много въпроси, като е възможно да се получи информация за това какво се е случило. Тъй като всяка ситуация има свои нюанси.
Освен това, клиентът се произнася, ниво емоция се намалява. Необходимостта да се формулират отговори на въпроси активира му логическо мислене.
Четвърта стъпка - да предложи решения (без алтернативни решения подобряват агресия), за да ги обсъдим. Заедно с клиента, за да се определи курс на действие и конкретни стъпки. И възможно най-бързо да предприемат действия - да се покаже, че комуникирате с доставчика, направи някои документи и т.н. Това означава, че за да се докаже, че сте във въпроса си.
Петата стъпка - обратна връзка на клиента за това как да си реши проблема. Като правило, служителите на доставчика на фирмата съвестно изпълняват задълженията си. Въпреки това, информира клиента за хода на решаване на проблема му, ние не сме в традиция. И как тя се чувства на клиента в рамките на нашата двуседмична мълчание? Изоставен! И той, разбира се, започва да се оплаква с нова сила. Постоянно се запази клиента информиран за решението на въпроса си - обадете се или пишете на лицето писмо. Вие нямате нищо против, ясен и приятен за него.
Шестата стъпка - това е израз на надежда за по-нататъшното сътрудничество с клиента, благодарим, че с нашата компания. Както и на вътрешния проучване на ситуацията в дружеството и промените в бизнес процеси, за да се гарантира, че тези конфликти няма да се появят в бъдеще.
И, разбира се, да се извини, може да бъде предявен в нито една от тези стъпки - ти си прав или не. Извинението значително намаляване на степента на напрежение. Този инструмент, просто не си струва парите, а в същото време е много трудно даден бизнес. Като правило, ние винаги се обясни защо клиентът не е наред, дори и ако ние не направим nakosyachili.
Стъпка 3: Клиент затръшна вратата: да тичам след него, или да забравя?
Според статистиката, един недоволен клиент лично говори за опита си запознат с 8-9 (и то лично, без социални мрежи). А съдържание - само 1-2 пъти в годината да се правят препоръки. Поради това е много скъпо да има недоволни клиенти.
Върнете недоволен клиент или не - това е чиста математика. Трябва да седнем и да вземе предвид: 1) Каква е била маргиналността на работата; 2), който се превръща; 3) дали клиентът е състоянието.
Ако са налице и трите фактора, тогава ще трябва да се вземат скъпи кифлички и обхождане в скута си за клиент. Защото грижата 5% от ключовите клиенти може да намали приходите с 25 до 95%.
Но ако клиентът първоначално проблематично, тогава нека го оставяте вашите конкуренти.
Може ли недоволен клиент стане лоялен?
Ако клиентът получи това, което се очаква - той имаше нула удовлетворение. Нито лошо, нито добро. Ти просто обещание изпълнено! Но ако фирмата е първото nakosyachila и след това се коригира грешката си, а след това на нивото на удовлетвореност на клиентите по-висока. Защото той вече влезе в проучването, а тя не го е напуснал.
Така че, най-доброто бизнес и няма никакви недоволни клиенти винаги ще бъде. Какво да се прави? Компаниите трябва да се научат подобряване на обслужването - процес, който позволява да се коригират грешки.
Обобщавайки, можем да кажем, че ситуацията в Беларус се променя към по-добро. Преди няколко години, обучение на персонала за работа с недоволни клиенти се задвижва от сила, те не разбирам защо всичко това е необходимо. Сега дойде на себе си учи. И дори тези, които преди няколко години, каза: "Ние сме монопол, ние нямаме нужда от него", сега е само по себе си обучение, за инициатива. Но питам как да се пазарен дял.
Общо belobolgarskie фирмите осъзнаха необходимостта от изграждане клиентски-ориентирана комуникации. Повече от всеки друг през следващата сфера с високо ниво на конкуренция: банки, мобилни оператори, търговията на дребно; както и фирми с европейско управление. В последната klientoorientoorientirovannost обикновено зашит на нивото на ценности, подкрепено от обучение, стандарти, мотивация и контрол.
Свързани статии