Изчисляване на оптимален брой на операторите да се свържете с център
От гледна точка на кол центрове е такова нещо като ниво на обслужване (ниво Service) на е индексът на качеството на обслужване на клиентите. На него е възможно да се определи броя на получените обаждания от страна на оператора за определено време. Той е приложим в този случай, съотношението - 80/20. Това означава, че 80% от входящите повиквания към операторите, отговорни за първите 20 секунди от началото на връзката.
Независимо от това е стандарт в индустрията не съществува, тъй като стандартите, установени в съответствие с бизнес целите на всяка компания. Нивото на обслужване, има пряко отражение върху бюджета на проекта, тъй като определя броя минути, прекарани (RUB. / мин.). Колкото по-висока от скоростта и броя на обработените разговори, по-високото качество на обслужване. Важно е да се разбере, че съотношението на 80/20 и по-горе може да се проследи в компаниите, в които бизнес процесите са разработени, натоварването е предвидима и непреодолима сила изчезва.
Описание калкулатор
За доста сложни формули е съвсем проста значение.
Ако операторът не е достатъчно, клиентите няма да чака за отговор, което води до намаляване на нивото на услугата, клиентите недоволство, загуба на имидж. Ако операторите ще са твърде много, ще плащат за престой. С помощта на модел натоварване Erlang-C ще ви помогне да не се справят с подобни проблеми. Тъй като това е често правилна прогноза е много важно за бизнеса.
След като попълните проста форма, можете да получите на маса, който ще ви помогне да изберете подходящото ниво на обслужване и да направи всички необходими изчисления.
За използване на калкулатора Erlang-C
С този калкулатор може да изчисли необходимия брой оператори, както и други параметри на кол центъра, в зависимост от очаквания брой пръстени.
Въведете следната информация в областта за редактиране:
- Средното време за разговори
Времето, през което операторът говори с клиента (изчислени като средна стойност от вашите оператори прекарват времето си на комуникация с клиента). - Средно време повикване пост-обработка
Времето, прекарано от оператора на обработката на повикване след приключването му (заключителната време), например, изготвянето на заявлението. - Броят обаждания на час
Препоръчително е да се извърши изчислението за различни часове на деня: например, когато натоварването е максимална и минимална. изчисление може да се извърши и отделно за пиковите часове, когато броя на обажданията до минимум. В резултат на това, можете да получите по-обективна информация за разпределение на товара. - Средната забавянето на отговорите на повикване, която сте готови да признаем,
Изчисляването на този параметър се извършва на всички повиквания, включително свързани с оператора веднага, без да се определят в опашката на чакащите. За търговски предприятия е допустимо време клиент чака на линия след 30 секунди. В същото време, това е напълно неприемливо за линията за техническа поддръжка. - Кликнете върху Изчисли
Вие ще получите таблица на стойностите, изчислени въз основа на очаквания брой обаждания. Включително на броя на операторите, необходими за работа на центъра за предварително определено време час, в зависимост от процента на операторите за заетост.
Таблицата показва също други параметри, характеризиращи работата на кол-център. средното време за изчакване на клиенти, вероятността за връзка, без опашки, средната дължина на опашката и ниво на обслужване.
Свързани статии