Начало | За нас | обратна връзка
Отношение клиентела Хамптън Inns хотели показват, че повече от 85% от посетителите намерени качеството на гаранциите на услугата в хотела привлекателен, описвайки го като един от десетте най-важните елементи на качеството на хотелски услуги, а 99% на посетителите да се възползват от тази гаранция, са казали, че ще се върне в този хотел да й даде още един шанс. След опитът показва, че почти 40% от тях се връща в Хамптън Inns хотел в най-скоро. Въпреки това, ако ръководството разбира, че гостът се радва на такава гаранция в нейна полза, без основателна причина, че името му е вписано в банката данни на хотелски Хамптън ханове. Когато тези гости в бъдеще поканата да резервирате стая, а след това операторът е отговорен за тях, че те ще бъдат щастливи да вземе поръчката, но сега те гаранция, при условие няма. По този начин, малък брой гости ще бъдат в състояние да използват тази система, както и че само един или два пъти, а след това го е върху тях няма да се разпространява.
Една от причините за успеха на системата за гарантиране на качеството на услугите за хотел Hampton Inns е, че компанията редовно провежда контрол на качеството. Хотелът разбира, че гаранцията може да доведе до финансовия колапс на дружеството, ако не се предоставят на гостите с удовлетворяване на техните услуги. Поради това, при условие, проверка на действията на служителите в случаите, където гостите са прибягнали до използването на гаранции. И служители гледат като гост на хотела решава проблема, уверете се, че всичко е наред и че е доволен.
гаранция система се отразява и на персонала на хотела. Когато служители помолени мнението си за работата си, тя е почти 50% отговарят, че системата гарантира високо ниво на обслужване усложнява работата им, но им дава увереност да се установят, без да се чака за одобрение на управителя на проблемите на клиентите сами по себе си. Управление потвърждава, че системата за гаранции прави Хамптън Inns хотел най-доброто място за работа и засилване на труда морала на служителите. Гарантира високо ниво на обслужване, е пример за това колко внимание на компанията в заплащането на туристическата индустрия, за да се повиши качеството на предлаганите услуги. И това е ясно, че служителите предпочитат да работят в компанията, което им помага да предлагаме качествени услуги, които отговарят на техните клиенти.
Някои администратори се страхуват от системата за предпазни мерки, защото смятат, че непочтени клиенти ще го използват, за да получите безплатна храна или настаняване. Това е възможно, но проучването показа, че за всеки несправедливо жалба осигурява 19 честно. Хотел следи на такива жалби и безскрупулни клиентите, които са заподозрени в неправомерно използване на гаранции повече от един път, и предупреждава, че щастлив да ги приемат като свои гости, но продължи да има никаква гаранция. Истинската опасност в осигуряването на качеството на гаранциите на услугата е тази, в която се предлага на гаранцията, както и организацията не е в състояние да предложим на нашите клиенти задоволяване на тяхното ниво на качеството на услугите.
В глава. 12 се смята за ключова област в развитието на маркетинга в XXI век. -tendentsiya използвате маркетинг за увеличаване на удовлетвореността на клиентите.
В тази глава се определят маркетинговата концепция, като подчертава необходимостта от доставка на стоки и услуги, които са на реална стойност за клиента. и могат да го среща в съответствие с конкурентна ефективност.
Главата обсъжда факта, че маркетолозите насочат своето внимание към привличане на нови клиенти и как да ги постоянно чрез разработване на маркетингови комуникации
След определяне различно качество се счита. Характеристики и основните характеристики на стоките и услугите. удовлетворяване на клиента, както и липсата на недостатъци се считат за основните показатели за качество.
петстепенна QoS модел А е представено като метод на свързване с дейности за управление на качеството. Тук ние показваме как мениджърите могат да идентифицират и да се отстранят различията в качеството на услугите. След това, да разгледаме въпроса за показателите за качеството на обслужване: как да запазят клиентите си, как да се избегне ценовата конкуренция, как да се задържат служители, както и как да се намалят разходите.
В края на главата, ние ще представи програма за подобряване на качеството на услугите в една от организациите на услуги.
Модерна компания в продължение на много десетилетия, в който има силна конкуренция, и ситуацията ще бъде още по-трудно през следващите години. В предишните глави ние сме твърди, че за да успеем в днешните условия на силна конкуренция на пазара, компаниите трябва да се движат далеч от принципа на "стоки за продажба" и преминете към използването на принципа "на клиентите и маркетинг". Тази глава обяснява подробно как компаниите могат да спечелят клиентите и спечели състезанието. Отговорът се крие в разбирането на понятието маркетинг - да се подобри производителността спрямо нуждите на потребителите.
За да успеят, или просто да оцелеят, компаниите трябва да приеме нова философия. Спечелването на пазара днес е възможно, ако компанията се фокусира върху клиента - най-високата стойност трябва да се разглежда като изпълнение на желанията на целевите групи на потребителите. Компаниите трябва да конфигурирате клиенти, не само за производството на продукта. Те трябва да овладеят изкуството на създаване на пазар, а не просто да се създаде продукт.
Много компании смятат, че участието на клиента - е дело на отдела за маркетинг отдел или продажби. Въпреки това, водещите компании са стигнали до извода, че маркетинговия отдел не може да свърши работата сам. Докато маркетинг и изигра водеща роля, в действителност, това може да бъде само партньор за привличане и задържане на клиентите. Дори и най-добрият маркетингов отдел в света може успешно да продават продукти с ниско качество и не отговарят на нуждите на потребителите. Маркетинг отделът може да бъде ефективна само в дружества, в които всички отдели и всички служители са обединени, за да образуват силно конкурентна система за доставка на стоки и услуги на стойност за потребителя.
Помислете компания Макдоналдс. Хората се струпаха в 14,000 ресторантите на Макдоналдс по целия свят, не само защото те обичам хамбургери. Потребителите са привлечени предимно система Макдоналдс, а не само на самата храна. В световен Макдоналдс най-точно отстраняване на грешки на системата предлага на посетителите висок стандарт на стоки и услуги, които компанията нарича QSCV - качество, обслужване, чистота и стойността на клиентите. Системата се състои от много компоненти, вътрешни и външни. Макдоналдс ефективно, защото неговите служители, изпълнители за franchazingu, доставчици и други, които успешно си сътрудничат за осигуряване на съвместно клиента с изключително високо качество на стоки и услуги.
Тази глава разглежда маркетинговата стратегия, създаване на стойност за клиентите и компанията, ориентирана към клиента. Това повдига няколко важни въпроса: каква е стойността на потребителите и удовлетвореността на клиентите? Като водещи компании организират работата за създаване и предоставяне на най-високата стойност и да се срещнат клиенти? Как компаниите могат да запазят клиентите и получаване на нови такива? Как мога компании използват маркетинг в качеството практика общо?
Свързани статии