Ефективността на действие на всяко от хотела е тясно свързана с качеството на хотелски услуги.
Качественото обслужване хотел, трябва да отговарят на следните изисквания:
Достъпност: услугата е лесно да се получи на удобно място, в удобно време, без много очаквания за предоставянето й;
комуникативни умения: описанието на услугите, извършвани от езика на гост е точна;
Компетентност: персоналът има необходимите умения и знания;
учтивост: персонала учтив, уважение и внимателен;
доверила до хотела, а персоналът може да се разчита като те са склонни да отговарят на всички нужди на клиентите;
Надеждност: услуги са точни и стабилни.
отзивчивост: хотелски персонал е отзивчив и творчески подход към решаване на проблеми и удовлетвореността на клиентите;
Сигурност: услуги, предоставяни не носят със себе си никаква опасност или риск и не поражда каквато и да - всяко съмнение;
осезаемост: материалните компоненти на услугата, наистина отразяват нейното качество;
разбиране / познаване на клиента: персоналът се опитва да разбере по-добре на нуждите на гостите и за всеки един от тях се обърне внимание.
По този начин качеството - това е преди всичко чувство на удовлетворение от обслужването на клиентите и високо качество на обслужване - услуга, която отговаря на нуждите на гостите. Нивото на качество, от своя страна, зависи от възприятията на клиента отговаря на реалното и желаната услуга в хотела.
Непрекъснато подобряване на качеството - това не е разход, а дългосрочен принос, въз основа на осигуряване лоялността на клиентите чрез изпълняване на своите нужди. Това твърдение се основава на научни изследвания показва, че разходите за привличане на нов клиент е пет пъти повече от разходите е да се запази старото чрез предлагане на качествена услуга. Това изследване се основава на следните фактори:
способността да запазят клиентите могат да намалят разходите за маркетинг и, съответно, повишава рентабилността:
Качеството на хотелски услуги до голяма степен зависи от човешкия капитал умения и интереси, от неговите творческите способности, умения за овладяване на нови технологии, както и използването на нови организационни форми и процеси, използвани за обслужване на материалната база на клиенти. Качеството в хотелиерството и ресторантьорството - е мярка за нивото на обслужване, отговаря на очакванията на клиента.
Качеството - добре дефинирана нуждите на клиента. Така се взема предвид идеята, че трябва да се предоставят услуги, които отговарят на нуждите на гостите. Ако е необходимо да издаде гост напускане, без да напускат помещението, трябва да го предостави за него. Именно в този контекст, качество създава конкурентно предимство.
Качество - това правилно извършени услуги. Тук се комбинира две понятия: услуги трябва не само да отговарят на нуждите на клиента (технически аспект), но и на цялата система услуга трябва да бъде проектирана така, че да се осигури и комфорт на гостите и добър персонал междуличностни отношения. В този смисъл, качество - е в основата на компетентност.
Качество - това постоянство. Тук имаме предвид необходимостта от предоставяне на услуги на същото ниво на милиони пъти. Непостоянството - бичът на хотелиерската индустрия. Обществото не обича изненади и очаквам някои неща, свързани с образа на даден хотел. Когато хотела не отговори на очакванията, се формират негативни възприятия. Следователно, можем да кажем, че качеството - това е едно добро представяне.
Head, мениджър "качеството" е комбинацията от тези три аспекта на единна система на предоставяне на услуги.
Начини за подобряване на културата и качеството на обслужване в хотела
Service трябва да бъде на високо ниво всеки ден, всяка минута.
Модерният хотел може да предложи не само на легло и да предоставят убежище на физическа и психическа почивка, дом далеч от дома. Към това можем може да дойде само чрез качествено обслужване с добре обучен персонал и ефективно управление на тях. В сегашния пазар се постигне успех, само тези хотелски компании, които са в състояние да създаде и да извършва, поне на най-високо организационно ниво, дългосрочната стратегия грижи.
Дълго минало време, когато фирми и организации, контролирани от ентусиасти туристическата индустрия. Сега на пазара не е същото, както и да оцелее на него само от професионалисти.
В основата на дейността на хотела трябва да е от следните начини за подобряване на обслужването:
интерес на висшето ръководство;
създаване на съвет за подобряване на културата и качеството на услугата;
участие на цялата работна сила в процеса на подобряване на услугата;
гарантира колективното участие;
се гарантира участието на индивида;
създаване на групи за системи за подобряване (групи за регулиране на процеси);
за предоставяне на системи за управление на операция за качество на обслужването;
разработване и прилагане на планове и дългосрочна стратегия за подобряване на културата и качеството на услугата;
създаването на система от награди.
Също така е необходимо да се разработи програма за контрол на качеството. Програмата включва определянето на цели, за постигането на които ще бъдат изпратени на съдържанието на събитие от този документ. В структурно подобен документ може да бъде представен под формата на схеми.
При разработването на култура на обслужване и качество на програмите за осигуряване трябва да се ръководи от следните цели:
запазване на съществуващите клиенти и да се разшири кръга им ха чрез привличане на нови посетители;
бързо решение на възникване на проблеми, свързани с качеството на предложенията, благодарение на създаването на обратна връзка;
възможност за оценка на дейностите, които подобряват или влошават културата и качеството на обслужване в хотел;
постоянен мониторинг на мерките, предприети за подобряване на културата и качеството на услугата;
осигури база за обучение и преквалификация на персонала.
Изпълнението на целите, посочени по-горе, предполага определен интервал от време. По този начин, култура на обслужване и процес за контрол на качеството се състои от няколко етапа:
Стъпка 1: Идентификация на скали за измерване на културата и качеството на услугата.
За да се направи първата стъпка - ще трябва да използвате всички форми на стандартизация, отнасящи се до качеството. Ясно определена култура и качество на мащаба, които са свързани с обхвата на работата, условията на труд, за персонал нива на обучение трябва да са реалистични и постижими, за да се превърне в основа за всички следващи подобрения.
Етап 2: Задаване на въпроси, проверка на нивото на култура и качество на услугата.
Не трябва да има различна сфера в контакт с клиенти и задния край услуги, или за управлението и поддържането на предприятието на хотела. Коментари за гости на културата и качеството на услугата трябва да бъдат проучени въз основа на vnutrigostinichnyh листове - въпросници. Секторът на услугите в предприятията на хотела, включително складове и съхранение, технически услуги и т.н. се следи за качеството от специални качествени листове (вътрешно производствени стандарти).
3-ти етап: контрол. Действия. Оценка. Въпросници и проверка култура и качество на обслужването листове трябва да формират основата за разработването на програми за обучение на персонала, отдели за услуги. Работата на персонала на хотела трябва да се фокусира върху подобряване на културата и качеството на обслужване, качеството трябва да се разглежда от гледна точка на госта. От друга страна, програмата проверява културата и качеството на обслужване допринася за по-добро взаимодействие между самите служби.
Заключение глава 2.
В момента един от най-сериозните проблеми на украинските хотели е да се създаде система за обслужване с високо качество, което позволява предоставянето на конкурентни услуги. система на качеството на услугите е важно в работата си с чуждестранни инвеститори и посетители, които смятат, наложително присъствието на система за качествено обслужване на хотела и сертификат на системата.
Значението на културата и качеството на услуги за гости е, че само висококачествени услуги отваря пътя за транспортиране на разтворители западните пазари.
Осигуряване на високо качество на услугите за гости, най-пълно задоволяване на техните нужди - ключът към успеха на хотела. Ето защо, за да се подобри културата и качеството на услуги за гости е много важен момент в туристическата индустрия.
Свързани статии