Брой 1: Какви са критериите за оценка на работата на продавача? Проблем 2: Как да изберете инструмент за оценка на продажбите на персонала? Задача 3. В някои случаи, трябва да използвате метода на "Таен клиент"?
Оценка на качеството на продавачите е предизвикателство за повечето търговски сфера компании. В крайна сметка, както се вижда от практиката, един доволен клиент ще доведе десетте нови и един недоволни плаши 25 потенциални купувачи. Ето защо, организации не жалят пари за обучение на служителите, за да се подобри нивото на обслужване. Но, че тези разходи, които не са били напразни, продавачите трябва да се прилагат тези знания в практиката. Как мога да го проверите? За да се оцени работата на персонала. Нека да разгледаме какви са критериите за оценка на доставчици и кой метод е да се използва, че е "Таен клиент" и как тя се различава от традиционната оценка.
Ние определяме критериите за оценка
Изборът метод за оценка
Ние предлагаме да се помисли кратък преглед на методите, използвани за оценка на дейността на продавачите методи. Те могат да се използват както самостоятелно, така и в комбинация един с друг.
Оценка от страна на клиента. Проучване на клиенти на работата на продавача. Купувачът помолени да попълнят предварително разработен въпросник и оценка на услугата, магазин асортимент, дисплеят на стоки, и така нататък. Н. Въз основа на получените данни за откриване на грешки в obslutzhivaniya на стандарти, организация търговска площ и извършва корекция.
Център за оценяване. сложни оценъчни дейности, извършвани с група от служители (с помощта на набор от тестове и казуси или ролеви игри), която дава възможност да се симулират различни аспекти на и диагностика на поведението на служителите в дадена ситуация. Той се използва за малки и големи търговски вериги. Но това изисква внимателно предварително зададено време и разходи.
Наблюдение. Основният метод за изучаване на професионална дейност. Мениджър Човешки ресурси или специално поканени хора, които гледат работата Продавач в рамките на един до два часа. Оценява работата си и представят данни за картата нагоре. Този метод помага да се определи естеството на професионалните задачи, структурата на работните операции, особено на взаимодействието и така нататък. Г. Моля, имайте предвид, продавачът трябва да знае, че работата му се оценява, в противен случай поведението е съвсем различна от ежедневната му работа.
Таен клиент. В проучването, специално обучен агент посещава към магазина, и се простира рутинна услуга. В същото време тя събира необходимата информация за качеството на обслужване и изпълнение на работата стандарти за служителите. Този метод се препоръчва от много експерти, тъй като помага за пълно проследяване на ефективността на продавачите и спазването на приетите стандарти на обслужване. По-долу, ние считаме този метод по-подробно.
Скала на критерии за оценка
Заур Babayev, ръководител на един от супермаркетите (София):
"За съжаление, универсални методи за оценка все още не са измислени. Както показва практиката, най-различни методологии, прилагани от отделите по човешки ресурси не винаги отговарят на съвременните реалности. Оценките на продавачите са базирани на произволни характеристики на метода на системата. които от моя гледна точка, най-ясно отразява акцентът върху резултатите. Оценени комбинацията от лични качества с количествени показатели. Тя изглежда и самодисциплина, позитивно мислене, знания продукт и продуктова гама, продажби, компетентна и лесен отговор на въпроси и претенции на клиента. Смятам, че по този начин за подмяна на "случайни хора" в професията на продавача идват истински професионалисти. "
Ако сте избрали "Таен клиент"
Както вече споменахме, много експерти препоръчват използването на метода на "Таен клиент" за оценяване на доставчици като основно или допълнително. Фактът, че традиционните методи за оценяване на персонала в случай на продавачите не работят, защото те не се вземат под внимание спецификата на тяхната дейност. Така например, в класирането или оценка интервю предвид становището на администратор магазин силно повлияни от лични отношения, които той неизбежно се добавят към всяко от подчинените него търговците. Също така, на работника или служителя може да устно добре да се знае всичко на стандартите и да кажем, че "клиентът винаги е прав", тя може в действителност да се държат по съвсем различен начин. Метод на "Таен клиент" просто ви позволява да видите бизнес на продавача.
Предимства и недостатъци на метода. Едно от основните предимства на този метод е, че оценката на продавачите държи на организацията. Одитирания обект не се интересувам от лош или добър резултат, те се изчисли, тъй като ще направи клиентите. Това дава възможност да се получат обективни резултати. Освен това методът дава възможност да се използват резултатите във всички области на работа с персонала (квалификация, мотивация, обучение, адаптиране на новодошлите, и така нататък. Г.).
Татяна Ivlev, директор на "служба на дребно" (Нижни Новгород)
Това може да се изчисли. Всяка компания има своя собствена обективна оценка на този метод. Най-често срещаните са, както следва:
- диагностика на текущото състояние на качеството на обслужване на клиентите (оценка на съответствието със стандартите за обслужване, както и корекцията на съществуващи или разработване на нови стандарти);
- определяне на проблемите в знанията и уменията на служителите за обучение или настройка на образователни програми;
- проверка на целостта на персонала (използван с някои подозрения и се фокусира върху транзакциите в брой);
- сравнение с конкурентите (различни от купувачите на клиента магазини мистерия посети магазина на конкурентите, като се използва една и съща форма за оценка);
- насърчаване на определени марки продукти;
- извършване на одит на дребно (в допълнение към качеството на услугата преценява наличието и местоположението на стоки, цени и т.н. ...).
Елена BYVALOVA, главен изпълнителен директор Profpoint (София):
"На първо място, прилагането на метода на" Таен клиент "трябва да се разгледа, ако е необходимо да се направи оценка на въздействието на предоставяното обучение. Таен клиент ще помогне да разберете колко добре във вътрешни стандарти за доставчици на услуги, независимо дали те се използват в реалния контакт с купувача. Например, един от нашите клиенти - мрежа от магазини на домакински електроуреди и електроника - отговаря месечно да учат сами по себе си "Таен клиент". Получената мениджър дневник за практическа подготовка използва както успешни и неуспешни примери на стандартите на обслужване и обслужване на клиенти, заедно с продавачите анализира конкретни случаи. В допълнение, този метод работи добре като част от схемата за стимулиране. В този случай, резултатите от проверките се записват в изчисляването на заплатите. Така че, още един от нашите клиенти - мрежа от филмови касети - през първите няколко месеца на изследването напълно плаща за разходите за неговото поведение за сметка на бонуси на служителите, да не показва достатъчно високо ниво на владеене на техники на продажба и обслужване на клиенти. Сега служителите на мрежата финансово заинтересовани да работят в съответствие със стандартите на фирмата, както и всяка нова вълна от изследвания доказват положителната динамика на работата на продавачите. Разбира се, тук остро въпроса за обективността на резултатите, но нашият опит показва, че за да се постигне максимална обективност, за да помогне на добре написан профил, проверката на досиета и, разбира се, внимателен контрол на данните, предоставени от Тайни клиенти ".
Изготвил Оксана Marinina, водещ експерт на списание "Персонал значение"
Обявления за бъдещи номера
Свързани статии