Service - художник активност в пряк контакт с обслужването на клиентите. Изпълнител - предприятие, организация или лице, предоставя услуги на потребителите. Потребителят в този случай - гражданина получаване, поръчка, или има намерение да получи или да поръчват услуги за лична употреба [16, стр.24].
система хотелско обслужване е набор от операции по обслужване на клиенти, включително приемане и настаняване, за които се грижат, хранене, изчисления с тях, както и тяхната безопасност.
В сектора на услугите работи много различни компании сфери на дейност, обаче, независимо от индустриално-специфични процес услуга има свои собствени характеристики, което се дължи на неговото различно от продажбата на материални блага. В същото време във всяко предприятие, обслужване (тоест, услугата за предприятието) създава система за обслужване, ключова цел е - да се осигури ниво на обслужване на клиентите на различни параметри, характеризиращи качеството на услугата, която ви позволява да се постигне устойчива конкурентна позиция на пазара.
система грижи се характеризира със следните елементи:
1) услуга култура (култура на обслужване);
2) Качеството на взаимодействие с клиента в зоната на контакт;
3) обслужване на клиенти тактика, свързани с психологическите особености на процеса на обслужване. [8, стр.47]
Под култура на обслужване се разбира степента на познаване на етични, морални принципи, морални умения, които се проявяват в дейността на обслужващия персонал в обслужването на клиентите. култура на обслужване се фокусира върху обслужването на клиенти чрез разработване на конкретни политики, процедури, умения и способности. Service култура е продиктувано от политиката на предприятията, подкрепено от система от награди сервизен персонал и редица други събития.
Днес, общо разбиране на културата на обслужване в тесния смисъл като набор от правила за учтивост (етично поведение). Въпреки това, тази концепция трябва да се обмисли много по-широк във всички аспекти на нейните съставни елементи.
култура на обслужване - комплекс сложно понятие, чиито условия са:
ü безопасността и опазването на околната среда при обслужване;
ü Вътрешните естетика, създаване на комфортни условия за работа;
ü познаване на психологическа и поддръжка процес на дадено лице;
ü познания и спазване на етичните стандарти на обслужващия персонал;
ü познания и спазване на правилата, уреждащи реда и порядъка на обслужване на гостите, и т.н. [8, стр.52]
Култура на общуване контакт служител зона с купувача (клиента) се проявява в способността да изразят своите мисли и да слушате посетители, отзивчивост и съпричастност към клиента.
Като говорим за тактика на услуги, е важно да се отбележи, че по принцип на процеса на обслужване се състои от 3 етапа.
1. Първият етап - първото посещение на услугата на клиента предприятие. Тя може да се дължи на неговите нужди, които са стимул пристигането на човек на услугата предприятие. Мотивът е фиксирано, че, за които клиентът е на услугата предприятие.
2. Вторият етап - решението да поръчате или да го откаже. Окончателното решение обикновено се приема след многократно (понякога няколко) внимателни съвпадение на клиента "възгледи за услугата" с "представяне на притежаване" него. В резултат на сравнение винаги е до голяма степен зависи от бетон представа за услугата и степента на неговото различие с идеята за притежаване.
3. Третото стъпка - да се вкара или освобождаване [20, стр.34].
Познаването на етапите на поставяне на реда на работници контактна зона им позволява активно да влияе на клиента и се прилага на всеки етап от психологическо обслужване на най-добрите тактики.
Възможност за установяване на контакти с посетителите до голяма степен определят от индивидуалните психологически характеристики на служителя, отношението към професията, чувство за професионално задължение.
2. На втория етап, проблемът на контактната зона на работника - умело стимулиране решение на клиента по поръчка. Служителят трябва да бъде добре обоснована цена на продукта, за да се подчертае качеството му чрез проверка на изискванията на модата и др. Желателно е да се речта си с клиента не е конструирана като монолог, а диалог. решение на клиента да поръчате често не са причинени от един единствен мотив, но няколко, а между тях може да е противоречива. В този случай, окончателното решение ще бъде предшестван от конфликт на мотиви. Различни вземане на решения на клиентите се извършва по свой начин: някои да направите поръчка на собствените си, а други прибягват до съветите на персонала на службата предприятие. Не трябва да наложи обслужване на клиента. Последната дума в извършването на реда трябва винаги принадлежи на посетителя. Трябва само да се умело и тактично нека да вземе положително решение.
3. Третият етап - приключване на процеса на поддръжка. не бива да забавя клиента при финализирането на документите. Клиентът ще се чувстват по-удовлетворени, ако работникът или служителят е компетентно да одобри неговото придобиване. [20, стр.37]
Отстраняване на грешки и непрекъснато подобряване на тези елементи на системата за обслужване може да се подобри качеството на обслужване и привличане на нови лоялни клиенти.
Параметрите, които характеризират нивото на обслужване, което се отразява на организацията на процеса на обслужване, могат да бъдат отнесени по-долу.
· Ангажимент за непрекъснато подобряване
Наличие. което е характерно за възможността за използване на определена услуга, където е необходимо, когато това е необходимо. В този случай, наличието на услуги се характеризира с редица частни показатели. вероятността от дефицит показва, тъй като често може да бъде случаят, когато една фирма не е в състояние да отговори на съществуващото търсене.
промиване скорост на търсене показва мащаба или последиците от дефицит в различни периоди от време. Сама по себе си, липсата на това не означава, че потребителите ще останат неудовлетворени. Недостигът се отразява на качеството на услугата, само ако противоречи на нуждите на потребителите.
И двете цифри - и вероятността от недостиг, както и скорост на насищане на търсенето - в зависимост от приетата практика за подаване на поръчки.
Пълнотата на поръчки покритие показва колко често ситуация, в която всички услуги, които могат да предоставят една фирма, подредени от потребителите. Това е най-строги критерии за наличност за предполага, че пълна достъпност е стандартен приемливи дейности. Пълнота на покритие определя потенциалните поръчки честотата, с която потребителите могат да получат най-доброто нареждане в безупречен изпълнение на всички други функции.
Всички тези три критерия за достъпност в комплекс показват до каква степен стратегията за управление на дружеството отговаря на очакванията на потребителите. В допълнение, те ни дават възможност да се прецени дали степента на достъпност, приета от основното ниво на обслужване.
Функционалност. Важен параметър, който е обект на управление в сектора на услугите и който изисква постоянна оптимизация.
Очаквано функционален цикъл се определя от работните параметри, като например:
ü недостатъци ниво. [8], стр.45
система Функционалност услуга характеризира с неговата способност да се придържат към очакваните операции времето колебанията и приемливи.
Скоростта на преминаване на функционален времето на цикъла се измерва от датата на получаване на заповедта за неговото изпълнение (доставка на клиент). Тази цифра трябва да се разглежда от гледна точка на потребителите. Времето, необходимо за завършване на функционален цикъл време, зависи от устройството за обслужване система или системата за обслужване. В сегашното високо ниво на изпълнение технология на цикъла на поръчка може да отнеме само няколко часа, но може да продължи няколко седмици.
Въпреки че скоростта на обслужване, разбира се, играе жизнено важна роля, много мениджъри обръщат по-голямо непрекъснати операции. Непрекъснатост означава способността на фирмата да се придържа към очаквания срок на изпълнение на поръчки за много функционални цикли.
Гъвкавост на операциите е способността на компанията да отговори на изключителни изисквания на потребителите. Компетентност в служба на фирмата е пряко свързана с това колко добре се справя с неочаквани обстоятелства.
Без значение колко добре е уредено дейността, все още има фирми за услуги недостатъци и неуспехи. Непрекъснато се поддържа необходимото ниво на обслужване във всеки икономически usloviyah- не е лесна задача.
Надеждност. Качеството на услугите е напълно зависима от nadezhnostiservisnoy система, което означава, че способността да се придържат към планираното ниво на поръчките и наличието на функционални операции. Качество извън основните стандарти на обслужване включва способността и желанието за бързо предоставят на клиентите с точна информация за дейността по текущия трудов стаж и други обстоятелства. Много проучвания показват, че тя е способността на компанията да предоставя точна информация за времето е един от най-важните показатели на своята компетентност в обслужването на клиентите. Потребителите са все по-склонни да вярват, че предварително информация за реда и сроковете за изпълнение на поръчката е по-важно от изпълнената поръчка.
Ангажимент към непрекъснато усъвършенстване - е друг важен критерий за качеството на услугата, в допълнение към надеждността на услугата. Мениджърите в компании, които се грижат за оперативните цели с най-ниската брак. Един от начините да направите това - да се учим от грешките си и постоянно подобряване на операционната система, за да се избегне повторение в бъдеще.
Свързани статии