Необмислена подробно правните отношения с клиентите предприемачът се превърне в място за развъждане на така наречената потребителска тероризъм. Днес, много руски бизнесмени са изправени пред опасността от това е много често срещан в Уест неприятно "болестта".
Consumer тероризма в страната ни - сравнително ново явление. Western бизнес общност отдавна се научили да се справят с тази болест, генерирани като скептиците твърдят, че желанието на бизнес в конкурентна среда с всякакви средства, и цената, за да спечели и да запази клиентите си. На руска земя динамично развиващата се пазарни отношения, оплодена националния предприятието, зърно изкушението да "научи буржоата" и в същото време печелят допълнително пари на някой друг бизнес започва да се даде на богат плод.
Защита на правата или злоба?
През последното десетилетие, руснаците са се научили да се защитават ефективно правата си. Въоръжени със Закона "за защита на правата на потребителите", хората отстояват своите интереси в регулаторните агенции и съдилищата. В същото време, има цял клас клиенти, които злоупотребяват с правата си (което е как експерти описват потребителите проява на тероризъм). Като общо правило, да се разграничат добросъвестен клиент, който наистина защитава нарушаването на правата на клиента терориста не е трудно. Всичко зависи от това, дали твърденията на компанията-клиент, реалната правно основание. Въпреки това, тя може да се случи, че потребителят е нарушил сметне за правото си на един въображаем (такива адвокати клиентски наричаме "добросъвестно заблудени"). Истинският "терорист" съвсем умишлено атакува компанията, не искат да плащат пари за извършени, или се опитва да получи бонуси, отстъпки, или скучен промяна самият той повредени стоки, както и обезщетение дърпане за вреда, причинени от използването на продукти от този производител услуги.
"Нечестен клиент, например, пациентът е частна клиника, представяйки претенции лечебното заведение, е добре запозната с това как отнема време са процедурите за решаването на подобни конфликти. Той, всъщност, се разчита на факта, че другата страна няма да дълго да устои, губите ценно време и нерви, и така ще си условия, - каза Марат Беляев, "помощ" сътрудник агенция за правна защита е, специализирана в областта на защитата на правата на предприемачите. - В противен случай конфликтът заплашва да ескалира в обществен скандал с всички свързани с тях атрибути - събития медийно отразяване, посещенията на инспектиращите органи, многобройни прегледи и т.н. И за да се поддържа такава битка, имате нужда от як марж. В допълнение, всяка обществена спор с клиент на "висок тон" удар по репутацията на компанията. "
Предприемачите предпочитат да не се рекламират случаи на сблъсък с клиенти-терористи, така че да не се покаже уязвимостта на бизнеса си в предната част на това явление и не провокира атаки от други потребители. Въпреки това, в случай на потребителите тероризма днес се оплакват, представители на почти всички линии на бизнеса - на продавачите и производителите на облекло и обувки, ресторантьори, строителство, работници, хранително-вкусовата промишленост, медицински, мебели производители, гримьори, дизайнери и т.н. Тази напаст изложени бизнеса от всякакъв мащаб и форми на собственост - от еднолични търговци до големи национални или мултинационални компании.
Като специалист Нижни Новгород защита на потребителите Ирина Bogatkin с клиент тероризма предимно изправени пред риска от предприемачите, работещи в областта на обществените услуги, както и в потребителския сегмент на пазара, в който стоката на пробите за продажба. В този случай, потребителят избира продуктите или в каталога или по модела, издадени от търговски етаж, тогава е смесен договор, включително и двете преки покупки и продажби, както и допълнителни услуги (доставка, монтаж, инсталиране), необходими за можете да използвате закупена стоката.
Класически пример за потребителите тероризма - най-известният, стана известен извън САЩ съди възрастните посетителите на ресторант "Макдоналдс" в тази институция. Старицата се изгори с горещо кафе и поиска обезщетение за морални и материални щети огромна сума пари.
Понякога клиентите изрично провокират бизнесмени в нарушение на договора и закона "за защита на правата на потребителите. Клиентът е издал, за прозорец декорации дизайн студио. Завеси и щори са направени в периода, като администратор уведомен zakazchitsu. Въпреки това, клиентът внезапно спря общуване, и е бил в студиото в един месец, да обяви: Компанията не е изпълнила договора в срок, така че тя възнамерява да поиска възстановяване на глобата или да предостави своите отстъпки за плащане на производство и монтаж на изделия. В допълнение, клиентът го е поискал, за да компенсира моралните щети. В подкрепа на своите доводи, които представи медицинско удостоверение, в което се казва, че поради липса на щори на прозорците (които не са произведени по време на кабината), жената се влоши зрението. Директор на потули конфликта и при условие, клиент на значителна отстъпка, в отговор на дамата отхвърли други искания. В резултат страна разделиха приятелски.
Подобен случай, обаче, с един тъжен резултат, се случи преди няколко години с фирма, занимаваща се с ремонт на офиси и апартаменти. Скъпи ремонти са под контрола на собственика на апартамента, работите са завършени навреме, но част от сумата за услугата все още не е платена. В навечерието на подписването на приемо-предавателния протокол на клиента изведнъж изчезна, като обясни невъзможността на престоя си в съоръжението пътувания, презентации и т.н. В резултат на този документ по искане на клиента подписан жена си и след няколко месеца, собственикът на компанията получи официално писмо с призовката. Делото бе заведено от собственика на земята, който твърди, че ремонтът е направен с технологични проблеми. В този случай, подписът на съпругата му в акта на предаване и приемане на извършените работи, по негово мнение, няма правна сила, тъй като споразумението не беше съпругата си. Тъй като ищецът иска обезщетение на стойност три пъти повече от разходите за ремонт. Въпросът отиде в съда. Докато опъната съдебни спорове (с ареста на сметки и отнемане на лиценза), предприемачът трябва да регистрирате нова фирма.
Нижни Новгород фирма "домашен компютър" не толкова отдавна, по време на коледните празници, усети напълно проява на потребителите тероризма. Принтерът, който беше купил в един от магазините на компанията, имаше малък скрит недостатък, че понякога се случва. Клиент направи рекламация, компанията е удовлетворило исканията му: договор за продажба на стоки е бил прекратен, а парите върнати изцяло на потребителя. Купувачът, но това не беше успокои и реши да "свалите" от фирмата също задържа.
Има случаи, когато потребителите терористи близо до края на гаранционния период, изведени успешно до магазина стоки развалят се твърди, че се дължи на скрити дефекти. Една дама поръчал студио в Нижни Новгород палто, и преди края на зимния сезон е донесъл гръб към формуляра за навес и polysevshem. Жената поиска парите обратно или обмен на стоки. По време на изследването е установено, че клиентът вероятно многократно преиграва шуба в перална машина с използването на избелващи агенти. Този варварски лечение с кожа нещо води в неизправност. Клиентът от своя страна заяви, че компанията не я предоставя подробна бележка за това как да се справят с този продукт.
Вероятно, подобни случаи са генерирали много светлина върху абсурда, на пръв поглед, инструкции и предупреждения, свързани със стоките. На гребена може да се запише: "Не се облягайте на очите! Вие може да увреди роговицата. " Обвинени часовници не препоръчват вряща, ултразвукови перални машини, се умоляват да не доведе до ушите, за класове в салона е необходимо ", за да не позволява на животните" и т.н. Надписът на капака на чашата, или върху опаковката с баницата "Внимание съдържание могат да бъдат горещи" не е изненада. В тези начини бизнесът се опитва да защити потребителите от терористи. Въпреки странни умове намерят нови вратички.
"Портрет на един клиент, който злоупотребява с правото прилича - описва г-н Беляев. - Този човек обикновено е корозивен характер, чета на законодателството в областта на защитата на правата на потребителите, учи в същото време, и други клонове на правото. Възрастта и професия може да бъде много по-различна - от скучаещи домакини на млади служители и пенсионери военен персонал. Понякога това участват всички адвокати себе си, или просто обикновени хора под ръководството на опитен адвокат, разработва схема за атака. "
В Москва и Санкт Петербург, както е отбелязано от г-н Беляев, вече има слой от така наречените професионални клиента терористите, които, с подкрепата на опитни адвокати, изграждане на пълноправен бизнес за злоупотреба правата на потребителите. Склонност към създаване на такъв опасен за честните предприемачи съюз, според експерти, неизбежно е дошъл в провинцията, и на първо място - до големите градове.
Възможно ли е да се устои на тероризъм на потребителите? Както беше отбелязано от г-жа Bogatkin често предприемачи единствено на неговите правно неграмотни небрежност изготвят отношения с клиенти или се подходи към този въпрос формално, като по този начин създава условия за нападението "терористи", както и за претенции от страна на "добросъвестни" заблудени потребителите. Руският опит показва, че в повечето случаи предприемачи наистина са в различна степен, не са прави в конфликтни ситуации с потребителите: според статистиката, около 90% от такива спорове се решават в полза на клиентите на ищците. Въпреки това, според Ирина Bogatkin, в някои случаи и самия бизнес се излага под атака. Поне някои от потребителите спечели съдебен спор може да има различен изход. Ищците също използват предприемаческите грешки в тяхна полза.
"Правна замислена процеси предприемач взаимодействие и е в основата на потребителя срещу нелоялни клиенти - казва Марат Беляев. - В противен случай, компанията първоначално взе страна на защитата по-неблагоприятно положение ".
Има няколко "златни" правила, след което предприемачът може да се предпазят от изнудване от страна на безскрупулни клиенти.
Правило един. Преди започване на бизнес, трябва да се работи легално в подробности всеки етап от веригата на процеса на взаимодействие с потребителя. бизнес успех се базира на солидна правна основа, включително и за правилното прилагане на закона "за защита на правата на потребителите. "Изграждане на бизнес, предприемачът трябва да бъде, относително казано, да застане на мястото на клиента, - каза г-н Беляев. - Дори и организиране на редовни търговия, е необходимо, заедно с потенциален купувач на етапи, за да отидем по целия път от входа на магазина, за да за избор на продукти и подписване на договора за продажба. Хлъзгави стъпки на входа може да бъде причина за действие, както и стъклени прозорци, от които могат да наранят случайно заблуден посетител. Липсата на бележка на етикета на дрехата, работи чрез взаимодействие алгоритъм консултанти, сигурност и различни услуги (например услуги за доставка) с купувачи -., Всички от които по-късно могат да играят срещу бизнесмен " Например, сега все по-голям брой фирми, които се нуждаят от клиента писмено потвърждение, че той е запознат с инструкциите за употреба на продукта или, напротив, отказа да консултантски услуги. В очите на опитни адвокати не изглежда презастраховане. В крайна сметка, на клиента в съответствие с член 10 от Закона "за защита на правата на потребителите е да се получи при сключване на договора, цялата информация, свързана с този продукт или услуга.
"Наскоро имах за разрешаване на конфликта с елементи на потребителите тероризма, - казва г-жа Bogatkin. - Фирмата се е съобразила с качеството на поръчката, но с леко нарушение на условията на изпълнение на работи по монтаж на мебели. Клиентът, след като е платил само 50% от разходите за услуги, компанията постави неустойка в размер на 100% от общия ред за закъснение при изпълнението на договора. Бизнесменът беше на загуба: клиентът ниско платени, но все пак изисква пари! А когато "обиден" клиентът ме помоли за помощ, аз трябваше да го убеди да изпълни всичките си задължения към компанията, и едва след това да претендират за защита. В резултат на това споразумение за уреждане на спор е приключил, и може да бъде прехвърлен в съда. бизнесмен грешка беше, че той не счита редица нюанси в договора. първичния-междинен документацията не е била съставена изцяло, и поради тази фирма може да загуби делото "
Второто правило. Избягвайте стандартна документация за регулиране на управлението на бизнеса, във вътрешния живот на предприятието и неговата връзка с външния свят. Поради естеството на различните видове бизнес и характеристики на фирмата, по-добре се развива уникалния си документация, включително пълен договор с потребителя, като се вземат предвид всички нюанси. Както беше отбелязано от г-н Беляев, обикновено предприемачи вече са в процес на буквално "в движение" да се приспособят бързо и промяна на стандартните договори с клиенти, центровка и да определи съществуващите правила и инструкции, от време на време "препънат" в случай на спорове. В крайна сметка, това е дреболия неотчетени отглеждани на противоположни страни на клиента и изпълнителя.
Трето правило. Текстът на договора с клиента трябва да се направи много ясно и разбираемо, той трябва да премине от рационализирани фрази и думи. В противен случай, няма да има клиенти, които ще бъдат в състояние да се тълкува субективно в тяхна полза на един или друг "общо", израз. Например, вместо "своевременно" трябва или да предписва конкретна дата или период от време. Препоръчително е също така да се включи в споразумението позоваване на конкретна правна норма.
Член Четири. Необходимо е да се документира факта на всички допълнителни услуги, които трябва да бъдат предвидени от закона и задължения на страните на всеки етап на взаимодействие - това трябва да е заявлението (което е неразделна част от) на основния договор. Това правило е особено вярно за бизнесмени осъзнават продукти от проби с последваща доставка, монтаж, отстраняване на грешки. "Например, ако потребителят отказва да се втвърдят продавач услуги монтаж на мебели, цялата отговорност за недостатъци на събранието лежи на раменете си, но в същото време отказа трябва да бъде в писмена форма, - обяснява г-жа Bogatkin. - Ако комплектът произвежда продавач, най-добре е да се сключи допълнително споразумение, а след това отново ще стане ясно кой е отговорен за това събитие ".
Правило Five. Привличането на трети лица да обслужва своите клиенти, компаниите трябва да се защитават чрез изграждане на компетентни правни отношения с партньори. Причината за потребителите на атаките на терористите може да стане законно недовършени схеми на взаимодействие с изпълнители, от които зависи в по-голяма или по-малка степен на качествено обслужване на клиенти. Както беше отбелязано от г-н Беляев, в това отношение в Гражданския кодекс на Руската федерация има st.401. Същността му се свежда до това, че взаимодействието на клиентите и доставчиците на услуги за първото не е от значение, тъй като бизнесмен гради отношенията си с изпълнители. "Потребителите не трябва да трябва да страдат заради това, че партньорите по предприемачески нарушили задълженията си и не трябва да носят тежестта с контрагенти недостатъци - подчертава Марат Беляев. - Оправданието в тези случаи може да служи само като непреодолима сила, която се съдържа в st.401 Гражданския процесуален кодекс, - непланирани военните действия (военни конфликти), природни бедствия, промени в руското законодателство, и т.н. Но всичко останало, включително и действията на органите на изпълнителната власт на местните власти, които попречиха на бизнесмена за изпълнение на договора - потребителят не се занимава. Ако предприемачът смята, че той може да има проблеми от този вид, че има смисъл да се сключи допълнително споразумение с клиента, в който нюансите на данните. "Ще се уточни
Член Six. Предприемачът трябва да се третира конфликт с клиента като проява на обратна връзка с клиентите и възможността да се коригира работата си, затворете "вратички" за злоупотреба и направите бизнеса си по-ефективен и сигурен. Това е особено важно за конкурентните сегменти на пазара.
Изкуството на живота в света
"В навечерието на присъединяването на Русия към СТО въпроси на взаимодействие с потребителите придоби особено значение за дейността на вътрешния пазар, - каза г-жа Bogatkin. - западни компании, които идват на нашия пазар, алгоритъмът работи с клиенти от дълго време е добре установени, култура на разрешаване на конфликти. Нашият бизнес е все още да дойде. "
Експерти твърдят, че системата за борба с тероризма, потребителят не може да се разглежда отделно, е стратегия за развитие на компанията. В идеалния случай, защитата трябва да бъде биологично вграден в програмата, за да се подобри лоялността на клиентите, които понастоящем се изпълняват активно много местни компании. В края на краищата, сигурността на предприятието на потребителите тероризма не включва толкова много изкуството на решаване на конфликти с клиенти като предупреждение за подобни ситуации. И това е една обща задача на всички служители на компанията.
Свързани статии