Статии за обслужване на клиенти
Представяме нашите резултати от проучване на експертната група по системата на IVR за подобряване на процесите.
3. познавате своята аудитория: определи колко клиенти ще искат да използват автоматизирани услуги и да вземе това под внимание, когато си мислиш за IVR глас.
4. Наемане на специалист, който да работи с фонетични и езиковите характеристики - което го прави, ще се повиши ефективността на работата и IVR # 37; успешното приключване на клиент в автоматичен меню.
5. Не се очаква, че ще направи всичко по силите си за първи път: да бъдем реалисти и да разумни цели. В началото може да се наложи само 50-60 # 37; приключи успешно IVR сесии. Бъдете готови да се подобри прилагането, докато стигнете до желаната 70-80 # 37;.
6. Не ме притеснява. Обърнете внимание на добре дошли и задължителни публикации. наистина необходимо ли са? дали са необходими тук?
7. Дръжте го прости. Теорията гласи, че човек може да си спомни 7 прости парчета информация, така че не се опитвайте да се каже, най-малко по всяко меню ниво. Например, да се обадите на компанията ... (1 единица данни). Touch (2-ри блок) One (трета единица), за да си купите (4) и две (5) за използване на услугата (6).
8. Не направи работата на клиентите трудно. Използвайте два, максимум три точки от менюто.
9. Говори езика на клиента. Премахнете всички жаргон и професионален жаргон.
10. Слушайте менюто си. Разходка по целия път, махнете празните пространства, затворени кръгове, двойни и "мъртва" точка.
11. Вие винаги ще бъде погрешно. Винаги тествайте всички приложения за оптимизиране на структурата, фрази и значения.
12. Пуснете ме да изляза. Оставя се от където и да е, за да получите на лицето, например, натиснете 0.
13. Нарушение на логиката. Много IVR услуги, които не функционират, поради нарушенията на логиката, че остават незабелязани до центъра на повикване. Това се случва доста често, когато границата между избора, замъглено и клиентът не знае кой клон го точно изберете.
14. Системите за разпознаване на реч. Има системи, които му позволяват да се признае, живеещи в IVR. Не винаги е необходимо, но със сигурност е - да предостави на клиентите с по-интуитивен интерфейс.
15. Лесно първостепенно значение. Един от основните проблеми, с които се сблъскват потребителите при използването на IVR, е набор от операции, с някои менюта, които имат седем или осем различни възможности за избор. Използването на съществуващия глас технология може сериозно да се опрости структурата на менюто и да го направи само един въпрос: "Какво нашата компания може да ви помогне" Въпреки това, той е доста безличен начин. IVR интеграция с CRM система и интелигентна технология позволява да се постигне по-персонализирано взаимодействие ", ти се обадя, за да разберете за реда, който е публикувал вчера?"
16. Да не се блокират изходите. Въпреки, че понякога изглежда, че това е в противоречие с целите и инвестициите в технологии, никога не лиши клиента възможност да се стигне до един оператор, ако той иска да. Което затруднява достъпа на оператора, ще се увеличи недоволството на клиентите, когато той най-накрая идва на оператора, ако това се случи.
17. Дръжте обучен и компетентен персонал в готовност. Какво може да предизвика по-голям отрицателен от клиенти, които прекарал пет минути на активните опити за решаване на проблема с помощта на машината, и дойде в оператор за поддръжка на клиенти, които не са в състояние да му помогне? В проучване на 63 Convergys # 37; от анкетираните казват, че най-важният аспект на взаимодействието с клиента е разговор с компетентен служител.
Франк Шерлок, старши вицепрезидент на продажбите Професионални услуги в Convergys (www.convergys.com)
20. Дръжте го прости # 33; За управление на обажданията са направени четири или по-малко елементи от менюто и не правят повече от две нива. За приложения за самообслужване, започнете с най-простите, но най-често се търси (например проверка на салдо) и да започне изграждането с тях. Не се опитвайте да се автоматизира сложни операции - оставете тези разговори към оператора, те са просто най-доброто, за да се справят с него.
21. Модел позиция на клиента, а не въз основа на вашите вътрешни процеси. Направи IVR очевидна и интуитивна. Вземете най-основните точки напред. Не искайте информация, че няма да използвате и се уверете, че информацията, която събираме, операторът може да получите на ринга.
22. Разпознаването на говор. IVR стандарт тонално или DTMF настроен все още държи силна позиция (особено ако искате да въведете информация от голям брой цифри, като например номер на кредитна карта или сметка), но системата за разпознаване на реч е необходимо за по-естествен комуникация с клиента. Технологии като "каже нещо" Ви дава възможност да анимирате разговора автоматично сравнение с числово меню.
IVR наистина може да бъде нещо добро, ако е добре проектирана и за двете страни - кол център (намалява оператор време за разговори, подобрява сегментиране) и клиента (достъп до правилния човек за първи път, че не е необходимо да се говори с оператор за проста операция).
Можете да следвате някои доста прости принципи, но не ги третира като правила, които никога не могат да бъдат разделени. IVR структура винаги ще зависи от конкретната ситуация и технически възможности, които ще ви помогнат да постигнете най-добри резултати и да изискват компромис в някои области.
23. Използване на проникване. Някои експерти говорят за поддържането на колкото се може повече клиенти възможно най-бързо, използвайте намесата в разговора, но само там, където е необходимо, се съчетават опции в логически групи за удобство на клиентите, намаляване на броя на обикновените операции и намаляване на броя на клоновете. В действителност, вие също трябва да се вземе предвид уменията на оператора, за да изберете маршрута.
24. Измерване на броя на обажданията, които бяха разделени в средата. Трябва да се мисли, колко успешни повиквания искате да постигнете, и го положи в развитието на структурата. Включи KPI измерване точно там, където клиентът прекъсна връзката с IVR, като Това може да означава проблемни зони, проследяване на броя на абонатите, които следват около IVR, те ще ви помогнат в последващото развитие или преструктуриране.
25. Използване на специализирана фирма. Engage специализирана фирма в разработването на IVR структура или промяна на съществуващия, който не е толкова успешна, колкото бихте искали. Дори малка промяна, като например промяна на думите на посрещане, може да подобри производителността на приложенията чрез увеличаване на процента на успешни сесии с помощта на IVR.
27. Разпознаването на говор. разпознаване на реч прави прилагането по-гъвкава и всеобхватна, а също така дава възможност на компанията да се автоматизира повече операции, отколкото използването на тонално набиране. Но не забравяйте, че много фирми все още се възползват от надеждни операции с тонално избиране, което е много по-евтино в сравнение с компонентите на реч.
Свързани статии