Време: от 10.30 до 13.30 часа (3 часа).
Брой на участниците: 10 касиери и 1 мениджър.
Първото обучение беше посветена на формирането на група от общата идея на външния вид на персонала, по-специално - на касата. Той е работил на практика. По този начин, общи стандарти са разработени вид.
Стандарти на външен вид:
1. косата чиста и спретнато събира и отстранява капачката му.
2. лице гладко обръснати (право проби почиства мустаци).
3. Уверете се, дискретни, без светли сенки и червила.
4. Ръцете са чисти, без петна, брадавици и пилинг.
5. Ноктите са чисти, добре поддържани, е позволено да имат чист маникюр.
6. Не е миризма на пот и други миризми
7. Не е остра миризма на тоалетна вода или парфюм (каже лека струя аромат).
8. Форма чисти, глади, не е разрушен, панталони с подгъв, значка на разположение.
9. Нетни обувки, точна, връзките на обувките вързани и почистват.
На следващия блок на обучението бе да се установят стандарти за услуги, които включват стандарти за професионална комуникация и техники за продажби.
По време на тази част от обучението, беше установено, че почти никой от касите не използвайте поздрави и крайната продажба на израза (Добър ден. Благодаря ви за вашата поръчка. Бон апети! И др.), Услугата често е мрачна, уморено лице. Рядко използван усмивка. Касиери често са в негативна емоционална настроение.
Причините за това отношение са наречени, както следва:
1) липса на разбиране и подкрепа на отбора
2) се опитват да решават проблеми сам, а не да го докладва на управителя
3) отрицателно емоционално състояние на най-малко един касиер веднага прилага по отношение на останалата част от касиери
4) "трудни" посетители, които изразяват недоволство от касите
Основната причина за това е основната причина за всички по-горе - е липсата на утвърден процес комуникация с кухнята. А именно:
- поръчката е приета кухня, но не извършва (например забравени, объркани и така нататък.)
- готвачи, наречени фалшива време олово (оттук - отрицателно от посетители)
- има объркване с поръчките по време на подготовката им в кухнята
- неудобно постоянно да крещи заповеди в кухнята (отново, там е една каша), и това не е много хубаво за посетителите.
Третият и последен, единица на обучение е работа с агресивни посетители.
причини за агресията са били идентифицирани и недоволство рейтинг:
1) неудовлетворение от сервиз, външен вид, за да латентност
2) агресия, поемат от
Касиери бяха запознати с методите за избягване на агресия, и бяха запознати с източника на агресия и конфликт, както отвън, така и в рамките на екипа. Фиксиран за практическите упражнения.
Крайният упражнението е да се консолидира материала на произношението и оценката на касата на приемливост / неприемливост фрази, които са били взети от наблюдения на работата им. По време на това упражнение касиери бяха много изненадани, че е абсолютно неприемливи фрази, взети от тяхната работа. Надявам се, че това упражнение ще позволи на касиерите да обърнат повече внимание на това как техните фрази и изрази към други касиери в процеса на общуване с посетителите.
Като цяло можем да отбележим доста добро ниво на професионализъм на някои от касите (по-специално, ние можем да се разграничат Денис, Мария Рамил, Валери Алексеев).
Касиери Тимур, Елена *** заслужават специално внимание.
Свързани статии