Ролята и задачите на оценка на удовлетворението на потребителите от качеството на услугите,
Като средство за получаване на обективни резултатите от това наблюдение и тяхното използване с цел внасяне на подобрения в системата за управление на качеството, използвана от маркетингови проучвания.
Недоволството - основната причина за това, което се нарича "унищожаване на потребителите."
В момента той развива теорията за "пропуски на услуги", с която "общата пропастта" извежда разликата между очаквания и обслужването на клиентите и води до чувство на неудовлетвореност си.
Фиг.1. Причини за недоволство в експлоатация
В същото време широко признат връзка между удовлетвореността на клиентите и рентабилността. Залог за успех на компанията на пазара - удовлетвореност на клиентите, да запази ангажимента на компанията.
Без точно измерване на удовлетвореността на клиентите, мениджърите не могат да направят ефективни решения за това какво е необходимо за подобряване на продуктите и услугите за потребителите, за да спаси.
В клиентът управление удовлетворение се основава на добре познатия принцип на "ако може да се измери - така че можете и управлява."
Като цяло, компанията чрез своите "дупки" ежегодно губят 10-30% от техните клиенти, но малко хора знаят:
# 45; степента на тези загуби.
Проучванията показват, че много по-скъпо, за да спечели нов клиент, отколкото да се запази съществуващ. С цел да се спечели на потребителя, то обикновено е необходимо да се направи няколко обаждания, за да проведе серия от срещи, които обаче не гарантира продажбата на стоките.
Осъзнаването, че загубата на клиенти е скъпо, и да ги съхранява - не е печеливша, това е довело до развитието на "ангажимент схеми", за да запазят клиентите си, успешно се използват с 90-те години. на практика, пускането на пазара на страните от Западна Европа и САЩ. Схеми на ангажимент - планира това действие да се гарантира на клиентите на най-облагодетелствана нация, разработен на базата на точна и навременна информация за нуждите и желанията на потребителите [17].
Терминът "удовлетвореността на потребителите" е комплекс от голям брой компоненти, различни за различните предприятия и потребители. Логически диктат, които да управляват този комплекс трябва първо да се идентифицират своите специфични компоненти, и едва след това да положи усилия, за да ги поддържа на ниво, в съответствие с очакванията на съществуващи клиенти на дадена фирма.
Удовлетвореността на клиентите се определя от качеството на стоката. Този продукт - е всичко, което може да задоволи желанията и нуждите на потребителите. Стоките могат да бъдат физически обекти, услуги, хора, места, организации и идеи.
Качеството на продукта - способността му да изпълнява своята функция по предназначение. Очевиден фактор е добро качество на продукта - усмивка на клиентите е изправена свидетелства за тяхното удовлетворение. Все пак, това не е достатъчно, за да се прецени тяхното качество и не дава увереност, че купувачите в бъдеще ще изберат нашите продукти.
Природата удовлетвореност / неудовлетвореност е свързана с субективното възприятие на това как стоки доставчика отговаря на нуждите и очакванията на определен потребител. В същото време е отражение на качеството на стоките на потребителите съзнание може да се потвърди или не потвърждава и от реалността.
Проучване за оценка на удовлетвореността на клиентите за организации, които могат да постигнат целите си чрез подкрепа на съществуващи клиенти доволни от своя продукт. [49]
Мениджърите, които са отговорни за качеството на продуктите и услугите и се интересуват от тяхната компания, предоставена на качествени продукти и услуги, могат да проверят работата си компетентно и с помощта на изследване на съществуващите клиенти. Резултатите от това проучване показват, приоритети, за да се увеличи, които след това се използва в системата за контрол на качеството, както първоначалното ниво (бенчмаркинг).
Ако не се предприемат ефективни действия, компанията се формира изображение на стойностите на своите клиенти може да увеличи цените си за задържане въз основа на определени приоритети.
Друго предимство на това проучване е, че тя е по-лесно да се извърши, като се използват в някои случаи, дори и проучване, отколкото да се провеждат изследвания репутацията на компанията. Важно е за организации, чиито ресурси не позволяват използването на специализирана агенция на професионални услуги.
Това проучване гласи:
# 45; измерване на удовлетвореността на стоката като цяло;
# 45; сравнение на представянето на персонала с очакванията на потребителите;
# 45; определяне на приоритетите, които засягат подобряването;
# 45; за предоставяне на справочни данни за системата за управление на качеството;
# 45; повишаване на ефективността на задържане на потребителите;
# 45; обобщава стойностите на потребителите;
# 45; се придържат към изискванията на стандарта ISO 9000 [52].
Проучвания, оценяващи удовлетвореността на потребителите стока трябва да се определи успеха на организацията в постигането на основните задачи на пазара - "правят най-доброто, най-важно за потребителите." За да направите това, дизайнът на проучването трябва да се съсредоточи върху решаването на две важни проблеми:
# 45; предостави на потребителите възможност да се идентифицират важни критерии за тях при избора на доставчик на продукти и да се направи оценка на критериите за качество на стоките, формирана на организацията по отношение на тяхното значение за потребителите;
# 45; идентифициране на набор от критерии, които влияят върху избора на доставчик на стоката. За това изследване идентифицира два етапа: първо да разберете как клиентите възприемат дейността на организацията, за всеки критерий, а след това, като се използва една и съща скала, в сравнение с дейностите и приоритетите на потребителите, които ви позволява да видите на организацията, прави наистина една компания, която е от значение за неговата потребителите.
Много компании не измерват удовлетвореността на своите клиенти и тя се измерва недостатъчно.
Удовлетвореност на клиентите - е съзнанието на потребителите, и това може да се потвърди или не потвърждава от действителното положение. Известно е, че хората формират настройки (отношението) бързо и да ги променят бавно. Измерване на удовлетвореността на клиентите - оценка на това как потребителите възприемат работата си като доставчик стока. Ето защо, в тези случаи, не може да се разчита на информацията, създадена в рамките на предприятието, като ръководство, за да спечели успех с потребителите. Икономическата понятието "независимост на потребителя", което предполага възможност за избор на пазар без ограничения, изисква фокус върху предпочитанията на потребителите и в производството на стоки, когато се взимат решения за новите версии на своите канали за дистрибуция и т.н.
Фокусиране върху клиента - по принцип е подходящо поведение на организациите в конкурентни пазари, където клиентите са добре информирани. В конкурентни пазари трябва да остане близо до клиента, защото съперничеството е в състояние да промени ситуацията на бойното поле, с други думи да се придържат към концепцията за маркетинг.
Ориентация към клиента означава не само, че трябва да се справи с техните нужди, но и да "съживи" тях "в полза на" всички бизнес функции: маркетинг, производство, научни изследвания, система за потребителите атракция, тяхната мотивация, както и че не е бизнес маркетинг ориентирана организация. [46]
Удовлетвореност - това чувство се изживява само след покупката и използването на стоки. В този случай, компанията марката на продукта или не възприемат изолирано, а в сравнение с реалните или въображаеми продукти / услуги, които те могат да бъдат заменени. концепция ориентация на потребителите счита за съвпадение или над очакванията на своите, а очакванията зависят от избора на предлаганото на пазара. Надмине очакванията на клиентите в цената и качеството, можете да очаквате, че клиентите ще се върнат към организацията.
Поради факта, че предпочитанията на потребителите са базирани на значими за него разликите между конкурентни предложения, очакванията на клиентите са тясно свързани с това:
# 45; тези, предлагани от конкурентите (известен или потенциален);
# 45; това, което е обещал;
# 45; което изглежда разумно на базата на минали или подобен опит;
# 45; какво загуба, в зависимост от цените и разходите за психическо и физическо усилие.
Има качества на стоката, които са необходими условия на удовлетвореност, т.е. отсъствие на тези свойства предизвиква недоволство, докато те се увеличи (покачване), не се подобри удовлетвореността [16].
По този начин, на удовлетвореността на клиентите в съвременната система за управление на бизнеса се превърна в основен показател за успеха на предприятия и организации. Конкурентоспособността на фирмите зависи от степента на удовлетвореност на потребителите на стоки и услуги. Ето защо, този аспект на определяне на способността на организацията да оцелее и да се развива, в челните редици на съвременните стандарти за качество.
Свързани статии