Pereplyun Продавач
Как да се справят с агресивни клиенти?
ТАКТИКА за комуникация с агресивен КЛИЕНТИ
Слушайте внимателно - и ще разберете какво се крие зад външната агресия
А зад него може да се окаже сериозен проблем. Първо е необходимо да се разбере чувствата на клиента, и това ще ви помогне не само на думи на клиента, но и тонът на гласа и интонацията му. И след това да слушате мислите, а не думите, отделяне на агресивна форма на съдържанието или собствените си емоции пречат ли да се справят адекватно със ситуацията. Чуйте какво казва той, а не както се казва.
Обърнете се към клиента по име
"Не забравяйте, че човек с неговото име звук - най-сладкото и най-важният звук в човешка реч" (Дейл Карнеги). Ако клиентът е празнодумство и на себе си, не ви дава думата и поставете или обясни нещо, го наричат по име в началото на изречението си. Повечето хора слушат, когато чуят името му.
Call някого. Е блъф
Агресивен клиент не се е родил вчера. Уверете се, че тя е добре подготвена да говори с вас (да се чете: атака срещу вас), и при условие, всички възможни опции. Сигурно чакат да се хванат на въдицата си и си позволяват да бъдат изготвени във война на думи. Ако това се случи, вие губите и вие и вашият клиент, защото проблемът ще остане нерешен.
Не повтаряйте клиент за обидни думи. Перифразирайте по-горе, без да се променя същността, и отговорът е по същество problemy.Chem емоционалното поведение на клиента, толкова по-спокойни трябва да бъде вашата реакция. Каквото и да се случи, остана изключително любезен и вярна. Въпреки това, учтивост и спокойно трябва да се комбинира с искрен интерес към проблемите на клиента, или клиентът може да тълкувате валидност като "режим на готовност" подход.
Express съпричастност и разбиране
Необходимо е да се изрази съжаление за ситуацията, но само в общи линии. Вие не можете да се отделите от компанията и да се злепостави колеги, ако това е по тяхна вина. Достатъчно е да се каже: "Иван Иванович, разбирам чувствата ти, това е наистина разочароващо. Съжалявам, че е имало такова недоразумение. "
извинявам се
Когато недоволството на клиентите е оправдана, тя е по-добре да се съгласи с клиента. Това най-вероятно ще неутрализира агресията и да установят контакт, "Г-н Иванов, аз се извинявам за това, че никога не ми се обади обратно вчера, както е обещано. Аз съм готов веднага да се направи на въпроса ви. "
Отделете време за изчакване, ако е необходимо
Ако смятате, че не сте в състояние да издържат на натиска и е на път да падне чрез, оставете за кратко време на бойното поле, под претекст, за да дойде на себе си: "Аз съжалявам, г-н Смит, аз трябва да се провери информацията по този въпрос. Ще се свържем с вас в една минута. "
Има план за действие
След като сте слушали на клиента и да разберат какъв е проблемът, за да представят своите предложения ясно и недвусмислено. Бъдете абсолютно сигурни, че вашият план е възможно, "Иван Иванович, предлагам да се процедира по следния начин. Сега ще се върна към отдела за доставка и да разберете, когато те ще бъдат в състояние да достави покупката си, а след това ние ще организираме всички документи. Доволни ли сте с това? ". Затворен въпрос в края на краищата, както ако клиентът дава възможност за избор. В действителност, той не е имал друг избор, освен да потвърди избора, направен от вас.
Идентифицирайте пропуските в собственото си текстове
Някои от най-големите търговци се каже, че хората обичат да купуват, но не искал да бъде продаден. Аз няма да ви продаде обучение текстове - курсове и обучения за продажба на текстове. Аз предлагам да се определят самостоятелно какви знания ви липсват. Готов ли си? Да вървим!
Поздрави, Дмитрий Cat
продажните текстове майстор
[email protected]
ICQ # 212141098
Свързани статии