Продължавайки темата на предишната статия, ние ще говорим за словесни формули и правила за поведение, които ще помогнат да се повиши ефективността на комуникацията с "проблема" от посетителите или купувачи. Етика на комуникация с клиенти, които вашите колеги не успяха правилно да се гневи, е да се направи един човек безопасно да изразяваш същността на исканията си и да се започне подходящо диалог.
Правило едно: Никога не показват раздразнение. Не отговаряйте грубо, ако клиентът ви говори в повиши глас
Когато сте груб, груб, в отговор по-лесно. Но в този случай, нищо положително няма да се постигне точно обратното - конфликти придобиват още по-голямо мащаб. Положителна страна, както можете да се досетите, в този случай, не. Най-добре е да не отговарят на грубост, а дори и директни обиди, а след това да се измъкнем от ситуацията, в никакъв случай "на черно". Въпреки че не е лесно, да вземе ситуацията като обучение комуникационни умения с клиентите.
Можете да направите това, както следва: изчакайте клиент вземете си дълбоко дъх, за да се даде още една порция от претенции (никой не може да се говори за вдъхновение) и си зададем въпроса:
Как мога да ви помогна?
В зависимост от ситуацията, ние реконструира фразата. Желателно е да се говори тихо, спокойно гледам в очите на противника си.
Правило две: да не се показва вашата остроумие
Дори ако вашата дума е остър като бръснач и имате богат опит да се постави на мястото на всяко лице, комуникация с клиенти - не е така, за да блести с остроумие.
Правило три: Въведете позицията на клиента си
"Първата точка - клиентът винаги е прав, втора алинея - ако клиентът не е наред, вижте първия параграф." В стария виц тук съвсем уместно. Ако ви покажа на клиента, че наистина симпатизирам на него и желание да помогне, тогава ще се заблуди силно с неговата "силна вълна" и ще бъде по-лесно да общува с него по-нататък. Дори и ако той не е наред.
Примерни фрази, които могат да се използват тук:
Щях да съм на твое място, също биха били възмутени.
Мога да си представя как неприятно е.
Жалко е, че това се е случило. / Наистина много съжалявам, че това се е случило.
Разбирам, че си в неудобно положение.
Психология на комуникацията с клиентите се препоръчва да се подготвят няколко подобни фрази и да ги запомните за "автоматично". Това ще ви помогне да реагира незабавно на клиента, без да се замисля в движение.
Всеки може да се наблюдават фалшиво. Глас, интонацията, жестовете, изражението на лицето все пак трябва да се каже, че наистина искате да помогне на човек да реши проблема.
Член Четири: Не е необходимо да се декларира на клиента, че той не е наред ... в нищо. Дори това да е вярно.
Сега нека видим какви думи, не е необходимо да се каже, във всеки случай, за да не се предизвика агресия и толкова ядосан клиент. Човекът, който дойде с претенции към компанията, който първоначално е бил създаден войнствено, и някои от неговите представители често успяват да обостри това състояние.
Това просто не може да бъде!
Вие сте наред! (Не забравяйте, че "клиентът винаги е прав").
Трябва да са направили по различен начин.
Е, както често се случва ...
Не мога да ти помогна.
В такива случаи, ние винаги правим.
Общо клиенти, които са готови да се борят за своята истина в един живот и смърт е ясно струва да се изгради по различен начин. С тези думи, вие можете само да "затопли" на конфликта, както и че не е нужно.
По този начин, фразата "Не може да бъде!" Означава, че нямате доверие на думите на един човек. Не е напълно вярвам, че всичко, което се е случило точно така, както той казва. Но човекът, който дойде да претендира, при всички случаи ще се опита да докаже, че е неговата гледна точка.
За потребителите, който е дошъл при вас с иск, можете да сте олицетворение на цялата компания, той ви и ви говори и някой друг вижда. Нито правилата на комуникация с клиенти или елементарен здрав разум не е позволено да се реагира остро на фразите и претенции в стила на - "Да, аз ще ви дам в съда", "Ти, момиче, ми изневери!" И т.н. Дори и да се стигне до съда, жалбата ще бъде представен на компанията, а не на секретаря, който е нищо общо с нищо.
Свързани статии