Последният път, когато аз се чувствах все по-обхваща множество вселени. Е, не забравяйте - време панталони и сега тя е всичко. Когато друга паралелна реалност, за когото се омъжих един съученик, а дори и на сватба не се нарича, един вид груб (неточен цитат Тери Пратчет).
В паралелна реалност оптимизатори закупени през нас десетки хиляди кратки коментари за страхотна агрегатор, главното условие - наличие на ключа във всяко второ припомнят и (о, EPT) естествеността. И основната ми грижа - за да не изпусне ругатни, които щедро поставите някаква невидима пред бойци обмен. И кой би повярвал в резултат на този поток на съзнанието, с ключовете? Да, дори и в частта на "70 положителни / неутрални 29/1 леко негативна".
Отзиви управляват! срещу фалшиви отзиви! - каква позиция ще ви?
Мамо, той ме изнудва ...!
обратна връзка с клиентите - това е съдържанието, което компанията не може да се създаде. Да се купи, за да измислят - това е възможно. Но ефективността на такива прегледи, няма да бъде твърде висока. Истински мнения междувременно помогнали на хиляди компании всяка година, за да се отпуснете. И най-много да доведе до фалит. Кери Waters, US експерт по лоялността на клиентите, смята, че в 10-15 години успеха на частния сектор, на стоките и услугите ще бъдат в 99% зависят от мнения за обектите.
Защо има 15 години! Дори миналия месец, ние бяхме в състояние да се наблюдава като почитатели на руския писател и бизнесмен Сергей Минаев внезапно свалиха рейтинга на един от хотелите в столицата. Преди това, каза на своята Facebook страница, че хотелът Golden Apple отказа да го уреди в една стая без паспорт Минаев. Според Минаев, той искаше да им покаже снимка паспортен формат, но това не помогна, и там не може да бъде звезда в стаята си. Новини широко обсъждан в различни медии (например, тук и тук) и направени много предприемачи за първи път, за да размишляват над въпроса: как те управляват репутацията им? Или сега тя управлява мнение клиент?
Мрежа реалност: Доклад по-лесно, отколкото да попитам
Той също така отбелязва, че в резултат на огромния ръст на социалните мрежи популярни сред предприемачите, нов тип клиенти. Това блогър. Той е бил в нетрезво състояние от влиянието си в социалната мрежа, популярността им, той защитава правата си, пламнал с праведен гняв и заплашва нейната способност да "удави" на компанията. Много компании действително извършени това изнудване и са готови на всичко, само за да потули скандала.
А наскоро в блога си тя разказа за това как потребителите използват Facebook като инструмент за манипулация. Виктория има онлайн магазин, и това е, което се е случило история за тях:
Ние сме една дама се поръча онлайн <товар>, не ми харесва, аз се върнах. Според правилата на сайта - парите се връщат, когато са получени и обработени стоки. Той каза - добре. В понеделник сутринта - в 9 часа сутринта вземете продукта в 10 я изпрати парите на 12 тя написа гневен пост от това, което ние сме зле, и парите, които тя отказва да се върне, и връзката не изляза и правя (запис на разговор там, и й онзи ден говорихме няколко пъти). Известен водещ и нахлуваш в политиката (в много тесен, обаче, добре познат в общността) дама. Смятате ли, че тя се извини? Точно сега! Тя пише - това е магията на Facebook помогна, но ние дори няма да се движат без своя публикация в FB. Но ponabezhalo тролове са написали тези изтривалки на нашата уеб страница (страницата с деца нещо общо) и ужасно паднал класиране страница - Подозирам, че дори се оплака на страницата, която покрития са паднали повече от 10 пъти ... и в крайна сметка, тя се върна парите дори на цената (или не може да направи това), тя направи PR на нас - и ние се елиминира. правата на клиента? Не съм съгласен))
В подобна история, и имам друг ми читателю - Замира Abdieva. Това е, което тя каза: "Аз съм провеждане на конкурс, на страницата на клиента, както и един от участниците е обиден, <что выиграл не он>. Написах лош преглед, хванати ботове, които поставят "единство" и щети на страницата с репутация. написах <в поддержку> Тя попита приятелите си и да се оплакват. част <репутации> заловен, а някои - не (( "(оригиналният източник на цитати - връзката).
Клиентите се променят пазара - сега още по-бързо
Въпреки това, трябва да признаем, че тази тенденция има положителни последици. Това принуждава компаниите да бъдат по-прозрачни и по-ориентирани към клиента.
Неговият пост препубликуване вкара 2,2 хиляди (!) на ден, и отговорът е "Vkusvilla" не чака.
Представители на фирмите, заявили, че са готови да общуват с купувача, за да го покани на производството, но "Александър набрах номера, след което той е готов да разговаря с нас по-нататък. Това е 50 хиляди рубли. В такива случаи, ние винаги един и същ - спрете се на разговора. Ние сме готови да платят някаква сума на обезщетението, но го направи по съдебен ред. Игри изнудват ние не се интересуваме, никой не е мълчание, ние няма да купуват. И да, може би, ние сме глупаци, но вече готово да разплете свръх ".
И в отговор на компанията няма нищо по-, позицията им внушава уважение: не замаже скандала, не са довели до изнудване. По това би могло да бъде и да се спре. "Vkusvill" продължава по следния начин: "Разбира се, историята не се осъществява само за нас. Ние бяхме в магазините спрат да идват Александър Goryunov, приятелите му, може би приятели на приятелите си. И ние ще се отнасяме с разбиране, ако в нашите магазини ще престанат да отида лично, вие - лицето, четете тези редове. Така че, това е нашата съдба. " Тук сигурно не би могъл да напише, защото това звучи като "не боли, тогава ние трябва вас, скъпи купувачи."
Сега компанията "Vkusvill" (производител на млечни продукти) реагира различно на отрицателни отзиви: те мигновено реагира на жалбите в социалните мрежи, се компенсира недоволен похарчени пари и винаги учтиво се извини.
И какво?
Така че, вие сте направили за себе си, че отзивите на клиентите в социалните мрежи трябва да се следи, но искате да разберете как да реагира на тях, така че никой не се е случило, за да ви изнудва. Аз разпитал PR хората, и те са идентифицирали три важни неща:
1. За да се придобие, че Сю не е печеливша
Тя ще изглежда, изнудване въпроси могат и трябва да бъдат решени в съда. Действително, ако вземем Западната практика, през последната година (според изследване на Университета на Монреал), 15% от решенията на съда в Канада и САЩ във връзка с Web 2.0, са били направени по обвинение за клевета. Във Франция тази цифра изобщо достига 49%. И най-вече всички въпроси са решени в полза на ищците.
2. За да защити своите граници
Много често, клиентът просто сканира вашите граници. А какво ще стане, ако малко тласък? Дали ще бъдете в състояние да получи по-голяма или по-добре за същите пари? И ако ви покаже ясно и да кажа, че трябва да се прокара заплахи и агресия не работи, често е въпросът се отстранява.
3. Бързо отговори на себе си отрицателен или с помощта на професионалист
Се появи на пазара и фирмите, които се занимават с наблюдение и премахване на отрицателна за вас. Например, тя се занимава с компанията за работа с Sidorin Lab репутация. Наскоро те започва да се развива социалната CRM. "Това е програма, която улавя сигнали от социалната мрежа, да ги класифицира (това е - отрицателно, тя - бюро за помощ, сервиз, това е - PR мъж е - тук продажбата може да се направи за топ мениджър), са насочени, и след това да дава заповеди и обратно се връща отговори в социалната мрежа. "Самата машина се дава, мерките за KPI, монитори - всичко на машината. Такава система все още не е в Русия ", - казва той в интервю за списание Forbes Sidorin.
4. Отговор всеки да припомним, че отговарят на всички
Комуникация в социалните мрежи - трудна работа. От една страна, вие вероятно да отговаря лично за човека, който говори с твърдението на дружеството. От друга страна, знаете, че отговорът не е само да го прочетете, но и другите си настоящи и потенциални клиенти. И тази двойственост е добре да се има предвид и да се отговори на клиента, не само по своята същност, но също така, че бихте искали да се прилага и за други клиенти.
Не забравяйте - и да предадат на всички онези, които общуват в мрежата
- Знаейки, че манипулирането чрез отрицателна обратна връзка се случи, а това може да се случи с всеки собственик.
- Опитайте се да уредят ситуацията с контузения клиент в самото начало.
- Не се страхувайте от изнудване и да не си позволяват да се окаже натиск.
- Не много разчитат на проблема със съдебно решение и да се опита да преговаря.
- Отговор на всеки един, знаейки, че отговорът на всички.
Илюстрациите към статията - кадри от филма "Изгори след прочитане" с неподражаемо Джон Малкович, който се опитал да изнудва проактивна Брад Пит.
Свързани статии