"Изпуска пара" от правилата
Идеята в момента широко разпространена на Запад, на концепцията за управление на клиентски оплаквания (в буквален превод от английски - "Управление на клиент оплаквания") е да се гарантира, че компанията е готова за уреждане на конфликта с потребителя, което го прави бързо и с голямо внимание. Просто, защото има шанс да се запази тяхната лоялност и доверие. Друг практически смисъл на клиентите система за управление на жалби - Идентификация на "слаби връзки" в преработващата промишленост, логистика и други вътрешни процеси на компанията.
Руски бизнесмени през последните години показват, че работата на жалбите в никакъв случай не трябва да се извършва от "специален". Необходимо е да се организира, въз основа на събраните данни за оптимизиране на бизнес процесите на организацията.
Компанията също така е предвидено пистата, на която можете да разчитате при подготовката на писма на всеки инцидент (увреждане на стоките, забавяне на сроковете и т.н.). "Всяка жалба (устно и писмено) е фиксирана, тя се поставя върху файлови копия от писма до клиенти и нашите отговори, които се съхраняват в продължение на три години. По всяко време можем да вземем от доклада за архив твърди, преди три години ", - подчертава Наталия Sivchuk.
Наети лица "с претенции"
С SRM никакви проблеми
Тъй като работата с претенции изисква изключително педантичен подход за управление на взаимоотношенията с клиенти, има клас на ИТ решения, обединени от общото име на CRM (Customer Relationship Management). В Русия, той предлага десетки програми, като например Западна и на вътрешния пазар.
Какво носи SRM да работи с недоволни клиенти? Чрез създаването на единна за всички качеството на обслужване се подобрява значително система отдели. Когато клиент се обади на помощната информация, за да разберете по време на завършване на ремонта, операторът знае състоянието на решение на проблема. IT технология може да ускори и оптимизира процеса на комуникация с потребителите.
Очаквайки проблеми
Вече е зима "той проверява силата" не само гуми, но и един прозорец. специалисти PROPLEKS на компанията - най-големият руски производителя на PVC профил на австрийска технология - имайте предвид, че повечето от жалбите на потребителите са свързани с инсталирането на пластмасови изделия. Това, че този въпрос се получава най-голямо внимание в организацията на компанията PROPLEKS специални семинари за обучение на партньори, които са ангажирани в инсталирането на стъклени конструкции, изработени от PVC. В класната стая обсъждаме както теоретични, така и практически точки в инсталацията, организирана екскурзия до производство.
Въпреки това, PROPLEKS активно използва друг метод за подобряване на качеството на услугата - "Мистерията покупката". Вече няколко пъти под прикритието на клиенти посетили нашите експерти партньорските служби. Една от целите на посещението - оценка на уменията и продавачите в нива на обслужване. е направена Решението на одит, за да продължи сътрудничеството си или, напротив, да се изискването за подобряване на качеството на обслужване на клиентите.
Път към модернизация
Като цяло, всяка компания трябва да се стреми да гарантира, че вземанията не възникват без причина. Така че, компанията PROPLEKS има отдел за работа с клиенти. Една от функциите й е да се контролира качеството на партньорите, както и издаването на сертификати, потвърждаващи подходящо ниво на обслужване. Също разделение постоянно взаимодействие с клиенти на услуги, предоставяни от дружеството и характеристиките на продукта. По-специално, търсенето от страна на клиентите ламиниран профил диктува необходимостта от удвояване на обема на производството си.
Пресслужбата на PROPLEKS Group
Свързани статии