Постоянството на потребителите, определени емоционални, или четливо инертен към услугите на продукта или фирмата [4]. Ето защо, целия набор от лоялни клиенти могат да бъдат разделени в три категории: емоционални, благородни и претенциозните потребители.
Емоционални потребителите - най-лоялните. Те са доста доволни от избора си и рядко извършват преглед на своите решения за покупка. Това отчасти се обяснява с факта, че те харесват продукта, който купуват за дълго време, но често голяма заслуга и нематериални фактори. Един класически пример - безалкохолни напитки: всички те са подобни един на друг, но почти половината от предпочитанията на купувачите.
Инертни потребителите, както и емоционални, рядко преразгледат своите предпочитания, но бездействието си от факта, че им е трудно или скъпо да смени доставчика си или продукт, няма голямо значение за клиента. Тя е с такива потребители често трябва да се справят, например, комунални услуги и застрахователни компании.
Прозорливите потребителите - техните разходи се запазват на същото ниво или намаление - най-голямата група: тя включва 40% от потребителите в средния за индустрията. Четливо често преразгледа избора си, като се ръководи от критерии, като цената на една стока и нейните характеристики. Емоционални аспекти не покриват своите обективни фактори, въпреки че всички клиенти, техните предпочитания.
Въпреки различията в мотивите за лоялност на клиентите, за всички сектори имат примерен набор от лоялност фактора:
· Честота на пазаруване;
· Честота на други взаимодействия с продавача - свържете се с техническа поддръжка;
· Емоционална или финансова важност на покупката;
· Липса (присъствие) на подобни обяви за конкуренти;
· Възможност за лесно да промените продукта или доставчика на услуги.
Отбелязването на лоялността на различните клиенти на групата, анализира сега като общи за всички групи от методи за увеличаване на лоялността и специфични методи - за всяка група. За да се запази и подобри лоялността на потребителите, първо трябва да се определи правилно маркетинговите си характеристики, в зависимост от коя програма се разработва и повишаване на лоялността.
А. Кръгове изразява становището, че е необходимо за успешни продажби ", за да се съсредоточи върху изграждане на взаимоотношения с потребителя - познаваме добре, за своите нужди, заобиколен от вниманието си и да продават на услугата, т.е. Вече повече от самия продукт, "[5]. За тази маркетолозите трябва да вземат предвид следните точки [6]:
а) географско характеристики. Където хората живеят, работят, купуват стоки. Това може да бъде на мястото на региона, динамиката на нейното развитие, население и гъстотата на населението, наличието на медии, структурата на бизнес климата, правни ограничения, развитието на транспорта.
б) демографски характеристики. Възрастта на потребителите, пол, диференциация на доходите, семейно положение и семейството размера, окупация и образование.
ж) Поведенческите характеристики. Интензивността на употреба на продукта, на опита на неговата употреба, ангажимент към марката, степента на лоялност към фирмата и марката, причината за покупката, значението на покупката, адаптиране към продукта.
Комплексът е да увеличи мерките за лоялност на клиентите по маркетинга като широко и в тесен смисъл. В тесен смисъл, повишаване на лоялността на клиентите се разглежда като форма на маркетинговите стимули, а именно като действия за повишаване на повторни покупки от страна на потребителя и е изразено в най-различни привилегии. Маркетинг стимули включва следните елементи, насочени пряко към крайния потребител:
1) Вино: се провеждат с цел привличане на нови клиенти, стартира на пазара на нов продукт; е да се тества продуктите до крайния потребител.
2) Изготвяне на извадка: организирана, за да привлекат вниманието на купувачите и стартирането на пазара на нови продуктови групи; Тя се състои в разпределението на проби.
3) Намаления: са на разположение, за да се увеличи броят на покупките, както и привличане на нови клиенти; са определени за фиксирана сума отстъпка.
4) Лотария: проведена да привлече допълнително внимание към продукта; е за закупуване на промоция, например лотария или купон.
5) на листовки: извършва за създаване на положителен образ, съответстваща на данните за потреблението на марката; Това е, за да информират потребителите за здравето или уникалните свойства на продукта.
6) Бонус програма: предназначен за стимулиране на купувача да закупи определена търговска марка; Тя има за цел да насърчи определена сума на покупката.
Но повечето търговци отбелязват, че пакетът от мерки за увеличаване на лоялността на потребителите е много по-широк, отколкото на бонус програмата. Всички бонус или отстъпка програми, коалиция или собствения си - това е просто програма за насърчаване на продажбите, както и с много краткотраен ефект [8].
Ако компанията иска да има лоялни клиенти, стойността става не толкова на самия продукт, тъй като хората, които го продават. В процеса на продажби и следпродажбено обслужване дилър на себе си. Той се намира в постоянно променящата се ситуация. Тези промени могат да зависят както на клиента, така и от Продавача. труда Продавач се превръща в интелектуален и започва да зависи от много фактори. Днес, от търговец, касата, стелаж, ще определи дали това е създадена атмосфера на взаимодействие с клиента, за които клиентът иска да плати.
Управление на всеки вярност или клиент по принцип е невъзможно. [4] Управление на лоялност само чрез служителите, които са в пряк контакт с потребителя. Служителите трябва да се образоват, да създадете нова квалификация и мотивация система, за да се отстрани служителите се страхуват от не направи грешка и отклонение от инструкциите, която е в основата на модела за управление на промяната.
Свързани статии