Посетителите са по-склонни да приветства служителите на фирмите от областта на поддържане на красотата -Козметичен, кафенета и ресторанти (99% и 96% съответно). По-рядко, отколкото другите работници поздравяват клиентите пазаруване - оптици (59%), козметика и парфюмерия магазини (65%), домакински уреди магазини (79%). Резултатът е съвсем естествено, сякаш сектор поздрав за обслужване и създаване на личен контакт с клиента е първата необходимост, то значение при посещение в магазина поздрав клиенти служител е малко намалени. Това се дължи на, в това число и най-вече организацията на пространството и спецификата на корпоративни стандарти на лечение на клиента, както и взаимодействието на цялата ситуация като цяло.
Служители на салон за красота се намира на трета позиция: капитанът се усмихна на своите клиенти в 88% от случаите. В тази област, създаването на топло контакт с клиента е главният ключ на клиента за повторно искане на същия специалист в същата област, и по този начин да увеличи печалбите на компанията.
Най-силния спад се наблюдава при доставка магазини за красота (-46%), домакински уреди (16%), в автомобилния сектор (-27%) и салони за оптика (-17%). Това доведе до факта, че в салоните на оптиката, например, допълнителни продукти към избрани точки, предлагани само всеки шести и седми случай в автомобилния сектор - един от всеки четири в магазини за козметика доставки - всеки трети или четвърти случай. Много рядко предлагат допълнителни продукти и застрахователни компании - само всеки шести и седми случай. Резултатите от този показател в ресторантите и кафенетата са се увеличили и са достигнали високо ниво, а банките, IT и растежа на влаковете не е възможно да се постигне такъв резултат.
Сбогом е компонент, който помага да се логично завърши взаимодействието оставя приятно или неприятно усещане от посещението в компанията, е "първа стъпка" за използване повторение от клиентите, закупуване на продукти.
Казва сбогом на клиенти в Русия, по-голямата част от работниците и служителите. Само в проводник на влак, настойници и т.н. много по-малко стомана, за да се каже сбогом на пътниците. Във всички останали области увеличението беше белязан резултати. Освен това, банки, бензиностанции, застрахователни компании, магазини, домакински уреди, салони за красота, ресторанти и кафенета с клиенти сбогом по-често от 9 пъти от 10.
Като цяло, нивото на обслужване, култура е по-висока в тези организации, които продават услуги, а не стоки. Например, банки, салони за красота и ресторанти са разположени в горната част на критерии за оценка, култура на обслужване. Данните са сравними с тези резултати са получени въз основа на възприятието за качество на потребителите изследвания услуги. Така че нека да се кача на частни стандарти за качество на услугата да се помисли възприемането на услугата като цяло 2.
Според руснаците, в топ пет на качеството на услугата са 4 представители на сферата на услугите: банки, ресторанти, салони за красота, туристически агенции. Но сред основните "чуждите" се виждат 4 търговци на дребно: пазари, гари, супермаркети и магазини са в близост до къщата.
Най-голямата обида сред руснаците услуга се разглежда публичните институции (споменати от 65% от анкетираните). Те се изкачиха на рейтинга на "най-лошото" в нивото на обслужваните райони със значителен марж (+ 29% от пазара, подгласниците им). Въпреки факта, че в състава на петте "най-лошите" зони, които не са се променили, и очертава положителните тенденции в резултатите. Пазарите, супермаркети и станциите по време на последното измерване причина недоволството сред по-малко потребители (средно - 6%).
Трябва да се отбележи, че в състава на "най-добрата" Оценката и "лошите" райони на ниво на обслужване се определя, на първо място, на нуждите на потребителите. При закупуване на услуги за днешния качество на потребителите на услуги е на първо място, в навечерието на качеството на услугата и нейната цена. В същото време, при закупуване на продукт на неговото качество е основен приоритет при вземането на решение за покупка си.
Качество на услугата (това е отговорът на 77% от анкетираните) при закупуване на услуги е по-важно от качеството на услугата (62%). Цената като основен критерий се фокусира още по-малко руснаци - 38%. Всичко това, разбира се, увеличава значението на качеството на обслужване при предоставянето на услуги. Ето защо банки, ресторанти, салони за красота обърнат повече внимание на удовлетвореност на обслужване на клиентите. При покупка на продукт, потребителите се ръководят на първо място, по отношение на качеството на продукта - 80% от респондентите. Въпреки това, качеството на услугата и е важно, но за 62% от анкетираните.
61% от респондентите, участвали в проучване NEXTEP изследвания заяви, че ако е добра оферта, но лошата услуга, която със сигурност ще получите стоката, но отново, компанията няма да се върне. И 25% от анкетираните са с лошо обслужване дори са готови да се откажат от изгодна оферта! Така, че при продажбата на стоки, компаниите трябва да се помни, че клиентът се върна в него, че е важно да има добре взети под внимание! В действителност, само 14% от руснаците качествено обслужване играе почти никаква роля - на благоприятна присъда, те не са готови да се обърне внимание на него.
Оказва се, че високото ниво на качество на обслужване - това е инструмент, който допринася за формирането на лоялност към дружеството. В подкрепа на това твърдение се доказва от факта, че 90% от руснаците е по-вероятно и по-купи, където те харесва нивото на обслужване.
версия за печат
Свързани статии