Не обръщайте внимание на отрицателното тон, опитайте се да се разгледа проблема
Грешка е да се предположи, че някой просто не е прав, ако той се държи в груб и веднага отхвърли аргументите, представени пред тях. Жалби, дори и най-положи ядосан тон, могат да съдържат извън поглед върху проблемните зони. Обратната връзка е добре, когато имате нужда, за да разберете какво не е наред, но това е ужасно, когато трябва да се научи какво да прави по-нататък.
Клиентът е ядосан на теб. Това е, защото не всичко е прозрачно от наша страна? Това е нашият опит накара потребителя да неуспеха? Това не е вярно, ние сме водени диалог с него? Това са въпросите, които се дават на вас или на клиента, за да стигнем до корена на проблема. Разбира се, това е съблазнително да отхвърли жалбата, намери обичайния си каприз, но ако си позволи да го твърде често, рискувате да пропуснете наистина важен отговор на работата на вашата организация.
Records и процеси на коментари стойност
Повече клиенти означава винаги нужда от повече персонал. Разбира се, за да помогне с решаването на проблемите на вашите клиенти ще бъде правилната стратегия, но случайно се следват изискванията им винаги ще бъде погрешно поведение.
Значителен брой жалби от клиенти с чести проблеми ще бъде добра основа, на която ще бъде в състояние да пресъздаде цялата картина. При тази система, самото съществуване на определен брой оплаквания за подобни теми трябва да бъде сигнал, след което е необходимо, след претегляне на всички плюсове и минуси, да вземе решение за по-нататъшни действия. Имате нужда от прост начин за организиране на такава база данни от отзиви на клиенти. Следва преглед на някои от неговите варианти.
Решете с кого си имате работа
Ефективната оценка на оплакванията на клиентите може да се направи чрез сортирането по видове потребители, които ги подават. Ето и някои от най-често срещаните видове клиенти, които ще запълнят кошницата си за подаване на жалби:
Мийк клиент. Като правило, това не настроен да общуват с вас. Той не иска ненужно караница или не вярват, че имате какво е важно за проблемите си. Във всеки случай, това е Вашата задача да достигне до него, за да се разбере проблема си и да разбера какво се е объркало.
Агресивен клиент. Не дръжте гърба, и не се колебайте да ти дам моето мнение. Опитайте се общува с тях, не otzerkalivat агресията му. От друга страна се държат учтиво, но не си струва, и да се отдадете на конфронтация му поведение, вашия екип също заслужава уважение.
VIP-клиенти. Може би това е една от основните корпоративни партньори, които били свикнали да добри обноски и изисква изключително качество на услугата. Клиентите не обичат да чуя вашите извинения, но типа хора, те просто не може да устои. Вземи специална папка за ВИП-клиенти, разработване на набор от инструкции и схеми на работа за справяне с тях, това ще помогне на служителите си, за да отговарят на високи техните искания.
Хронична ревла. Този клиент винаги ще се свържем с вас, но това не означава, че прилагането му може да превърне оглушки. Там ще трябва да бъдете търпеливи. Въпреки това, когато най-накрая ще бъде в състояние да си реши проблема, а "ревльо" се чувстват удовлетворени, той без съмнение ще започне да трупа похвала ви на други хора.
Бър. Този човек никога не е доволен. Бър не се опитва да постигне задоволителен отговор, той иска да получи нещо, което той никога не е очаквала. Тя не отговаря, освен ако това е невъзможно да се получи. Запазете спокойствие и се опитват да останат обективни, колкото е възможно.
Това е цялата гама от основните клиенти на вашата подкрепа. Повечето хора са доста разумни и чат с тях ще се проведе без никакви проблеми. Ако се сблъскате с някой от списъка по-горе, просто използвайте доказани техники.
Не бъдете пасивни-агресивен
"Съжаляваме, че сте се сблъскали с този проблем." Чувайки този отговор, клиентът ви съвсем ще вероятно раздразнен. Това "решение" е не повече от отлагане на проблема. Твърде много хора по невнимание позволяват такова инерция в речта си. И опитът да се извини, съживява нов проблем, но всичко в грешната тон. Само ми кажи какво си пожелаваш, дори ако клиентът се държи правилно. Извини се на дясно и питам как може да му помогне в решаването на проблема. Ако се сблъскате с нещо, което не разрешими проблеми все още остават чисти, да бъде професионалист. И продължи.
Бързо клиент се пренасочва към правилното специалист, но не забравяйте да се обясни защо сте го пренасочи
"Моля, останете на линия, докато аз бе пренасочен към вас. Вашето обаждане е важно за нас. "
Ужасно. И въпреки, че проблемът с имейл кореспонденцията не изглежда толкова ужасно, все едно към клиента, която ви напред или държи на изчакване трябва да се подхожда внимателно. Никога не пропускайте възможност да се обясни на клиента как това, което правите, ще ви помогне в решаването на проблемите си. Клиентът не идва за радост на неговото сезиране на друг специалист. Но нека просто погледнете две възможности:
1. Трябва да ви пренасочи към нещо. * Кликнете *
2. Сега свържете с наш специалист, който може да ви помогне. "Това ще проработи!"
Без тази просто обяснение на клиенти няма да знаете какво наистина прави всичко по силите си.
Използвайте водещите въпроси
Има тънка линия между поддръжка на клиенти и обсесивно преследване, което ще доведе само до атаката си на лош нрав.
Нека да разгледаме тези две фрази:
• «Има друг проблем?"
• «Какво друго мога да ви помогна?"
По молба на клиентите въпроси, които имат отрицателна натоварване (като вариант 1), ако се сблъскате с отрицателни отговори. От друга страна, го питам това, което той все още може да ви помогне да покаже на клиента тяхната готовност и желание да се отговори на другите му проблеми.
Времето е от съществено значение
Празна папка "Входящи" показва продуктивна работа на вашата подкрепа. Оперативна работа с модела на заявката ще спестите време за по-подробен отговор на наистина важните въпроси. Ефективност в отговор на писмото на клиентите винаги ще бъде в цената, както е случаят с недоволни клиенти бърз отговор става от учтивост в нужда. Бавно или бързо решение на проблемите, пряко влияят на потребителя върху печалбата, който да пробвате.
Потребителят напусна заявката няма да бъде щастлив, че сте взели цял ден само за да отговори. Клиент, който е бил в критично положение и разкъсване косата си на главата си, опитвайки се да намерят изход, отговор е необходимо "вчера". Уверете се, че е от приоритетно да се отговори на тези искания на първо място.
То може да бъде полезно да се създаде специална папка, в която можете да филтрирате всички отрицателни отзиви. В тази папка на вашия екип може да намери заявките, които изискват незабавен отговор.
Дайте правилния отговор за първи път. Но знам, че ако някога в подготовката на скоростта на реакция ще има приоритет над сигурност, вместо от ползите, които ще получите нищо друго освен неприятности.
Потвърждаване на действието
Има моменти, когато се попълват всяка форма на линия, кликнете върху бутона "Изпрати" и нищо не се случва? Вие нямате единствен доказателства, че системата е извършила някакво действие. Това е много досадно, защото няма и най-малка представа какво се е случило с вашето искане. Същият принцип се прилага, когато се занимават с клиенти. Трябва да сте напълно сигурни, че потребителят възприема отговор на жалбата си, и то отговаря на нуждите. Ако не завършите отговор на покана за продължаване на диалога - това може да се отрази на бъдещото сътрудничество.
"Позволете ми да знам дали мога да направя нещо друго, за да се направи. Аз съм винаги се радваме да Ви помогнем! "
Това ще бъде един добър старт, но ще се побере дори просто "добре ли е?"
Подарете им по отношение
Клиентите искат да бъдат третирани с уважение. В деня, когато спрете да говорите с тях като човешки същества, ще бъде един ден, когато се губят връзка с партньорите си. И след това започвам да ги загубим. Така че не се държат в разговор във вид на сух бюрократ, той трябва да е разговор, а не на "официалната кореспонденция". Но не е твърде познато и също. Не е правилно да се направи опит за налагане на доброто ви настроение клиент. Освен това тя може да изглежда странно и не на място. И моля пощади клиента от неговата неискреност.
Добра подкрепа означава, че служителите ще се държи по подходящ начин и да създадат комфортни условия за партньори, за да общуват, независимо от ситуацията. Възможно е да се опише в няколко основни правила:
• Не се стреми да бреме очевидни баналности на клиента и да си позволите да бъдете груби или излее "искрящ хумор."
• Не се опитвайте да агресивно налагане на атмосферата на добро настроение, когато общувате и умилкал около Хамян окръг клиента въвеждането на червения килим пред тях. Комуникацията е двупосочна улица.
• Необходимо е да се вземат изцяло предвид опита, натрупан от клиентите си, но това не означава, че трябва да се държим в карикатура. Трябва да сте постоянно полезно и безусловно искрен.
Не се опитвайте да се придържат към безнадеждна ситуация
Няма нищо, което прави за обслужване на клиенти по-болезнено, тъй като безкрайните опити за да го възпрат. Разбира се, за да спечели отново доверието им, давайки, неговата изключителна услуга - това е прекрасно. Но ако той вече е с единия крак прекрачи прага добре ще е да се откаже от него, без излишно триене. Просто трезво оценка на ситуацията и да реши, че, ако това не е възможно, да вземе последствията.
Не забравяйте, че ако клиентът не желае да си сътрудничи с вас сега - това не означава непременно, че той винаги е отказвал на партньорството. Може би емоциите и гнева не му позволяват да продължат да работят в краткосрочен план. В същото време досадни опити да задържат него се завърне по-малко вероятно да доведе до необосновани искания допълнителни предимства.
Един ефективен метод за справяне с "разочарован" от Робърт Bacal предлага на клиентите си в книгата си: "Ако не за клиентите, бих се радвал тази работа." метод Бакал, известен също като метод CARP включва:
• контрол (контрол) да поеме контрола на ситуацията в свои ръце, използвайте думи, които показват на клиента, че не си играят с играчки, и сериозно решение на проблема си.
• Потвърдете (Признаване на проблема). Признават, че напълно разбирам проблема на клиента и са готови да му помогне да се отървете от него
• да преориентират (прехвърляне на фокуса на вниманието). Преместване на фокуса си към емоциите на клиента за решаване на проблемите си, се подчертае, че сте взели решение за нея.
• Проблем решаване (Solution). Решаване на проблема, което предполага по този начин, че сте направили всичко възможно, за да удовлетвори изискванията на клиентите.
Вие заслужавате толкова много уважение за себе си колко сте готови да му се даде още един ... навсякъде освен за поддръжка на клиенти. Трябва да сте професионален и надежден като скала за тима си. От друга страна, вашият екип трябва да покрива гърба си.
Понякога подкрепа на персонала трябва да бъдат подкрепяни, а понякога просто трябва да се помни, че хората не са "само по себе си". Не губете позитивното след хубава клиент е на път да ви ще падне.
Следете ни в VKontakte. д Facebook "Twitter е и"
Свързани статии