Как да получите на клиента в 15 секунди
Имахме нужда от точно 15 секунди, за да разбера дали ще се превърне в редовен клиент на компанията, или да забравите за нея. Как да използвате това време, той казва в книгата си "Моменти на истината" Ян Karlzon - човек, който се обърна три губещи компании в лидери на пазара
Всеки от нас е необходимо точно 15 секунди, за да се види дали ще се превърне в редовен клиент на компанията, или да забравите за нея веднъж завинаги. За да получите клиенти, топ мениджърите трябва да се откажат пълен контрол, аз съм сигурен, че Иън Karlzon - човекът, който се трансформира в три губещи скандинавска авиокомпания в успешни компании. Неговият опит той споделя в книгата си "Моменти на истината", публикувана от издателство "Alpina Publisher"
Karlzon Ян е роден през 1941 г. в Швеция. През 1974 г. в разгара на кризата с горивото, той стана глава на най-голямата Vingresor туроператор в страната, който по това време започва да претърпят загуби, дължащи се на кризата. През 1978 г. той е назначен за генерален директор на друг нерентабилно в момента компанията -Linjeflyg, основният вътрешен превозвач на Швеция. През 1981 г. той става президент и главен изпълнителен директор на Скандинавските авиолинии (SAS). Всички тези дружества под негово ръководство постига положителни финансови резултати за относително кратък период от време. Иън Karlzon е признат експерт в областта на лидерството и ориентирани към клиента бизнес стратегии.
Един американски бизнесмен Руди Питърсън час удари само две SAS персонала на авиолиниите. Историята е случило в Стокхолм. Питърсън е трябвало да лети от-Арланда в Стокхолм Летище до Копенхаген. Пътуването беше от голямо значение за него. На летището той открил, че си билет за самолет остана в хотела. Това означава, че на борда на кораба, той не може да получи при никакви обстоятелства (в края на краищата, принципите на "без билет - не приземяване" все още не е бил отменен). И, следователно, важна среща е в опасност. Какво изненада Питърсън, когато чу от управителя на авиокомпанията: "Не се притеснявайте, г-н Питърсън. Ето бордната си карта и временен билет. Ако ми кажете номера на стаята в хотела, аз ще се погрижа за себе си. " За втори път Питърсън е изненадан от стюардесата, които вече в равнината се приближи към него и каза с тих глас: ". Г-н Питърсън, тук е вашият билет"
За да комуникират с управителя на летището Питърсън отне по-малко от 15 секунди, но това е "момент на истината": той осъзна, че нивото на обслужване в SAS на височина. И имаше един редовен клиент на компанията.
Иън Karlzon обича да си припомним тази история, защото това е един отличен пример за съгласуваността на неговата теория за децентрализация на властите в дружеството, което в крайна сметка ще доведе вашия бизнес с отлични финансови резултати.
Смята се, че фразата "Аз съм от четири години не е бил в отпуск" за всеки мениджър в традиционните корпоративни фондации на дружеството трябва да се подчертае, наложителност му. В действителност, това показва, непълноценността на избраната стратегия за управление. В крайна сметка, ако "изолиран" отговорността, много служители да вземат пасивна позиция, вярвайки, че дори и ако те ще имат добра идея, управлението е малко вероятно да го одобри.
Всъщност, трябва да се обадите на висшето ръководство и да се получи разрешение за решаване на проблема, че не е, което показва, Karlzon. Нека си подчини себе си, за да оперативни решения. Не бъдете мениджър, да бъде лидер, призовава Ян Karlzon.
В своята книга той описва в детайли и успешно и при липса на административни стъпки и маркетингови техники, чрез които компанията под негово ръководство спечели клиенти сърца - едно, например, те са успели да започне продажба на закуска на борда, които преди това са били свободни, и по този начин също получил благодарност от пътниците.
В тази книга, много от "I": Karlzon никога не престава да се подчертае значението на постиженията им. Но той има това право. След пристигането си в SAS, например, в първия увеличението година печалбата на дружеството е в размер на 80 милиона долара, въпреки че най-смелите изчисления тя не трябва да се увеличи с повече от $ 25 милиона. В този случай, общите загуби на други международни компании в същото време са в размер на $ 2 милиарда.
Свързани статии