Компоненти на организационната култура се счита за система от ценности, вярвания хотелския персонал. Персоналът добре управляван хотел, всеки член на персонала, действа като носител на култура.
Хотел етикет
- "Клиентът винаги е прав." Ако е възможно, член на персонала трябва да се постигне компромис, а не да се докаже коректността и използвайте възможността да се получи на клиента, без да нарушават правилата на хотела.
- Вниманието, приятелско отношение, любезност от страна на всеки служител във връзка с гостите на хотела и техните посетители.
- Ние посрещаме гости. Като клиент, важно е да му помогне да се удобно: да се говори за зали, съоръжения, оборудване, предлагат услуги, дават описание на характеристиките на хотела и т.н.
- ... и компаньонки! Dot "доставка", може да бъде изход гост асансьор врата от хотела.
- Добра работа. Този начин на извършване на тяхната работа (ненатрапчиво, тихо, весело), както и способността да се направи всичко, което може да е разочароващо за другите.
- Дискретен, но атрактивен описание на услугите. В хотелски цени в Санкт Петербург и набор от услуги, услугата варира в широки граници. Важно е, че гост е наясно, че той ще получи при пристигане.
- Знаят всичко за хотела. Ако служител знае всичко за "своя" хотел, той е лесен за решаване на всеки въпрос, проблем гост.
- Безупречния външен вид. Луксозни хотели клас издигнат от това правило на нивото на принцип.
Конфликти и благоприличие: чести проблемни ситуации
Луксозен "президентски" брой не е близо грубост прислужница, безлична лечение, разсеяност на проблемите. Най-честите грешки на персонала, заяви:
Математиката е проста: недоволен гост днес е достатъчно, за да хотелът беше кратък от четири клиенти утре.
Исканията: как да се откаже, за да не се навреди на имиджа на хотела
- нарязани на тревата;
- служат само ястия лилаво;
- достави бельо хотел в Португалия;
- изсече краката е твърде висока мебели;
- залепени мустаци моми.
Има редица искания честно казано неуместни:
- да следват друг гост;
- кажете на личните данни на някого;
- заселят в локва пирани;
- направя еротичен масаж;
- да живеят в една стая с туба бензин.
В такива случаи е по-добре да се откаже - нежно правилна, но е ясно.
Отказан достъп на искането, не гост!
- Не всичко, което прави на персонала, ще се види, обаче, не е направил всички необходими обявлението.
- Няма "малки" клиенти.
Клиентът няма недостатъци, той не прави грешки, не е странни обичаи. Sick гост, клиент в необичайна рокля, гостът с капризите и слабите страни - един и същ клиент, както и този, който се нуждае от специално внимание и не се открояват. От друга страна, тъй като персоналът може да се "запали" на конфликта и да го изнесе. Въз основа на това, че е важно да бъде в състояние да отговори на всяко искане от гости, за да покаже, че клиентът е бил изслушан и да използва техниката на "меко скача" с офертата на алтернативни услуги, ако е необходимо.
Оцени пост: (Няма рейтинг)