Концепцията на цикъла на хотел и неговите компоненти
1. преди сключването на договор за настаняване (резервация и авансово плащане, пристигането на госта);
3. услуги по време на престоя им в хотела (домакинство, предоставяйки широка гама от услуги с добавена стойност);
4. проверка, която включва екстракт като гост (фактуриране, плащане в пълен размер).
Стъпките на цикъла на хотел (например пълно обслужване хотел)
Пълната услуга хотела - една сравнително малка група от тях най-вече скъпи и престижни хотели, предлагащи максимален брой услуги. пълно обслужване хотел предлага пълна гама от услуги, удобства и удобства, включително и тези, които обикновено се нарича, когато се описват най-луксозните хотели, много търговски обекти за поддръжка на формални и неформални срещи (ресторанти, кафенета, барове, шезлонги), банкетни зали, конферентни зали. За бизнес хора има бизнес център, факс, компютърен модем и т.н. Има четири групи от хотели с пълно обслужване, .. Луксозни хотели, бутикови хотели, пълен набор от услуги на четири и пет звездни хотели.
* Shangri La - Хонконг
* Mandarin Oriental - Хонконг
* Четири сезона - Канада
* Fairmont Hotel - Канада
Етапи на цикъла на хотела.
Централизирано архивиране. Има филиал резервация мрежа или партньор резервационна система.
а) в партньорската мрежа на bronirovaniya- тази информация, за да Глобалния резервационна система (GDS), което улеснява достъпа до туристически агенции в света за системата за резервации.
Резервацията е често преминава от един хотел в друг чрез автоматизирана резервация мрежа. Ако един хотел е изцяло запълнен, а след това след уведомяването на клиента се резервацията може да бъде прехвърлен в друг хотел от същата верига, намиращ се в същата географска област.
Тази система за резервация значително увеличава натоварването не само в този хотел, но и в други хотели от веригата. Като цяло, печели цялата верига. Той също така ви позволява да споделяте всички статистически данни, необходими за планиране на бъдещи дейности за увеличаване на продажбите.
б) необвързаните система за резервации.
Неперсонифицирани резервационна система свързва независими хотели, които не принадлежат към нито една хотелска верига.
Повечето големи хотели да сключат договори с две или повече центрове резервационни системи. Хотелът, който има neprisoedinnenuyu резервационна система, може да се получи информация за книгата от Резервата Global Network (GDS). За тази цел са комбиниране на системи, които правят изхода за данни на глобалната резервационна мрежа и онлайн резервацията.
Компютърни системи, принадлежащи към независим консорциуми (Utell, SRS, FIDELIO) разполагат със собствен резервация модул. Резервация модули на данни, за да се опрости и ускори процеса на резервация, за индивидуални и групови номера за резервации, производство анулиране, корекция или факс трансфер в списъка на чакащите, присвоява определен брой предварително направени резервации.
2. Пристигане, регистрация и настаняване на клиенти.
На главния вход на гостите на хотела с приятелска усмивка посреща портиерът отваря вратата на хотелската си. Гостите, които пристигат с кола, преди това помага да се отвори вратата на колата и да се измъкнем от тях. Ако е необходимо, обясни правилата на паркинга на хотела. В луксозния хотел световен стандарт, заедно с портиер услуги, предоставяни паркиране на автомобилите. Портър никога не трябва да оставите багажа без надзор клиент. Той помага да се натоварят багажа от колата, е необходимо да се зоната на рецепцията. Служителите на рецепцията трябва винаги да дават на гостите да се разбере, че са го забелязали, дори ако те са заети. Персоналът се грижи изключително стои гост. За новопристигнали гости трябва да са особено учтиви, приятелски, да се грижи, защото може би той е бил в дълъг път и беше много уморен. Не се нередно да направи учтив разговор с госта. Но не трябва да се злоупотребява с въпроси, тъй като е необходимо да се помни, че формалностите за поставяне не трябва да превишава:
-8 минути (за лица);
-15 минути (група до 30 души);
-40 минути (група от 30 до 100 души).
Първото впечатление от контакт с групата, получаваща чиновника играе важна роля в цялостната оценка на гости на хотела. Важно е за всички: усмивка. Поза, поза, жестове, тон на гласа, желанието да се помогне на работника или служителя, и така нататък. Г. Необходимо е да се осигури на всеки гост с максимално внимание, топло и приятелско посрещане, да стане ясно за всеки гост, че е бил началник на този хотел.
Всички гости, които пристигат в хотела, може да бъде приблизително класифицирани в две групи:
-гостите с резервация за настаняване в хотел (очакваните гости);
-Гостите, които нямат преди подаване на поръчката (т.нар разходка в куестове).
По време на първия контакт с регистраторите на посетителите и определяне на неговата принадлежност към една или друга група, понякога клиентът е представена и прави регистратор да поставите потвърждение, че е изпратено до него, за да отдела за резервация на хотел. В друг случай, първият регистратор пита гостът, независимо дали те резервирате стая. Ако отговорът е необходимо да се провери всички детайли на резервацията с пристигането си гости. Тя е преди всичко:
-изписването на името и фамилията, за които са резервирали стая или на място в хотела.
-тарифна ставка.
Тези и други подробности трябва да бъдат обсъдени с пристигналите за гости се дължи на факта, че от номера на поръчката и вселената в хотел работи нормално за известно време, по време на която исканията за гости могат да бъдат частично или съществено да се промени.
Диалог с клиенти, без предварителна заявка стая в този хотел, построен на няколко различни схеми от очакваните гости. Фактът, че, от една страна, на очакваните гости, ние вече знаем много предварителна кореспонденция с него. От друга страна, гостът знае много за условията и възможностите на хотела. "Random" гост, може би за първи път в страната, града, хотела и затова му трябва Боле обсъди подробно условията и по реда на техния престой. Това се отнася преди всичко до следните въпроси:
# 45; тарифа за броя и местоположението на хотела;
# 45; продължителност на престоя;
# 45; реда на изплащане на настаняване и услуги с добавена стойност и така нататък. г.
ценова информация за броя трябва да бъдат поставени на видно място в района на рецепцията. Когато цените са посочени в чуждестранна валута единици, трябва да посочите, че плащането е строго в рубли при сегашния курс, определен от този хотел. Служител вземе ново гост, накратко го запознава с възможност за захранване в хотела и някои основни услуги. Желателно е да се осигури информация за гости брошурите на.
Проверете.
Процедурата за регистрация на документи и записи на гражданите на Руската федерация.
В този случай, гостът е съгласен с условията на живот, формата и последователността на плащане в хотела, на рецепцията помолени да представят документи, даващи право на настаняване. Според Правилника за хотелски услуги в Руската федерация, одобрени от правителството на Руската федерация "е договор за предоставяне на потребителите с представянето на паспорт или военна карта за самоличност, лична карта и други документи, които да бъдат направени по съответния начин и потвърждаване на самоличността на потребителя."
Регистрация за непълнолетни лица под 14-годишна възраст, въз основа на документи за самоличност са с тях, техните родители или близки роднини, както и удостоверение за раждане на непълнолетното лице.
Изясняване на въпросите, клиентите плащат.
При настаняване в регистратор определя плащане форми гост услуга. Вземания от клиенти, живеещи може да се направи:
-за пари в брой;
-кредитни карти;
-по банков път;
Понякога това се случва, че броят не е била отстранена. В този случай, мениджър обслужване на рецепция трябва лично да се извини на госта и помоли да се изчака известно време във фоайето, предлагайки му чаша чай или кафе, вестник или списание. В допълнение, те могат да бъдат направени по поръчка за доставка в стаята за гости някои "приятни дреболии."
В някои луксозни хотели за всички гости отсядат за първи път е предвидено символи, като например: бутилка шампанско - за мъжете, бонбони комплект - за жени, както и съобщение от генералния мениджър на поздравите и желае да прекарват времето си в хотела.
При възлагане на номера трябва да се вземат предвид националните особености, традиции, навици, начин на живот, посетители от други страни. Това им помага да се чувстват като у дома си.
Трябва да се обърне внимание на желанията на гостите се настаняват стая за непушачи. В хотели с най-високо ниво на обслужване за дълго време да отделят специални помещения, а дори и подовете са за непушачи. Напълно елиминира проникването на дим в помещенията не е възможно. За да увеличите елиминира тютюневи миризми, стая за непушачи е оборудван със специална, по-мощен климатик, почистване се извършва по специален начин.
3. гости поддръжка по време на престоя им.
Бизнес център като поделение на основен хотел е предмет, като правило, управител или заместник-управител на хотела. В бизнес центъра гостите могат да се предоставят следните услуги:
# 45; използване на сателитна междуградски и международен телекс;
# 45; копиране работи, предоставяне на пишещи машини за работа;
# 45; ламиниране, broshyurovalnye работа;
# 45; предоставяне на компютърна гост;
# 45; предоставянето на преводачески услуги;
# 45; предоставянето на секретарски услуги, стенограф;
# 45; способност за работа в интернет мрежа;
# 45; Отдаване под наем на помещения за конференции, срещи, преговори, презентации с едновременни системи за превод, включително оборудване за видеоконференции.
Бюра за услуги обикновено се предлагат следните услуги:
· Поръчка на железопътни билети, резервации и потвърждение на резервацията на полета;
· Резервация на места в ресторанта;
· Организиране на екскурзии, билети за театри, концертни зали, музеи, изложби, стадиони;
· Да се предоставят на гостите с информация за града, маршрутите на обществения транспорт;
· Предоставяне на информация за гостите и справочни материали;
· Предоставяне на преводачески услуги;
· Организиране на срещи и гости проводници;
· Visa подкрепа, и така нататък. Г.
Които осигуряват на гостите хранителни услуги, заети в хотели, кетъринг единици, в това число: .. ресторанти, кафенета, барове, бюфети, банкети Отдела за обслужване и конферентни услуги офис помещения и др Кетъринг услуги са в средствата за подслон втори след службите по труда за обем, подадена в доходите. Методите и формите на кетъринг услуги на гостите на хотела могат да бъдат много разнообразни. Например, в един голям хотел може да работи едновременно с няколко бара от различни типове: вестибюл бар, ресторант бар, помощен бар, банкети бар, фитнес бар, нощен, сервиз бар, на пода, и т.н. ...
Рум сервиз.
Най-често гостите са помолени да доведе до намаляване цените на този вид услуга към основната сметка. В този случай, сервитьорът ви дава подпис на клиентска сметка, и да направи документа на рецепцията. Служител на рецепция, като се вземат предвид предоставените услуги трябва да гарантира, че имате подпис на клиента върху тези сметки. подпис на клиента е гаранция, че те ще плащат всичките си сметки при окончателното изчисление. До този момент всички сметки на клиента, събрани в съответните номера на клетките.
По време на престоя си в хотела гостите могат да ползват пералня, домашни любимци и чисти своите неща, правят малки ремонти на дрехи. За изпълнението на тези услуги с добавена стойност на бизнеса персонал, отговорен обслужване на хотела.
Интерактивни услуги и платена телевизия в хотела.
Интерактивни телевизионни системи предоставят на гостите на широка гама от интерактивни услуги, като например вътрешен характер, както и бизнес услуги.
4. Проверете госта. закриване на режим за гостите.
Изчисленията могат да бъдат направени с жителите на пари в брой, с кредитна карта, по банков път (за тези организации, дружества, фирми, които правят хотела определено споразумение), ваучери (вид безкасово плащане), пътнически чекове (много редки в руските хотели).
Разплащания с клиенти, ангажирани в касата на рецепцията. В работата си на касата използва касов апарат.
Касиери извършват обработка на профили, начисляването на плащания за настаняване и услуги, предоставяни. Преди да си тръгне, гостите касата проверки и да подготвят своите сметки с помощта на компютър една от програмите от общ фронт офис компютърна програма, която се нарича "изчисление» (Вижте). Изчисляването се извършва с гостите:
· Услуги с добавена стойност;
Потвърждаване на сметките е подписването на госта на него.
Редът на плащане за настаняване
При изчисляване за настаняване играе ролята на броя на последните дни, по време на пристигане и заминаване на гости. Плащане за хотелско настаняване ще се таксуват по цени, определени от изпълнителя.
До касата време (от 0 до 12 часа) за настаняване на заплащане.
В случай на забавяне на клиентите на заминаване за таксата за настаняване се заплаща в следния ред:
# 45; не повече от 6 часа след проверката - почасови такси;
# 45; от 6 до 12 часа след проверката - такса за половин ден;
# 45; от 12 до 24 часа след време касата - плащане за целия ден (ако не и почасови ставки).
За да не остава повече от един ден (24 часа) таксувани за деня, независимо от времето на плащане.
Изпълнител на местно ниво може да се променят еднакво време на плащане.
В случай на отказ от платените стаи за гости продължение на един час от времето на хотел уреждане често върне парите в пълен размер, ако гостът не използва номера, за да остане.
Рецепцията чиновник влезе в контакт с гостите, напускането на която е било планирано за 12 часа и не се провеждат, любезно уточни времето на изчакване, което прави съответните бележки.
Наред с факта, че по-голямата част от хотелите се придържат към тази система на населените места с клиенти за настаняване, някои хотели правят корекции им са някои отклонения от посочените по-горе правила.
Общият брой на гостите в стаята не трябва да надвишава броя на местата в залата. Ако клиентът желае да държи един стаи мулти-легло с него отнема пълното плащане за цялата стая.
Така сумата от резиденцията се формира. Не е достатъчно просто да го наречем за гости. Необходимо е да го обсъдим с госта, припомняйки за периода на пребиваването и всички нюанси, свързани с условията за плащане на настаняване. Ако посетител всичко е ясно и той е съгласен с всичко, на касата продължава към следващия раздел на компютърна програма "Изчисление на госта за допълнителни услуги."
Процедурата за изчисляване на услуги с добавена стойност
Допълнителни услуги срещу заплащане се предоставят на клиентите в ресторант, кафе, бар, бизнес център, обслужване на клиенти, уелнес център, бръснарница, и така нататък. G. Както разгледани подробно в предходните раздели. Касата при изчисляването на клиентът е длъжен да представи всички сметки, получени в неговото име и номер, за да напомня госта си, кога, къде и с каква сума е получил услуга. Тази процедура не е безполезна, тъй като в хода на тази проверка може да открие грешки в начисления за сметка на клиента и бързо да ги поправи. Касата трябва да попитам за историческите разходи, които могат да бъдат все още не е включен в сметката. Това обикновено е последната закуска, или нещо от минибара.
Персоналът на хотела трябва да се опита за бързо идентифициране на признаци за повреда или загуба на клиенти на имота на хотела. Например, камериерката трябва да извърши щателна проверка на броя по време на настоящата Cleanups стая, за целия престой на гостите и ако е необходимо, да вземе всички мерки, за да живеят, за да компенсира щетите, или от датата на отпътуване при напускане.
Редица хотели замислена и се използват правилните специални напомняния за гостите тоягата етаж с почистващи стаи открива липса на предмет или повреда на имущество. Понякога бързате, по невнимание гостите на хотела могат да се сгъват предмети заедно с техните вещи (най-често става въпрос за кърпи, салфетки). За такива случаи, изготвени от тактичен персонал манипулиране на гостите.
Подробни напомняния може да се отнасят към всеки друг предмет или аксесоар, който е в стаята. Това споразумение дава възможност да се сведе до минимум броя на гостите, които напускат случаите не плащат за щети или загуби на имущество на хотела.
След като клиентът излезе от стаята, заета от процеса на събиране на плащането, за вреди, причинени на хотела, много по-сложно. По-лесно е да се управлява, за да компенсира загубата, ако клиентът заплаща с кредитна карта. В този случай, необходимото количество се отстранява от кредитна карта на госта, което оправдава този акт на щети или загуби на имущество. Неплатените сметки за вреди, причинени на покровителите на хотела, трябва да се поддържат и предлагат да плати на друго посещение.
След като са се образували на сумата от допълнителни платени услуги, на касата пита компютърна програма: "Дали да добавите сумата от услуги с добавена стойност на сумата от резиденцията" суми ще бъдат подредени с положителен отговор.
Свързани статии