Обясни тези, които директно да комуникира с клиентите си - трудна задача. Мисия възможна само при системния подход.
Купувачът отиде до тезгяха - няма продавач. Waiting. Минаха пет минути. И накрая, продавачът е подходящ. Купувач: "Защо толкова дълго време без надзор остави всичко? В крайна сметка, може да открадне. " Той каза: "Не се svoruete! Гледах за вас! "Подобни ситуации се случват през цялото време, а не само в малки пунктове за продажба, но и в магазини на известни марки. В същото време, потребителите са все по-често се обръща внимание на услугата. Те имат право на избор.
Всяка сутрин, всички магазини Уол-Март, най-големият търговец на дребно в света, започва с корпоративния пет минути. Нейните ключови думи: "Кой е отговорник, които имат права? Клиент: "грижовно отношение към клиентите казват, и в руските компании. Въпреки това, за подобряване на качеството на услугите, като същевременно се разработи истинска програма и много други.
Дмитрий Тарантино водещ консултант консултантски център "Стъпка" идентифицира две ситуации, в които мрежата отразява подобряването на услугата: "Или е имало признаци - продажбите са паднали или някой от запознати собственик на фирмата е подадена жалба до услугата в своите магазини. Или в напреднала форма на управление на мрежата, която следи всички нови тенденции изкуството на управление. "
В една от мрежите в корпоративни стандарти за авто предвижда, че, ако клиентът е готов да си купи кола, продавачът е длъжен да го попита дали иска да се инсталира допълнително оборудване по него. При желание - лично провеждане на служител от съседна отдел и ги въведе купувача. Стандартите, определени дори предлагат кафе купувач, в очакване да бъдат попълнени документи.
Каквато и да е може да изглежда тривиално правила които се нуждаят. "Всеки магазин има своите" звезди ", които ухажваха клиента без напомняния. Но присъствието на официални стандарти на учтивост и необходимите технически процедури, когато общуването с клиента ги направи задължителни за всички служители, ви позволява да контролирате изпълнението "- каза Дмитрий Тарантино" Стъпка ".
От зъбите подскачащи
Като правило, служители биват посрещани с враждебност всякакви нововъведения. За разлика от ръководството, че разбира, че качеството на услугата е конкурентно предимство за удовлетвореността на клиентите продавач не е приоритет. Особено, ако бонуси на служителите зависи само от оборота на компанията.
По новите стандарти трябва да се сменят и системата на образованието. Центрове за обучение, съществуват във всички дружества, но не всички работодатели обръщат внимание на разработването на психологичните умения на продавача или сервитьора: добре да установи контакт с клиента, за да определят нуждите си, да представи стоките, за да отговори на възраженията, за да завършите съобщението.
Поръчайте специални обучения за практикуване на тези умения, докато рядко. Все по-често фирми обучават служителите по време на стажа. Мрежата "ABC", например, има складово симулатор. И в групата ресторант "Дейзи мениджмънт" (ресторанти "Shesh-Беш", "Джон Бул", "Моли Gvinz", "Caravanserai", "Пица World" и т.н.), първата стъпка на обучение - потапяне в околната среда. За новия служител усетите атмосферата на места, тя е 3 - 5 ден, изпратени в определен ресторант. А има и целия екип - мениджъри, така и за сервитьори - оценява как се приятелски, любезен, rastoropen т.н. В мрежа "Kopeika" освен ефектът от тренировките на менторинг система.
Психологически умения могат да бъдат допълнително обезопасени в процеса на бързото учене - например, веднъж седмично в продължение на пет минути разглобявате трудни ситуации при работа с клиенти.
Как да се измери усмивката
За да се поддържа нивото на обслужване, се изисква система за оценка. Напоследък сред търговците на дребно и ресторантьори в метод мода на "таен клиент". Някои компании дори включват специални отдели, които работят с външни "клиенти", а други купиха оценител на страната. Цената на едно измерване варира от $ 20 до $ 150. Това зависи от обхвата на проучването, темповете на дадена фирма.
В компаниите, в които услугата се вземат предвид в системата на мотивация, общ преглед на всички магазини се извършва веднъж месечно - точки за оценка са заместени във формулата за изчисляване на заплата. Някои собственици са закупили проучване едно време за отстраняване на голямата картина и да получите препоръки. Например, ако се окаже, че във всички магазини най-ниският резултат предвид способността да разпознава нуждите на купувача (продавачите не са в състояние правилно да зададете въпрос), че има смисъл да се включат в основната програма за обучение на допълнително обучение.
Оценка на качеството на обслужване на персонала във фирмите, ангажирани надзорни органи или мениджъри. В ресторанта, за това често трябва да се управляват. Наличието на "сенки" насърчава служителите да не се отпуснете. "Нашата Сметната палата извършва редовни проверки в супермаркетите мрежа, - казва Владислав Егоров, председател на Съвета на директорите на" ABC ". - Служителите комутационна апаратура може да дойде до магазина с проверка във всеки ден и час ".
Друг инструмент за оценка на услуга - анкета или проучване на клиенти. Мрежови търговци, например чрез създаването на отделна обслужване на клиенти, които в допълнение към работата с претенции обадя клиенти, за да разберете нивото на удовлетвореност на услуги. В идеалния случай, всички три метода за оценка трябва да се използват в комбинация.
Важно е, че служителите да осъзнаят важността на отношенията с клиента за компанията и за себе си. За да направите това, качеството на показателите на услуги следва да бъдат взети под внимание в системата на мотивация.
Все по-често компаниите харчат пари, за да се подобри нивото на обслужване на системата. Според Виктор Kornienko на "Патерсън", с нарастващите изисквания за качество на продуктите и услугите на дребно веднага се сблъскват с нарастващите разходи. Въпреки това, те могат да бъдат компенсирани чрез оптимизиране на бизнес процесите. И "усмихната" мрежа клиенти става по-голям.
Ирина Telitsyna
Списание Фирма №307
Свързани статии