Аз слушам десетки разговори всеки месец. Записите, които осигуряват клиника или умишлено записани разговори. И, за съжаление, перфектна комуникация с пациенти много малко. Какви са грешките на операторите и администраторите пред които са изправени пациенти по-често, обадете се в клиниката?
Грешка №1. Липсата на добра воля на поздрава на сцената.
Често клиника служител по време на отговорите на обаждането на пациента зает, разстроен, спокоен, напрегнат, яде (!) - чувам нищо, но не и желанието за бързо решаване на проблемите и любезно звънна. Ако се обадите в късния следобед - риска от удари лошо настроение администратори увеличава.
Грешка №2. Неспособност да се отговори правилно на въпроса и съветва пациента.
Грешка №3. Нищо не мога да ви кажа за лекарите, с изключение на имена, името и бащиното.
Грешка №4. Невъзможност за безопасно и справедливо изразят цената на услугите.
Дори и интонации оператори призовават разходи могат да чуят: "Боже, това е лудост пари"! Някои дори се добави "За съжаление", изразявайки съчувствие за предстоящите разходи за пациентите. Ако операторът не разбира стойността на услугите на клиниката, че има проблем, те препоръчват и продават с него. Навикът да се измери всичко от себе си в този случай води до негативно впечатление от пристрастия и несигурност в стойността и качеството на болничните услуги.
Грешка №5. Завършване на съобщението не е стандартна.
Бързайте, смачкан на етапа на прощална е често срещана. Понякога има чувството, че операторът бързате, и той се нуждае от възможно най-скоро да сложи край на този скучен разговор. Някои мързелив, запис на среща, ясно се повтаря в края на деня, часа, името и бащиното име на лекаря, за да организира информацията в съзнанието на бъдещето на пациента. Понякога лекарят спомена само име, без име и презиме, отколкото предаването ПАВ пренебрежително отношение към лекаря.
Свързани статии