Знайте, Intuit, лекция, библиотека ITIL

"Услугата за управление Directory"

Назначаване (цел) на процеса. Процесът трябва да осигури един-единствен източник на последователна информация за всички услуги и предоставяне на достъп до нея за всички, на които е разрешено такъв достъп.

Целта (цел) на процеса. Процесът трябва да се осигури изграждането и поддържането на служба каталог на, съдържащи точна информация за всички оперативни служби и подготовката за въвеждане в експлоатация.

Проблемът (цел) на процеса. Обработка на информацията, съдържаща се в каталога на услуги, за да се гарантира точността на съществуващите съоръжения и услуги, подготовка за стартиране в експлоатация, в реална среда. Тази информация включва подробно описание на услугата, състоянието му, интерфейсите и зависимости от други услуги.

процеса на границата. Процесът включва следните дейности:

дефиниция на услугите;
създаване и поддържане на точна услуга каталог;
интерфейси, в зависимост от последователността и Service каталог портфолио от услуги на;
интерфейси и зависимости между всички услуги (включително услуги за поддръжка), които се съдържат в каталога, както и управление на конфигурацията на системата 19 инж. Система за управление на конфигурацията;
интерфейси и зависимости между всички услуги и техните поддържащи елементи и конфигурационни елементи 20 инж. Конфигурация артикули. съдържаща се в каталога на услуги и системи за управление на конфигурацията.

Бизнес стойност. Справочните телефонни услуги, основният източник на информация за услугите, предлагани от организацията - доставчик на услуги. Това означава, че всички области на бизнеса могат да видят точно, последователна картина на ИТ услуги, тяхното описание и състояние. Directory позволява на потребителя да види кои услуги се използват, което трябва да се използва, какъв бизнес процеси те се използват, както и очакваното ниво на качеството на услугите.

Политики, принципи и основни понятия

Често има смисъл да се включва каталог на услугите йерархия, което показва точно какъв вид услуга се намира на всяко ниво на йерархията (например "бизнес услуги", видими за потребителите, или "услуга инфраструктура"). Инфраструктурните услуги, като например мрежови услуги, приложни услуги, макар и невидим за потребителя, също трябва да бъдат включени в каталога на услуги. По този начин, на йерархията може да включва потребителски и свързаните с тях услуги: поддръжка, споделени услуги и дейности, свързани с предоставяне на физически съоръжения за потребителя.

Фиг. 12.3. Структурата на услуга каталог на

В най-простата си форма, стоките услуги могат да представляват матрица или електронна таблица. Част от портфолиото от услуги и обслужване на стоките е интегриран в системата за управление на конфигурация. Определяне на услуги, като например конфигурация елементи и ги организира, при необходимост, в йерархията, организацията е в състояние да се свърже събития като инциденти или искания за промени, с услугите, които се отразяват тези събития. Това дава възможност за мониторинг и докладване на услуги с помощта на интегрирани инструменти (например, "даде на броя на инцидентите, свързани с тази услуга"). Поради това е от съществено значение, че промяната на портфейл или услуга каталог са направени с помощта на процес "Управление на промяната 21 инж. Управление на промяната".

Directory услуги, използвани в редица други ITIL основните процеси. по-специално "Service Continuity планиране" и "управленски капацитет".

Някои организации предпочитат да имат само каталог на бизнес услуги или просто каталог на технически услуги (вж. Фиг. 12.3). Желателно е обаче, че има и двата каталога и да се интегрират им каталог на услугите, включени в част от портфолиото на услуги. Комбинацията от директория е много полезно за бърза оценка за въздействието на инциденти и промени в бизнеса.

Активни процеси, методи, техники за изпълнение

Основната дейност на процеса:

договаряне и документиране на определение на услуги с участието на всички заинтересовани страни;
взаимодействие с процеса на "Услуги за управление на портфейл" за съответствие между съдържанието на портфейла услуга и услуга каталог;
създаване и поддържане на каталога с услуги и съдържанието в нея, във връзка с портфейла услуга;
взаимодействие с бизнеса и процеса на "Continuity Management за ИТ услуги" по отношение на взаимоотношенията между бизнес единиците и техните бизнес процеси и поддържащи ИТ услугите (тези отношения са описани в каталога на бизнес услугите);
взаимодействие с екипи за техническа поддръжка, доставчици на услуги и процеси "контрол на конфигурацията" по отношение на връзките и зависимостите между ИТ услуги, които поддържат услуги, компоненти и елементи на конфигурацията (тези зависимости и интерфейси са описани в Каталога на технически услуги);
взаимодействие с процесите на "Бизнес Relationship Management" и "Service Management Level", за да се гарантира, че информацията в каталог актуалната информация за процесите, бизнес и делови.

Тригери, входове, изходи и интерфейси

източници на информация за процеса са:

бизнес стратегия и на ИТ стратегията на организацията, планове, финансови планове, данни за настоящите и бъдещите изисквания на бизнеса от портфейла на услуги;
Анализ на въздействието на данни, съдържащи информация за въздействието върху бизнес услуги, приоритетни услуги и свързаните с тях рискове или промени на изискванията за обслужване;
бизнес изисквания: подробностите за всички договорени, нови или променени изисквания на бизнеса от портфейла на услуги;
портфолио от услуги;
система за управление на конфигурация;
обратна връзка от други процеси.

процес предизвиква 22 Така ITIL v.3 наричат събитията, които задействат процеса. - промяна в изискванията на бизнеса и услуги. Ето защо, основните източници на тригери - това трябва да се промени и процеса на "управление на промяната." Промените могат да бъдат в появата на нови услуги, промяна на съществуващи услуги, услуги по преместване.

Изходи на процеса са:

документация и споразумение за "някои услуги";
Updates Портфолио Услуги: всички услуги трябва да имат актуално състояние и свързаните с тях изисквания;
Каталог на услугите, съдържащ за всеки съществуващи и нови услуги в експлоатация подробно описание и актуално състояние, както и на нейните интерфейси и зависимости.

управление на информацията

Основната информация, която процеса на работа се съдържа в каталога на услуги. Тя идва основно от портфолиото на услугите и бизнеса. В последния случай, източникът е или процеса на "Бизнес управление на взаимоотношенията с" или "Service Management Level". Информацията трябва да се проверява преди да бъде пуснат в каталога. Информация и стоките са подкрепени от процес "Управление на промяната".

Ключови показатели за ефективността на процеса

Две ключови показатели за ефективност на процеса:

на броя на услугите в каталога, като процент от общия брой на предоставяните услуги в употреба;
броят на записаните отклонения Каталог на данни от съществуващата в действителност.

Примери за други възможни показатели:

Осъзнаване на бизнес потребителите на услугите, предоставяни, т.е., увеличаване на степента на завършеност на бизнес услуги във връзка с действителните продажби са (като процент) ..;
осъзнаване на ИТ персонал за технологията, която поддържа услуги:
повишаване степента на завършеност на Каталога на технически услуги по отношение на ИТ компоненти, които поддържат услуги (в проценти);
наличността на информация за услугата Service Desk, измерена чрез процентното съдържание на инциденти борави без да се прибягва до информация, свързана с услугите.

Проблеми, критичните фактори за успех и рискове

Основният проблем с процеса на "Service Management Directory" - е необходимостта да се поддържа точен Service Catalog като част от портфолиото на услуги, включени в системата за управление на конфигурацията CMS 23 от английски език. Конфигурация на системата за управление и система за управление на знанията на услуги SKSM 24 от английски език. Service Система за управление на знанието. Най-добрият начин за решаване на проблема е да се започне с развитието на самостоятелна база данни или електронна таблица с данните от Business Service каталог и Каталога на техническите служби, а след това да ги включи в ССФ и SKMS. Фактът, че каталога с услуги и портфолио от услуги са основни източници на информация, които го използват и подпори персонал, трябва да станат част от корпоративната култура.

Основните критичните фактори за успеха на "услугите за управление на указатели", както следва:

подробен каталог на услуги;
Осъзнаване на бизнес потребителите на нейните услуги;
технологична експертиза на ИТ персонала подкрепа услуги.

Рискове, свързани със създаването и поддържането на точна услуга каталог, както следва:

неточни данни в каталога и липсата на строг контрол върху промените в нея;
Каталог недостатъчно използване в съществуващите процеси;
неточна информация за услугите, предоставяни от бизнеса, ИТ специалисти и услугите на портфейла;
инструменти и ресурси, необходими за поддържане на информацията в каталога;
Липсата на достъп до точна информация на дирекция "Управление на климата";
ограничен достъп до информация от CMS и SKMS, както и неадекватността и неадекватността на тези системи;
измама във връзка с факта, че използването на Каталога портфейл и обслужване;
недостатъчното ниво на детайлност на информацията: твърде ниска, което го прави трудно да се подкрепят, или твърде висока, което обезценява информацията. Нивото на информация трябва да отговаря на нивата на детайла CMS и SKMS.

Горното описание на процеса, въпреки някои повторения и понякога прекомерно детайлност, добре структурирана и компактен. Това е типично за всички процеси, описани в книгата "Проектиране".

В заключение, бих искал да се върне към въпроса за каква услуга за ITIL v.3. Сега, след обсъждането на целите и структурата на услуга каталог, тя става по-разбираеми подход ITIL V.3 определени услуги.

Каталог самото понятие означава, че съставът на услуги е относително стабилна. Появата на качествено нови услуги се дължи на глобалните промени в бизнеса. Тъй като услугите са пряко свързани с използването на определени ресурси, необходими за състав стабилност услуги е стабилност на състава и характеристиките на ресурсите. Възниква въпросът: какво са средства на дружеството трябва да се смята за стабилен, и какво - не? Разбира се, ние не се интересуваме от всички ресурси, но само тези, които са свързани с услугите на ИТ организацията. Списъкът с относително стабилни ресурси може да изглежда по следния начин:

Информация характеризиране на дружеството: организационна структура, основни функции.
Бизнес процеси, описания на роли, информационни персонала, правилата за обмен на информация.
Основни бизнес съоръжения (модел на данните на високо ниво).
функционалност Application, потребителски интерфейси, права за достъп, политиките за сигурност.
Standard-справочна информация.
ИТ инфраструктура, комуникационни съоръжения, мрежи.

Ето някои примери за услуги, които използват тези ресурси.

Сервиз за осигуряване на достъп до приложения с една единствена парола, свързани с приложенията на стабилна.

корпоративна система за електронни услуги за управление на документи се дължи на постоянството на организационната структура, роли в структурата и бизнес процесите, организационни, стабилност на правилата за обмен на информация в рамките на предприятието.

Услуги за приготвяне на рутинни справки, например, относно превози на определена дата, услуги за предоставяне на достъп до информация за наличност на ръка, или за извършване на определени счетоводни операции, поради стабилността на бизнес процеси и основни бизнес съоръжения.

На последно място, услугата за автоматизирано отчитане управление доставка включва стабилността на бизнес процеси, организационна структура и ключови бизнес обекти.

На противоположния край на скалата са краткотрайни и нестабилни ресурси на организацията. Те включват, например, подизпълнители, участващи ресурси, за да изпълняват проекти временно наличните хардуерни ресурси, предназначени за приложения за извеждане от експлоатация. Има и краткотрайни бизнес процеси, като например провеждане на маркетингови кампании. Да се разработят услуги с използването на такива средства често няма смисъл.

И накрая, има междинно регион, където ресурсите на средната продължителност на живота междинен. Представете си една организация, която по-специално се занимава с усилията за проект за разработването на системи, но изпълнява и други функции. Трябва ли да се разработи вътрешна услуга за изчисляване на рентабилността на проекта на произволна дата? Има ли смисъл да се създаде обслужване на клиентите в подкрепа на разработваните системи? Ако маркетингови кампании се провеждат редовно, независимо дали го прави кампания измерване на резултатите смисъл услуга? Тези въпроси не може да се отговори извън определен контекст, и отговорът, разбира се, е до голяма степен субективни.

Ето защо, по-точно казано, трябва да се разглежда като определението на каталог на услуги и при условие, че услугата е по дефиниция един и само това, което се съдържа в каталог. Значението на определението на услуги и удобства, за да каталога си само за наблюдение на изпълнението на определен набор от информационни ресурси, свързани с дефинирани от потребителя актив (вж. Фиг. 10.3). Обхват на услугите, като по този начин се превръща в набор от индикатори, които сигнализират ангажираността на информационни ресурси. Наблюдение на показатели позволява, по-специално, за да вземат информирани решения за развитието на тези ресурси.

кратко резюме

Какво процеси са част от услуга дизайн?
Какво е услуга директория? Каква е нейната структура?
Какви са цел, целта и целта на "Управление на справочна услуга?
Какви са входните и изходните данни и поставя началото на процеса "Directory Service Management"?
Какви са основната дейност на процеса "Directory за управление на услугата"?