Някой просто се опитвам да "тече" шпиони, които вече са се практикуват систематично проверка с помощта на тайни клиенти.

Защо компаниите се обръщат към това, за много "неприятни", метод за проверка и контрол на своите служители като "таен клиент"?

Тази обратна връзка определено е полезна. Общуването с нашите клиенти, ние имаме уникалната възможност да се оцени тяхната удовлетвореност, а дори и изчисляване на "тежестта" и значението на ключовите индикатори за нашите услуги. Въпреки това, провеждането на такива анкети, ние трябва да разберем, че ние се учим на субективните мнения на нашите клиенти. Те споделят чувствата си емоционално, но някои от нашите въпроси, просто не мога да отговоря, защото аз не се обърне внимание на факторите, които представляват интерес за нас. И в интерес на главата е много широк: от изпълнението на служителите на корпоративните стандарти на обслужване на външния вид на зоната на клиент или продажби.

Кой може да влезе в такава трудна и отговорна роля на качеството на одитор услуга?

Много хора, които за пръв път организира кампания "Тайният клиент", като правило, започва с търсене на доброволци в техните кръгове от приятели и познати. Често това е непрофесионално "кеша на", но като за начало това е достатъчно. И все пак има няколко клопки, които могат да възпрепятстват получаването на обективна информация от "непрофесионалисти".

- кампания "Етика". Не всички хора като ролята на шпионин. Те вярват, че търговците на измамници, които дават на незавидно характеристика на тяхната работа. В същото време открито за това ще кажа и ще задържи човешка грешка.

- "подпухнали" одитор. Ето защо "на клиенти" е важно да се покаже своята значимост. Те са готови да измъчва продавача, да провокират конфликт, и след това боя подробности за форма минуси небрежен служител и да даде подробни препоръки ", какво трябва да се направи, за да се подобри качеството на обслужване."

- "отклонение". Често, че е фен на противника марка, стоки, услуги, "кеш" прехвърля в убеждението си, за да се оцени работата на служителите.

Що се отнася до професионална "тайни клиенти", ние значително да подобри шансовете си за система и по-обективна оценка.

Във всеки случай, който ще изберете, аз препоръчвам да обърне внимание на необходимите условия за осъществяване на кампания "Тайният клиент":

Преди да излезете в полето "" в "кеш" в главата трябва да бъде ясен план за това, къде трябва да изглежда, какви са основните точки в един разговор със служител да се прецени какви въпроси да задават. За да се избегне хаоса в параметрите на приблизителна оценка, в продължение на тайни клиенти трябва да се подготви въпросник (проверете списък), те са пълни след тяхното посещение или обаждане.

Профил също е хедж срещу нелоялната на одитора на обслужване. Съгласете се, има възможност, че лицето попълнила въпросника "в коридора на коляното." Аз препоръчвам да се включат в елементите на въпросника, които ще тестват не само за продавачите, но също така и за "клиент":

+ Посочете датата, часа, както и имената на продавачите или мениджърите (тъй като ще трябва да продължава да отидете на клиент зала и ще видите значките на служителите).

+ Опишете дисплея на стоки (например, когато става въпрос за обувки - като модела, сезонен) или в офис среда (картини, цветове, мебели, дали се възпроизвежда музика).

+ В някои компании, тайни купувачи всъщност купуват продукти, а след това те просто се върнете парите. Ако тестът се провежда в един супермаркет, е възможно да се задължи таен клиент да си купи нещо за себе си, за да минималната сума (например, че някои от продуктите).

Инструктиране "кеша на", важно е да се привлече вниманието им към факта, че те не дават себе си не се стигна до този профил (скача), преди да влезе в магазина, не се вгледате внимателно в продавача на значка, не видя тавана, оценка на осветление. Клиентът трябва да изглежда естествено. Не забравяйте да посочите времето, че купувачът трябва да прекарат в областта на продажбите. Записано, че ако за него никой не дойде за 3-5 минути, след което той трябва да поеме инициативата и да привлече вниманието към продавача.

Организиране на кампанията "Тайният клиент" в компанията, трябва да се помисли, че във всеки случай, и в тях ще присъстват субективизъм. Но основното предимство ще бъде на подробна оценка на конкретните параметри на продавачите, така че да е удобно да сравнявате възгледите на различни клиенти и качеството на стандартите в различните магазини.

Офлайн 1година

На пазара на труда: съотношението на цели търговски директори, нивото на заплатите и броя на търсещите работа