Концепция атмосфера гостоприемство
Хотелът заема специално място предприятия гостоприемство. Този термин е трудно да се обясни с една дума. Той е проява на гостоприемство, персонално внимание на служителите на хотела на клиенти, способността да се чувстват и да отговарят на техните нужди. От първите стъпки на хотела на клиента трябва да се чувства, че служителите на хотела е удоволствие да си външен вид и да покажат своята доброта към него.
Без да се чувстваш, че грижата за човека, пресичане на прага на хотела, е по-потребителите, отколкото за гости, посетител, а не като редовен клиент, неодушевен предмет, а не човек. Хотелиерски като добри лични отношения на персонала на клиентите, често забравени и се превръщат в една загубена чл.
Външно доказателства за такива грешки води до намаляване до минимум на всички клиентски контакт с работниците и служителите. Стратегията е проста: ако гостите се оплакват от липсата на учтивост от страна на служителите, трябва да се намали служители. Така започна ерата на самообслужване, доведени до живот от склонност да заменят работниците с машини. Благодарение на новите технологии възможност бързо да се натрупват хиляди хора в най-кратки срокове, за да си направите резервация в никакъв хотел на света и да направи много повече, че само преди няколко години е присъствал само в идеите на научната фантастика. Дори и най-известната детска писателка описано N.N.Nosov механизирано хотел на бъдещето. Аз трябва да кажа, че в туристическата индустрия ентусиазъм за технологични иновации в доведе до убеждението, че всички контакти между клиенти и обслужващ персонал трябва да бъдат сведени до минимум, тъй като това веднъж завинаги ще реши проблема с любезното съдействие и гостоприемство.
За щастие, клиентите не са предприели тази тенденция, и сега има много доказателства, че туристическата индустрия преразглежда позицията си по въпроса. Гостоприемството е не само не е мъртъв, но, напротив, да се превърне в новия символ. Мъжът отново зае полагащото му се място в туристическата индустрия и създава неповторима атмосфера на гостоприемство. Гост класирана сред най-важните лица и квалифициран сервизен персонал възвърна разбиране на най-високата си стойност. Освен това, какво се случва в туристическата индустрия обработва повече доказателства за едно ново отношение към машините като човешките асистенти, а не конкуренти или заместители. Няма съмнение, че машините са отличен помощник на лицето. Компютри в бара или сервизния порт е освободен и да спестят време, които могат да бъдат посветени на гостите. Служителят изпълнява повече функции, отколкото домакин просто придатък на говорителя на машината.
Трудно е да се даде пълна и точна дефиниция на гостоприемен поведение, но всеки от нас може да видите веднага, когато той отсъства. Помислете за тълкуването на това понятие в различни източници в природата.
За съжаление, този стереотип не е преодоляна в действията на някои служители на нашите хотели. Например, в една от статиите, публикувани в списание "Туризъм" изтъкна: "Много търговски тайни хора просто не знаят, не разбират значението на приятелското да работим с клиента, за да го организира, да го направи. И така, той се върна в хотела отново. В нашата област, това се случва, че служител на хотела, целият му вид показва, че има полза за вас от необходимост, принудени да ".
Голяма част от този модел поведение е запазена в туристическата индустрия се дължи на ехото на старата социална психология, когато работата в сектора на услугите е разглеждат като един вид робство недостоен гордост на съветската човек. Затова е много важно да се прекъсне тази рутина настроение, и научи на служителите да бъдат гостоприемни хотели.
Hospitality - това е морално качество на всеки служител, на целия персонал на хотела. Затова хотелът се стреми да създаде най-атмосфера на гостоприемство трябвало вече на етапа на наемането на нови служители, за да извършват своята строга процедура за подбор въз основа на оценка на характера на всеки човек. Става въпрос за възможността да се помогне и да могат да работят заедно за решаване на проблемите на клиентите. Накратко, тези качества могат да бъдат обобщени, както следва:
- способност да се разпорежда с госта си.
Hospitality включва такива умения като бизнес култура, комуникация, култура, външен вид и поведение, дисциплина и чувство за дълг, разполага с информация за местата на хотела и близките забележителности, притежание на техники за оборудване и поддръжка. Проявите на умения в сферата на хотелиерството помага обучение на работното място, която дава на работниците на хотел необходима експертиза.
Много хотели в Европа и Америка се обучават своите служители, за да получите достъп от името на клиенти. Така например, в политиките на хотела е записано, че служителите трябва да се обучават сами да си спомня имената на клиентите си, да не забравяме, да говори с тях ", г-н", "г-жа", го превръщат в навик за използване учтиви фрази, като "моля", " благодаря ви "," съжалявам "," мога да ви помогна? ".
Създаване на атмосфера на гостоприемство изисква установяването на добри бизнес отношения между работници и служители "първа линия" (тези, които са в пряк контакт с гостите) и служители на "втора линия" (тези, които не влизат в контакт с гостите). Hospitality изисква колективно сътрудничество. Ако служителят е топло в предприятието, където кадрите са избрани лошо, недружелюбни служители, оборудване, управлявани лошо, тези обстоятелства могат да го принудят да напусне това място. Трябва да се има предвид, че всеки служител има влияние върху атмосферата, в която работата е на целия персонал и могат да се създадат условия, при които съществува атмосфера на гостоприемство или гостоприемство, който се появява в климата или изчезва.
Гостоприемството е трудно да се измери или да се включат в програмите за обучение. Това качество на услугата, а не на нивото на подготовка и опит, които се учат. Не можем да кажем обаче, че образованието не е важно. Правилно обучение ще даде на работника или служителя на уменията, необходими за създаване на условия, при които може да се появят гостоприемство. Например, един служител в хотела, благодарение на допълнителни знания, могат да посочат основните забележителности на района, да се информират как да стигнете до тях и да предостави полезна информация за посетителите. Информираност на работещите във всички въпроси, отнасящи се до самата фирма, на инфраструктурата на хотел близо до него, дори и без явни прояви на гостоприемство, създаване на госта усещане за обзавеждане на дома. обучение на служителите трябва да включва изследване на функции гостите, които използват услугите на тази фирма. Служител със сигурност им покажем повече грижи, ако тя е да се знае, че гостите бяха много часа на пътя и уморени от пътя и поради това няма да бъде в състояние да поддържа дълго клирънс. Очевидно е, че в тези условия е по-добре да се поставят гости точно в стаята и правя формалностите след гостите да се отпуснат. Връзката между учене и гостоприемство, може най-добре да се докаже чрез комуникация на служителите и чуждестранни гости. Hospitality и уважение, че е невъзможно да се докаже, като не знаете езика, културата и бита характеристики и традиции на гостите на страната. А искрено желание да бъде от полза и посрещането не е достатъчно.
Трябва също да се отбележи, че въпреки че това често не се взема под внимание, на механични, електрически и така нататък оборудване създава удобство без човешка намеса, също може да повлияе на създаването на атмосфера, в гостоприемството на хотела. Лош работно оборудване, независимо дали течаща вода кранче или писклив легло, пукнатината в стъклото на прозореца - всичко се вижда и е очевидно, проява на безразличие към госта. Тези условия са унищожаване моралните устои, които все още могат да останат в персонала, и продължават да го насърчи да покаже гостоприемство. Служителят, който знае какво сутринта ще му донесе нищо друго освен нови гости жалби, които не могат да работят с отдаденост.
С гостоприемство гледна точка е много важно различни модели и информационни печатни продукти, са на разположение в хотела. Гостите са много приятелски настроени към наличните брошури в стаята, листовки.
Трябва също да се отбележи, че за създаването на атмосфера на гостоприемство предлага да осигури на служителите на правото да поеме инициативата в извършването на услуги в случаите, когато може да има ситуации, които не са обхванати от правила и регламенти. Понякога, например, гост се отнася до един служител с искане, което е извън служебните му задължения. Според длъжностната характеристика на служителя има право да пренебрегнете искането, но в духа на гостоприемство, той е длъжен да направи всичко възможно, така че клиентът да е доволен. Hospitality атмосфера е нарушен, ако гостът трябва да задават въпроси на работника или служителя, който е написал на лицето му, че той е бил уморен всеки ден, за да отговори на подобни въпроси. По този начин, в европейските и американските хотели са правила, които изискват самите работници и служители в съответствие с искането, адресирано до него клиентите на хотела, вместо да ги изпратите на други работници. Така че, ако клиентът иска един служител да му обясни как да стигна до някакво място на хотела, той е длъжен да го извърши на това място, но не и да се ограничава до една история за това.
По този начин, ръководството и служителите на хотела трябва да се разбере, че разумна молба на гостите е законът, който трябва да се спазва, без да се провалят. Задължението и способността да се предвидят, разпознава и отговаря на законните нужди на гостите, така че от основно значение за туристическата индустрия, която не може да се гледа само като на служебните задължения на всеки един от служителите. В това отношение, гостоприемство, сравнима със сигурността, които трябва да бъдат изпълнени в рамките на организацията, 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, и се уверете, че всеки един от служителите на предприятието, без изключение.
От всички по-горе можем да се направят следните изводи, че качеството - това е най-вече възможността да се срещнат и да се подобри очакванията на клиента. За да се осигури качествено обслужване на всички служители трябва да се ръководи на първо място, желания и изисквания на клиента, която той представя на услугата. Всяка година молбите и изискванията на услугите се покачват. И толкова по-висока култура и качеството на обслужване на гостите - колкото по-високо имиджа на хотела, толкова по-атрактивен е за клиентите, и не по-малко важно днес - колкото по-успешен материалното благоденствие на хотела. Но вие също трябва да се помни, че качеството на услугата зависи до голяма степен от персонала, като по този начин водеща роля в осигуряването на конкурентоспособност и икономическа ефективност принадлежи на управлението на човешките ресурси.
Hospitality атмосфера е съставена от много фактори и важната роля, изпълнявана от вътрешността на хотела.
Свързани статии