Не толкова отдавна повдигнахме темата за прозрачна работата на дилъра и неговото прилагане в Съединените щати, и в същото време разбрах, колко такива инициативи са български търговци. А общото заключение е доста прост и предвидим - в нашата действителност възможността за разработване на подобна програма, услуга клони към стойността, ако не и отрицателен, то със сигурност не е много положителна. Днес, обаче, имахме интересна причина да се върне към този въпрос, и причината не е само подкрепен от теорията, прогнози и мечти, но също така и материални практика. Тази практика се прилага в новата си програма обслужване компания Volvo. Нека видим заедно колко близо се забъркват с това, което ние говорихме по-рано.
Минус връзка - плюс клиент
Какво са за вас основните критерии, чрез които можете да оценят работата на центъра за услуги? Волвото твърди, че три от тях: доверие, време и решаване на проблеми. И като цяло, не мога да се съглася с това - на почивка един или друг начин ще се породи от тези три фактора. Изключение, разбира се, да е въпрос на цена - но ние ще си направите резервация веднага, че като част от този материал се има предвид само официалните автокъщите.
Така че, клиентът идва с услугата. Стандартната схема нататъшната работа е известно, може би, за всички: колата отговаря управителят на клиент, клиентът му казва какво да прави, а след това и себе си капитанът е изграждането на работа, така че всички са доволни от себе си и помежду си. И от този момент нататък новооткрития схемата Volvo работи по различен начин.
От сега нататък, клиентите няма да работят клиентски мениджър, а не мениджъри или консултанти, и ... само на механика. Позиция майстор инспектор е отменена, а нейната роля и отговорности са напълно споделени между всички механика център. По този начин, Volvo се надява да постигне няколко цели: повишаване нивото на доверие на клиента към дилъра, породени от увеличаването на нивото на лоялност към официалната служба, съответното разширяване на клиентската база, намаляване на времето, прекарано от страна на клиента в услугата и, разбира се, да се повиши рентабилността на представителство за чрез оптимизиране на разходите и повишаване на ефективността на служителите.
Третият интересният момент - на факта, че от сега нататък с автомобили, пристигащи по всякакъв повод, от смяна на масло и подложки за гаранция за ремонт компоненти и възли, ще работи в същото време две механика. амбициозен този подход Volvo сравнение с Формула 1, където ями кола обслужва servismenov команда. Разбира се, всеки две или повече лица, дори и с подмяната на масло в 3 секунди е определено не отдясно, но надеждата за реално намаляване на продължителността на престоя, когато все още там.
В компанията казват, че времето за работа на ДА от двама механици спадна дори повече от два пъти, т.е., 1 + 1> 2. Оставяме това твърдение, за да проверите времето и клиенти, но в същото време, ние се отбележи, че трябва да се насърчават работещите и се превръща мнения, които ще бъдат предназначени за паралелна работа на два техници. Освен това, ние се изясни дали броят 2 фиксиран брой хора за всички видове работа (макар и подмяна на масло и тампони и, например, PPC или спиране ремонт - разходи за труд за различни неща), и са получили насърчаване на отговор: тя може да варира. И на механика помощ може да дойде и бригаден присъства във всяка смяна.
Изпълнение - комплекс трънлив път
Разбира се, че е трудно да си представим, че тези планове могат да бъдат реализирани най-лесно и удобно, както на хартиен носител. Волвото признава: системата не произвежда цяла нощ и се усъвършенства дълго. Имаше грешки. Но основният проблем - това е очевидно за хората. Това се очаква и разбираемо.
Не всеки добър механик - винаги на върха и добър консултант и добър мениджър, способен да тактично и интелигентно да комуникира с клиентите си. Не всеки е механик разбира защо той "допълнителен товар" в придатък към "ядрото", директната работа. В края на краищата, не всеки механик на всички готови да излязат на клиента - там, отвъд зоната на обслужване, където той използва, за да работят. Волвото се съгласявате: имало такива хора трябваше да напусне - като добър механик, хората не бяха готови да се коригира към новата концепция.
Перспективи за по-нататъшното изпълнение, също, въпреки че не е ясно очертана, но се различават по внимателно и постепенно. В големи центрове за услуги, чието изпълнение ще се извършва на етапи: първо, само част от зоната на обслужване и персонал ще бъде преобразуван и прехвърлени "на нова песен", а някои от тях ще работят по стария, познат модел, така че в случай на грешка да не стъпи на същата грешка в синхрон в екип. След това, след успешна частичен преход, а останалата част от центъра за услуги ще бъде "dooptimizirovana" в съответствие с новата стратегия.
Всичко е ново - това е добре, снесени-стар ...
Независимо от това, че е интересно да се отбележи, че на нивото на официалните центрове дилър на услуги, този подход е, може би все още е новост. Всеки знае, че реализацията на нещо ново по-трудно, толкова по-и по-сложна структура на фирмата, където се извършва, така че това "преструктуриране" на високо ниво - един любопитен момент. И още по-интересно е да се види как приложима и ефективна ще новата система.
От добре да се по-добре
Но ситуацията с посоченото по-горе "история на заболяването" Колата е по-интересно. В отговор на нашия въпрос относно перспективите за въвеждане на "американските схеми" ръководството на центъра ми каза, че в действителност такъв регистър работи и да се замени части за всяка машина същество, но достъп до него има само служители на компанията. За тях е полезно в една и съща - можете да следите покрай колата, както и да се предскаже поддръжката и ремонта на базата на събраната информация. Разпространението на тези данни все още не е възможно - включително и поради правни технически подробности. Независимо от това, самото съществуване на такъв "фондация" ви позволява да мечтая, че когато самите клиенти искат да споделят открито информация за колите си, добавянето на "Опции" ще изисква много по-малко време и пари.
С една дума, на системата, въведена за всички свои предимства, все още има потенциал за по-нататъшно развитие. Какво ще бъде то? Ще го? Отговорите на тези въпроси, които получаваме в рамките на няколко години, когато всички предимства ще бъдат засилени и недостатъци за идентифицирането, разследването и елиминират всяка възможност.
Повечето от трудностите и проблемите, свързани с практическото прилагане на такава система, е съвсем очевидно, и очакваната и наблюдавано от нас в миналото, материалът, а в действителност това се превръща в истински човешки и други трудности. Независимо от това, въпреки тези трудности, следващата инвестиция в кризата за автомобилни пазарните условия и наличието на изключителни места в българското представителство на шведската марка настроен много положително и вярвам, че успешното изпълнение на нова програма - само въпрос на време.
И за времето
Свързани статии