Класическа гимназия по гостоприемство казва гост винаги е прав. Тази аксиома е добра на теория, на практика, всеки хотел непрекъснато е изправен пред гостите, чието поведение не се вписват в рамките на "достоен и адекватен." Тук, както и пушенето в стаята и грубостта на персонала, както и изискването на отстъпки, компенсации и необосновани жалби и скандали без причина. За да се предвиди предварително, което един от гостите ще бъде спорен - това е невъзможно, но също така и за шофиране гост - също не е идеален, с изключение на изолирани случаи. Оптималното решение - да разработи алгоритъм за работа с изключително взискателни квартиранти
Изкуството на общуването с недостатъчно взискателни квартиранти - задължителна професионалисти умения на гостоприемство. От време на време всеки има да се занимава с така наречените "трудни" гости, които, като гръм от ясно небе, може да зашемети неочаквано искане или хвърлят скандал.
"Редовен гост нареди на услугата, да знае какво иска, да се използва услугата си тръгна. Тя може да бъде описан като типичен поведение. Всичко, което е извън това се нарича "трудно" гост. Вярвам, че "трудност" гост зависи от това как квалифициран персонал на първо място. На първо място, т.е. квалифицирани служители да разберат, че това е работа, и да използват специални инструменти за работа с гости, без да търпи ситуацията в личен конфликт. На второ място, служителите имат правилно отношение на искането, има опит и в инструмент за решаване на конфликтни ситуации. Колкото повече технологии и инструменти за работа с хора, толкова по-малко те са трудни гости ", - казва бизнес треньор, консултант, управление на експертно консултиране Vita Dubchak.
Трудно гост може да се нарече и тези, които нарушават правилата и разпоредбите в хотела, както и изисква декларираните наредби. Конфликт, арогантен, скучно, нерешителен, и т.н. - тя също е всичко за него.
"Това е трудно гости, бих нарекъл само диво-пиян. За други ситуации, щях да се използва по-скоро терминът "специфичен", "нестандартно", или някой, който повдига въпроси и да намерят интересно решение на проблемите "- отразява Mikhaylina Khorozova управлението на хотела Berd'S Design Hotel (Молдова). Според експерти, всички гости се държат като огледало, което означава, че "отразяват" не само собствената си житейска ситуация, естеството или възпитание, но също така са страни по служба - "отразява" качеството на услугата. Често конфликтни ситуации зависи от това как хотели са готови да се обърне внимание на гостите, отзивчив да слушате на искането, за да решат проблемите си бързо и ефективно. Това не е само за това как висококачествени услуги и приятен сервитьор, но също така и върху възприемането на гост на мястото, където той дойде, разбирайки колко хотела могат да се държат и дали е възможно да пренебрегне правилата за комуникация, етиката или добрите нрави. Например, на круизни кораби, които са в действителност, е плаващ хотел, гардероб култура внуши на посетителите с помощта на корпоративния вестник, който съобщава за вечерни събития и не забравяйте да се посочи предпочитан дрескод. В някои от хотелите на рецепция оставят искания, които не идват на ресторанта в бански костюми. В този случай, за да се предвиди всичко невъзможно.
Свързани статии