Информация Course
Почти всеки знае, че дори малък контактен център е "много неща." Какви са предизвикателствата да се възложи на контактния център, за каквото и комуникационни канали са най-добрите, за да обслужват клиентите си, това, което трябва да се контролират процесите на дневна база, и как можете да се обърне внимание на един път месечно, какви технологични решения са най-добре да изберете? Тези и много други въпроси трябва отговори, липсата на което води до факта, че:
- Ръководството на компанията не вижда и / или не може да се направи оценка на възможностите на контактен център в задържането на клиенти, увеличаване на продажбите
- Разходите за дейността на центъра за контакти могат да бъдат много по-малко за същия резултат, или евентуални по-добри резултати при същата цена
- Свържи се с център за управление не може да обясни значението на ръководството на предложения за подобряване на работата на ЦК и необходимостта от разходите
- КС инициативи за оптимизиране започват да приличат на "Trishkin палто" - в един момент изрязване / бръснене / подобри, а в другата по-скъпо / влошава / удължи
На курс "създаване, управление и развитие на контакт център стратегия", ние правим "черна кутия" KC в прозрачна система от взаимосвързани елементи, където всеки проблем контрол е мястото му. Лидерът, който го е направил за себе си, е в състояние да незабавно да постави точна диагноза и да предпише ефективно и най-евтиният лечение на своята KC
Защо да посетите този курс:
Структурирана и систематичен подход за предаване на знания - ние считаме всички аспекти на развитието и формирането на стратегията за контакт център. От една страна, ние използваме универсален модел, който може да се приложи към всеки контактен център, независимо от тяхната индустрия сектор и функционални проблеми. От друга страна - да се научим да се запълни тази универсална структура на спецификата на даден отрасъл и конкретна фирма.
Примери от реалния свят - Анализ на примери за техники обсъдени въз основа на опита на водещите курса - практикуване на консултантите, както и изпълнението на казуси с обсъждане на реални ситуации, предложени от участниците в курса.
Възможността да се обсъди своите трудности и предизвикателства - в хода на и след като участниците имат възможност да обсъдят с колеги и водещи проблеми проценти, предизвикателства и проблеми на процесите в собствената си контакт център.
Получаване на "пътната карта" - това разбира се характеризира с факта, че в хода на обучението, участниците разработват програми за действие, които обикновено се след това са в основата на стратегически планове за развитие на центрове за контакт.
Резултатите от курса са:
Разбирането на ролята и задачите на ЦК за основната дейност. Необходимо е за максимално разкриване на възможности на КС по отношение на подобряване на конкурентоспособността на
Образуване на систематичен подход за планиране на дейностите на КС, включително и създаването, управлението и поведението на големи промени (в съответствие със стратегията на компанията)
Проучването на методи за преобразуване на нуждите на бизнеса в набор от правила и норми за контакт център.
Подобряване на ефективността на ЦК след прилагане на придобитите знания в практиката
Кой препоръчва този курс:
Курсът се препоръчва за главите на контакт център надзорни органи да създават и работят в КС организации, куратори взаимодействие с аутсорсинг персонал KC, чиито задачи включват развитието на контакт център.
Целта на курса:
Целта на курса - да формират студенти от курса на систематичен подход към разработването на система за управление на концепция, стратегия за развитие и контактен център и разгледа редица въпроси на детайлност, необходими за прилагането на този подход в практиката.
Акценти на курса:
7 команди за управление на качеството. Ключови принципи, разработени U.E.Demingom включени в международните стандарти за управление на качеството - се прилага за контакт център. Можете да ги игнорирате, да вземе празни думи, без да знае в действителност стойността им - и да остане в кулоарите на индустрията, в кръг.Ще "psevdooptimizatsii" стъпвайки върху едни и същи гребла много пъти.
Процес-ресурс структура на контакт център. Ние сме разработили универсален модел за вас - "Айсберг Contact Center" - който може да се използва за конвертиране на всеки CC от "черната кутия" в прозрачна система с ясни отношения. Универсалност е приложимостта на този модел и да е CC, независимо от тяхната индустрия сектор и функционални проблеми. KC аутсорсинг не е изключение.
модел Contact Center услуга. Тази концепция ще ви помогне да "диша" в универсална структура ( "Айсберг") на душата и характера на вашия бизнес и вашата компания - това е да се свържат с общите принципи на изграждане и развитие на ЦК на целите и функциите на вашата компания.
Измерване и контрол на удовлетвореност на клиентите. Удовлетвореността на клиентите трябва да може не само да се измери, но и да го управлявате. Както CC може да повлияе върху удовлетвореността на клиентите и лоялност към компанията като цяло? Кои са елементите, формирали мнение на клиентите за качеството на обслужване в НК и как да го идентифицира? Как да "синхронизира" контактите на данните от мониторинга на резултатите от мониторинга на удовлетвореност на клиента? Участниците ще получат отговорите на тези въпроси и / или методи за тяхното получаване.
Бюджетът на центъра за контакти. В много отношения, възможностите за развитие на контакт център се определя от това как да се изгради диалог между корпоративния център и управлението на компанията. За да може успешно да приема и защитава административни решения, управление на КС трябва да бъде в състояние да говоря с бизнеса на един език - езикът на финансите. Курсистите ще имат необходимите знания за изграждане на счетоводна KC цена, цена изчисляване на показателите и да вземат информирани решения за управление на базата на финансови данни.
Всеки курс участник получава:
Работна книга в представянето на курса в електронен и хартиен носител
Практически казуси и проблеми, свързани с решения проучени в хода
Сертификат за завършен курс
Свързани статии