Джон плитък глава от книгата "Как да се превърне ядосан купувач щастлив за 60 секунди"
"Alpina Publisher" Издател
Най-добрият начин да се върне недоволен клиент и да го накара да каже на всички наоколо за вашата голяма услуга - го ценен подарък направи. Какво значение има, че произвежда, продава или предоставя като услуга за Вашата фирма, което да струва евтино, но то има значителна стойност в очите на вашите клиенти?
Колко хотел такова обезщетение? Почти нищо. Хотел получих в замяна? Жена ми и аз прекарахме $ 197 в ресторанта и за отдаване под наем на тенис корта. В допълнение, хотелът ни държат като клиенти и сега могат да очакват завръщането ни.
Друг пример за един хотел, който знае изкуството на обезщетение - на Ritz Carlton в Канзас Сити. След като е бил изправен пред непредвидени трудности, които се опитват да се стигне от летището до хотела. Аз се е оплаквал от администратора, и ми дадоха най-хубавата стая - президентски апартамент. Независимо дали хотелът е претърпял някои разходи? Не. Единственото нещо, което може да се оплаче, че е от факта, че е имало редица жена ми заедно, за да се насладите на този лукс.
Когато клиент се оплаква, че е резервирана маса за 19:00, но трябваше да чака до 07:45, има няколко начина за възстановяване на доброто си настроение. Предложете, че той и неговите гости за аперитиви, десерт или да даде талон за безплатна вечеря. Цената на такова обезщетение може да струва на ресторанта не повече от $ 2, но в очите на клиента, че ще бъде $ 16-20. Първите два варианта ще го възкреся в тази вечер, че третият вариант - покана за безплатна вечеря - ще го принуди да се върне.
Дори и заведения за бързо хранене фирми могат и трябва да предоставят на клиентите си компенсация за лошо обслужване. Аз наскоро закупени на McDonalds пилешки гърди Пилешки McNuggets, но влезе в офиса и отвори кутията, разбрах, че сте забравили да се сложи една торба с сладко-кисел сос. След това се обадих на ресторанта, както и мениджърът ми обеща, че ще направи името ми в списъка на свободната част на Пилешки McNuggets, че може да получи по всяко време.
Шест седмици по-късно, аз отново отправила към McDonalds, но персонала на служба по време на докинг автомобилистите, които отказаха да ми даде обещаната част от Пилешки McNuggets.
Имахме един много дълъг разговор, другите шофьори, чакащи на опашката започнаха да надуеш нетърпеливо. Накрая отидох до прозореца и инспекторът отмени плащането за поръчката ми. Но тя го направи, че не е, защото съм обещал така и така съм да изляза и да не забавя завой. От тогава, аз никога не са се завърнали в този ресторант.
Каква е реалната цена на една порция на Пилешки McNuggets Макдоналдс? Вероятно не повече от 50 цента. Но заради неговата алчност - а по-скоро заради недоразумение - McDonalds не ме е загубил като клиент.
Според проучването, което се провежда ежегодно в университета в Мичиган, McDonalds традиционно заема последното място, по отношение на мрежи от удовлетвореността на клиентите сред ресторанти за бързо хранене в САЩ.
Ако поръчката ви отнема повече време от допустимото време, можете да добавите безплатно торба с пържени картофки и бутилка газирана напитка. За бързо хранене цена е не повече от 20 цента, но възвръщаемостта на тази инвестиция лесно може да надвишава 100 пъти по-голяма сума. Компенсацията може да направи чудеса, но това е възможно само ако вашите служители са овластени и осъзнават, че тяхната цел е само - да се грижи за клиентите си и ги прави щастливи. В резултат на това те ще се върне при теб отново и отново.
Необходимо е да се научи на служителите си да се извини за грешките, да поеме отговорност за причиненото неудобство и да предостави обезщетение. ресторант служител трябва да каже: "Госпожо, ние бихме искали да се извиня за това, че объркали поръчката. Това е изцяло наша. Докато ние поправим грешката си, нека ви и вашите гости предлагаме с безплатен аперитив или десерт. "
Пътнически въздушен транспорт
Всеки въздушен превозвач редовно се сблъскват с пътници, недоволни забавени полети. Тези пътници могат да бъдат предложени безплатни напитки, които обикновено се продават за $ 5-6, но цената, на която дружеството не надхвърля 50 цента. Ако грешката е свързана с билет, това е възможно да се прехвърлят на пътниците в първа класа, които действително струва на дружеството безвъзмездно.
Това беше голямо обезщетение.
Аз обикновено нося по поръчка риза. След като ги предава на нов химическо чистене Martinizing Химическо чистене. Но когато ги хванах, и се прибрах, той открил, че един от тях се е разпространил в дупки тъкан. Един служител, който ми даде поръчката, не каза нищо за това. Върнах се в химическото чистене и ме помоли да върне парите за развалена риза, но официални представители започнаха да спорят за размера. Най-накрая, след няколко обаждания до директора за обслужване на клиенти за парите си обратно. Но сумата е била малка и аз получих това твърде късно. Така че аз никога отново проговори на химическото чистене.
Какво е трябвало да направи това химическо чистене? Прикрепете към моя ризи бележка, в която тя се призна за виновен, не забравяйте да ме предупреди за това, което се е случило, когато вдигна ризата ми и аз предлагаме безплатна поддръжка за чисти дрехи за около $ 50. Повечето химическо чистене такова обезщетение ще струва пет долара, не повече, но това щеше да ме накара да се върна и да продължат да използват нейните услуги.
С други думи, на обезщетението, която предоставяте на клиента, трябва да се компенсира не само за неговата неимуществени вреди, но и да го насърчи да продължават да купуват вашите продукти или услуги.
Автомобили под наем фирми
фирма коли под наем на разположение има няколко ефективни начини да компенсират. Например, можете да предложите на клиентите си по-скъпа кола, без допълнително заплащане, или талон за един или два дни безплатна наем.
Мобилните оператори
разработчиците на софтуер
супермаркети
Аз не съм срещал ситуация в супермаркета не ме върне назад в един продукт, който не отговаря на очакванията ми. Обикновено, за да се върнете парите, дори не трябва да се провери. Основният проблем е, че супермаркетите се оплакват, всъщност са много малко на клиентите; по-голямата част просто си отива и никога не се връща.
Ако г-жа Schmidt купих си праскови, и два дни по-късно те са били ограбени, които можете да предприемете, за да го пазят като купувач? Ето как щях да направя в тази ситуация ", г-жа Шмид, моля, приемете моите извинения. Моля, позволете ми да замени праскови и две лири приемат като подарък от магазина. За нас е много важно за вас да бъдете щастливи. Без редовни клиенти, като теб, няма да има с нас. "
Супермаркети обикновено предлагат най-високо ниво на обслужване през сектора на търговията на дребно. Те знаят, че средните "разходи купувач" (доходи, които могат да направят компанията за целия период на сътрудничество с него -... Забележка платно) е $ 50 000. Ето защо, харчат $ 3 върху него, за да се запази предприятието на стойност $ 50 000, - не е безсмислен стъпка.
Магазини Home & Garden
Все по-голям брой магазини, специализирана в продукти за дома и градината, като предлага 12-месечна гаранция на своите многогодишни растения. Важно е, че купувачът не се сблъскват с трудности при опита да се върне на растението, които не се придържат.
"Г-н Ромеро, много съжалявам, че сме купили завода не преживеят зимата. Позволете ми да Ви предложим повече. В нашия магазин е важно, че сте доволни от качеството на нашите растения и нашите услуги. "
Преди няколко години имах щастието да срещнат във Home Depot един примерен служител, който далеч надхвърля служебните си задължения, за да ме задържи като клиент. Неговото име е Кевин Ларсен. В магазина, където работи, аз купих Ортопедия хербицид, но на плевелите, които напълно унищожени тревата ми. За да го възстанови, аз трябваше да прекарат 300 $.
Следващия път, когато бях в Home Depot, казах на Ларсен за провала си. Той попита колко пари, похарчени за възстановяването на тревата, и ме помоли да се изчака още малко. Пет минути по-късно той се върна и ми подаде $ 300. Бях зашеметен.
Home Depot е да правиш това, което преподавам компании по целия свят. Тя позволява на служителите си да правят всичко, което е необходимо за удовлетворяване на клиентите. Грижа отношение Lar-сен направи такова силно впечатление на мен, че в рамките на следващата година прекарах в Home Depot повече от 000 $ 10 Защо трябва да отидете някъде другаде?
Home Depot позволява на служителите си да правят всичко, което е необходимо за удовлетворяване на клиентите.
Ремонт и поддръжка
Да предположим, че г-жа Baxter за втори път дава колата си, за да се определи проблем, който трябваше да се определи дори за първи път. Трябва да се отбележи, че повечето от нас не обичат да вземат колата за ремонт. На първо място, това отнема време, и второ, ние често са оставени без никакви средства за транспорт за един или два дни. Ние трябва да се потърси помощта на член на семейството или приятел, за да ни отведе у дома от гаража, а след това се обратно в магазина тяло за колата ремонт. Ако човек трябва да подаде заявление за ремонт, той обикновено му дава сериозни неудобства.
Ето как бих разреши тази ситуация, "Г-жа Бакстър, аз нямам думи да се извини за причиненото неудобство. Ние ще направим необходимите поправки възможно най-бързо. В същото време, ние ще работим, можете да вземете кола от нас безплатно, така че отидете на нищо. И аз ви даде ваучер за промяна на свободно масло. "
Разходи гараж за промяна безплатно масло и безплатен наем на коли ще бъдат малки. Въпреки това, както може да компенсира г-жа Бакстър неудобство и я държи като клиент.
За разлика от много компании, банките ще трябва да прекарат обезщетение с реални пари. Техният продукт - това е пари, така че е логично, че те трябва да компенсират собствените си грешки. Да разгледаме следния случай: клиентът има пари в банковата си сметка, но те са били загубени или не са внесени по сметката, причинявайки му няколко наказания за овърдрафти се таксува.
Разбира се, банката трябва да отмени тези глоби и се обадите или изпратите на клиента писмо да се извини за причинените проблеми. Но това не е достатъчно. клиентите кредитори без значение кой е направил грешката и защо. Те се интересуват само едно нещо - че всички проверки отписват от тях банката не приеха.
Казано по сметката на клиента $ 25 - добро, но не е достатъчно. Така например, в САЩ банка в Минеаполис, щата Минесота, предвижда обезщетение от $ 5, когато направи грешка. Тази сума е много малка и не се променя въпроси. В този случай бих препоръчал да се сложи на банката за сметка на клиента най-малко $ 100 в компенсация за грешката и проблеми.
Не всички потребители са еднакви. За да се запази дейността на голям корпоративен клиент, може да се наложи много по-високо обезщетение. На първо място, трябва да се изчисли цената на придобиване на нов клиент на компанията. Ако тя е $ 50, а след това на размера на обезщетението не може да бъде по-малко от $ 50.
Банките трябва да инвестират в най-целеви маркетинг - това е, в настоящите си клиенти.
доставчик Tnternet
доставчиците на интернет услуги, редовно се сблъскват с технически проблеми. Тъй като, обаче, и с проблемите на висока доходност клиентска база, тъй като доставчиците на интернет услуги на промяна днес не е трудно. За да се запази недоволен клиент, компаниите трябва да са подготвени да отмени таксата за един или два месеца трудов стаж.
Препоръчвам ви да се изчисли две цифри: средният период на сътрудничество с клиента и средния доход на клиента през това време. Ако връзката с клиента трае от две до четири години, а месечната такса за услугата е $ 20, а след това, през последните три години, ще получите $ 720. Ако отмените плащането за един или два месеца трудов стаж в размер на $ 20-40, за да се запази този клиент, вие все още може да го направи до $ 680-700 долара. - Или не печелят нищо, ако това ще отида да си конкурент.
на здравните заведения
Физиотерапевт в компенсация за преведената изведнъж среща, за да предложи на пациентите свободен масаж. За съжаление, за някои неизвестни причини, доставчиците на здравни услуги се грижи малко за задържане на клиенти и рядко прибягват, за да компенсира, но те не се различават от всяка друга организация, а ядосан клиент "отхвърли" ги толкова бързо, колкото своя мобилен оператор.
Вашите служители имат право да получите и нарушават правилата, да направи клиентите си доволни и спечели своята лоялност?
Операторите на кредитна карта
оператори на кредитни карти правят парите си за лихви, такси за просрочие и такси за превишаване на ограниченията. Повечето от нас са получили няколко предложения за откриване на кредитни карти в седмицата. Не е чудно, че ние, като клиенти, не са се характеризира с висока вярност към своите компании. При първа възможност да подпише по-добра сделка, ние тръгваме.
Операторите на кредитни карти са изправени пред два основни проблема: неплащане на кредити и за обслужване на клиенти. Тъй като много проучвания показват, когато хората използват кредитни карти, те се харчат много повече пари, отколкото те плащат в брой.
С други думи, никой от нас не е имунизиран от надвишаване на кредитния лимит или забавяне на следващото плащане.
Когато клиент се сблъсква с проблем, какво можеш да направиш? Вашите служители имат право да получите и нарушават правилата, да направи клиентите си доволни и спечели своята лоялност? Вашата стратегия компенсация може да включва намаляване на лихвените проценти, отмяна на такси за просрочие или Надвишаване такси, или изменения на кредитната история на клиента, за да се подобри своя кредитен рейтинг.
Когато клиентът оставя, вие губите всичко лихви по него. Единственото нещо, което притеснява бюрократи - и изведнъж той реши, че е в състояние да направи това редовно? И дори ако реши? Какво е най-доброто за вашата компания - са много доволен клиент, който плаща високи лихвени проценти или икономии от $ 25 (размер на неустойка за забавено плащане) и губят този клиент?
версия за печат
Свързани статии