В servisologii решения, родени в пресечната точка на теоретични знания и практика. За укрепване на силата на привличане на стоките или услугите на пазара се определят специалисти, които знаят как да се съчетаят познаване на законите на психологията, за да повлияе на изкуството на обслужване. Сервиз е длъжен да вземе под внимание, че човек има уникален вкус в личния си живот и оригинален в сферата на бизнеса. Важно е да се качеството на стоките, както и способността да служи на клиента с любезното съдействие и на по-високо ниво. Основното правило servisnika: необходимо е да се спазва този, който дойде да купи нещо. Ако клиентът е добре обслужван, тя ще се превърне в редовен клиент, и ще доведе до по брой клиенти.
Клиент - този универсален ключ към пазара.
В сегашната областта на основната услуга бързо да реши как да се служи, както и на клиента.
Помислете за най-популярните принципите и методите на въздействие, използвани в предоставянето на услуги от професионалисти, които са постигнали успех, а някои модел на безопасност на поведението на клиентите в отговор на тези техники. Те избягват умело записана от инструменти на влияние.
Ако връзката е установена и клиентът не се поставя в позицията на защитата на акта на услугата е по-вероятно да се осъществи. От друга страна, ако клиентът се чувства обект на принудително изпълнение, той ще действа soprotilyatsya услуги.
Заключение: Правилният подход е да се гарантира пълна среща на двамата партньори. Закон за услугите - първо на всички преговори, давайки тласък на отношенията, свързани с всеки въпрос, който да отговаря на очакванията и нуждите. Договарянето е необходимо умение да убеждава, влияние и да си взаимодействат, да отговорим на изтъкнатите възражения.
Как да се постигне успех в тези преговори?
Трябва да овладеят технологията, да научат техники, правила за психологическо влияние.
Добър клиент - това не е "вечен клиент" и постоянно нови, настоявайки завладяването чрез правилното задоволяване на неговите нужди.
Ето защо трябва да бъде в състояние да разпознае тези нужди. идентифициране на нуждите на клиента се извършва след внимателно слушане, използвайки методи на влияние. Специалисти знаят, че трябва да слушате повече от говори най-много, че са засегнати, но не толкова интересно.
1. Един от начините да принудят човек да купи нещо или да се направи концесия - това е правилото или принципа на взаимен обмен. Презентации на стоки и услуги, необходими за да се вземе предвид това правило. Обикновено обмен позволява едно лице да се даде нещо на друг с увереност, че той няма да остане без отговор. Същността на един от най-любимите "печеливши" тактиката на услуга: нещо, което да се даде преди да попитате за танто за танто. Тази тактика е много ефективна благодарение на три aspektvm обмен:
1) е универсална и влиянието й надминава влиянието на други фактори;
2) той е в сила, дори когато се предоставят услуги, които не питайте; Тази практика елиминира необходимостта да се вземат собствени решения и избор;
3) Хората често се договарят да имат много по-сериозен услуга от тази, която им е дадена.
(Понякога е възможно да се направи отстъпка, която podstignot клиент за възлагане на отговор. Така че, като се започне с по-висока цена, което, естествено, ще се отхвърли, продавачът изгодно оттеглят на реалната цена, която с достатъчна сигурност ще бъде приета от клиента, така че да изглежда като като отстъпка.)
Защита срещу правилата на взаимния обмен. Няма нужда да се откажат от вас оферта направи. Необходимо е да се получат услуги или да направят отстъпки, с искрена благодарност, но бъдете готови да ги разглеждат като хитри трикове, ако изглежда да е така. И тогава не е нужно да е длъжна да отговори на собствените си услуги или концесия.
1) несигурност (когато клиентите са скептично настроени, те са по-склонни да се обърне внимание на действията на другите и да се помисли за тези действия е вярно: Вие prrobovali този vorog той deytstvitelno добра)?
2) сходство (рецепция да следват "други подобни" Вера купих този лак и забрави за проблемите с постоянен прах върху стъклени повърхности и тъмно)
3. Принцип на добра воля. Клиентите предпочитат да се съглася с хубави и познати, за да ги хора. Затова сръчни prolavtsy се опита да изглежда по-привлекателен, колкото е възможно. Това е една от характеристиките на човека, които засягат околните отношение на тях. Тя допринася за надценяване на други човешки качества. Ето защо привидно атрактивни хора изглеждат по-надеждни и изисква по-малко сила за промяна на мнението на другите и да получите желания резултат.
Защита срещу принципа на благосклонност. За да се намали нежеланото влияние върху решенията, свързани с уважение на клиента трябва да се придържат към следната стратегия: появата на прекомерно съчувствие към обслужващия персонал трябва да бъдат предупредени, умствено го отдели от предложенията и да вземе решение единствено въз основа на достойнствата на предложението.
4. Принципът на недостига. Съгласно този принцип, клиентите оценяват по-голяма степен, че е по-трудно достъпни. Персоналът успешно да използват тактиката на ограничаване на срока за брой или тактика. клиента уверява, че той се предлага стоки IMLI услуги, за които търсенето надвишава предлагането. Този принцип е в сила за две причини:
1), тъй като това, което е трудно да се получи, обикновено по-ценно са, степента на наличност на продукта е често по рационален начин да се оцени неговото качество.
2), когато нещата стават по-малко достъпни, човек губи част от своята свобода. Според теорията на съпротивление, хората реагират на увеличаване на ограниченията върху свободата на желанието да го има в пълен размер.
принцип detsitsita засяга не само оценка на обектите, но също така да се направи оценка на информацията. Ограничаване на достъпа до информация, прави ексцентричности силно се стремят да го овладеят в неговата цялост, както и създава по-благосклонно отношение към тази информация. Има ограничена информация по-убедителен. Ако има цензура, този ефект се наблюдава дори когато информацията като цяло не е на разположение. Когато се получава тази информация, тя е по-ценно.
Принцип дефицит се увеличава в цената на предмети, особено в началния етап на усещания дефицит. Купувачите оценили най-вече онези неща, които не са достигнали наскоро. Ограничените ресурси привлечени най-много хората, защото от тях се конкурират.
Защита срещу принципа на недостига. В случай на сблъсък с дефицит на клиента трябва да бъде защитен с неадекватна възбуждане и се предприемат мерки за намаляване и обективно да оценят достойнствата на дефицитна стока.
5. Принципът на правилната организация на пространството. Този принцип предполага, че знанието на персонала, където да се постави, за да постави стоките, цвета на стените трябва да бъде как да се организира осветителни устройства и т.н. и умения в прилагането им. От този избор ще зависи от околната среда - добронамерен или напълно неприемливо за предоставяне на услуги. Пространството, външната среда е много повлияна от личността, настроението му, неговите решения. (Пример Маслоу изследване на влиянието на околната среда върху човешкото мнение за другите: оценка на лицето от снимката в "грозното", "красиви" и "обикновени стаи.").
Има така наречените генетични zaprogramirovanny хора на определени модели в пространствено неговите околности. Сред тях е и грижата за бъдещите поколения, които се прехвърлят към желанието да се грижи за живите същества. Това се отнася до желанието да се грижи за нещо, например, растенията в офиса, така че бизнес пространство често се пълни с растения и цветя.
Правилни етикетите с цените следва да се изготвят не 2,00 или 100, и 1.95 или 98.90.
Защита срещу принципа на организацията на пространството. Клиентът трябва, да става за стоки, услуги, ясно представени и определят за себе си какво точно имате нужда, и да се ограничи до сумата на всички тези трикове не са принудени да купуват нещо, което той не се планира.
1. Опишете съвременни форми на персонализация и
плурализиране на начин на живот.
2. Какво е "потребителски предпочитания"?
3. Браун видове потребители отличават с модерни изследователи.
4. Определяне на термините "чисто" и "марка".
5. Кои аспекти могат да бъдат разграничени в биологичния и социологически
7. Какви видове удоволствие реши да отпусне?
Свързани статии