Директор на "Център за ниско строителство"
След три месеца се наблюдава: отделните говорни модули не работят. Клиентите реагираха негативно на някои въпроси и фрази мениджъри, прекъсване продавачите не дават отговори на възраженията, и т.н. Ние анализира записите на разговори и идентифицирани три блока, които причиниха проблеми :. В началото на разговора, работа с възраженията, събиране на информация за контакт. След това, ние правим промяна, която би могло да се подобри положението. Когато се елиминират грешките, преобразуване на първичната обработка на потенциални купувачи на срещата се е удвоил, преобразуване в продажбите се увеличават с 25%. Мениджъри как да действат, за да се справят не падна?
Например, нашите мениджъри са заинтересовани след поздрава: "Мога ли да ви задам един въпрос?". Клиентите не разбират защо те трябва да отговарят, а не за да разберете подробности от продавача. Затова купувачите поемат сами инициативата ( "Аз самият ще изисква"), или са отговорили с остър отказ. Разговор от самото начало, образувана безуспешно.
Как работи. Ние не можем да се откажат изцяло модула, в който сейза пита дали можете да задавате въпроси. Ако управителят започва с молба на клиент без разрешение, на повикващия също ще бъде ядосан. Затова се коригира текста: "Ние можем да Ви предложим разнообразие от проекти. За да намерите най-доброто, мога ли да ви задам няколко въпроса? ". Такова подаване не пречи на клиентите. Те разбират правилните въпроси, за да се отговори на нуждите им и да не губите време за обсъждане на ненужни подробности. След като се промени фразата, почти не се получи отрицателен отговор.
- Scripts да комуникират с клиент: как да се увеличи средната сметка с 15%
Топ 5 най-важните статии за търговеца:
Отговорете на въпроса на възражение
Препоръка. Мениджъри се преподават: да се премахнат възраженията на клиентите, обясни предимствата на закупуване. Но ако едно лице е известно, за да се уверите, че продуктът не е подходящ или е скъпо, то ще се затвори психологически и едва ли слушайте внимателно продавач. За да се избегне тази ситуация, и научи продажбите да попитам алтернативни въпроси. В резултат на това купувачът ще си помисли, че е важно в даден продукт или услуга, и дойде в своето решение за покупка.
Как работи. Решихме, вместо да се въведат преки отговори на сценария уточняващи въпроси на купувача открита за диалог.
Пример 1. Клиенти често питат: "Защо са тези батерии изглеждат толкова странни?". Мениджърът отговори: "Това е електрически нагреватели, те ..." - но клиентът прекъсва: "Отопление на ток скъпо! Имам нужда от газ. " В такава ситуация е безполезна, за да обясни, че електрическото отопление за по-малко газ и работи на базата на полезни за здравето кварцов радиация. Купувачите погрешно смятат, че всички нагреватели-евтини за изпълнение, затова отказва да обсъди с продавача да ги инсталирате.
Ние сме фокусирани върху икономическите ползи за клиентите. Сега мениджърът чу това възражение, той казва, че в отговор: "Вие значение как изглежда или колко ще спаси с тези нагреватели?". Клиентът мисли за ползите, които могат да получават и да слушате съветите на продавача.
Не правете грешката и не завърши разговора с клиента
За да се избегне повреда, промяна на прекия ръководител. Целта на въпроса - интерес на клиента. В този случай, той иска да поддържате връзка.
Как работи. Ние сме включени в проблемите на скриптове верига, чиято основна задача - да се "отвори" на клиента. Работата с тях се състои от три етапа.
Първа стъпка: прехвърлянето на инициативата. Вместо да се настоява за повикване, мениджърът в края на разговора, каза емоционално: "Това ще бъде чудесно, ако вие сами ще спечели! Когато бях в очакване на обаждането ви? ". Задачата на продавача - купувачът да получи времето и датата на следващото обаждане.
Втора стъпка: предпазна мрежа. Продавачът добавя: "Ако в този момент вие не можете да се свържете с нас по някаква причина, не мога да Ви се обади след това?". Ако клиентът се съгласява, мениджърът пита: "В кой номер да се обадя?".
Прием прилага: купувача, желаещи да напуснат контакт. Продавачът, който е ясно интересуват от по-нататъшната работа, а самият клиент.
- Как да напиша бизнес предложение: 10 торба с трикове
Освен това, ние стояхме в кризата, разработил нова посока и сега разширяване на бизнеса. В същото време в района на 70% от строителните фирми са затворили през последните две години.
Прочетете в следващия брой на "Търговски директор"